消费者进入“维权季”，汽车行业哪些问题值得被关注？

又到一年3·15，又到一年维权时。近年来，随着消费者维权意识的逐渐增强，3·15国际消费者权益日的影响力也日益增大。就汽车市场而言，面对购车陷阱、质量隐患、售后无门等问题，投诉曝光已成为消费者维权的最直接渠道。

据中消协数据显示，2020年汽车及零部件全年投诉量为34897件，同比增加1.64%，仅次于食品类，位居全年投诉量的第二位。其中，质量投诉案件、合同问题及售后服务方面的投诉是主要问题，反映汽车消费问题依然是行业关注的重点话题之一。

燃油泵成年度“热词”

根据国家质量监督管理总局发布的数据显示，2020年共发布汽车相关召回公告145个（含工程车辆及轮胎召回），涉及69家车企的245余款车型，召回总量达673.7万辆，同比微降0.4%。

从召回原因看，涉及规模最大、次数最频繁的是“燃油泵缺陷”。据悉，这主要是由于日本零部件商电装公司的燃油泵质量问题导致，涉及丰田、本田、马自达、三菱等多家日系车企。值得一提的的是，这也是继高田气囊后，日系供应商的又一大质量缺陷。

而受次影响，日系品牌的投诉量也创下新高。根据投诉平台车质网数据显示，其2020年共受理汽车产品质量及服务问题有效投诉97007宗，连续三年实现阶梯式增长。其中，日系品牌涨幅最高，较2019年上涨64.7%，排名超越美系品牌跃升至第二位。

但质量发展局相关人士指出：“召回不等于产品质量差，而是企业消除产品缺陷采取的主动措施，主动召回是企业履行社会责任的表现。”中汽协方面也表示，合资品牌召回数量虽然吓人，但一方面反映了日系、德系品牌在主动发现缺陷问题并实施召回方面做得相对完善，而且在中国保有量较大，应对产品质量召回态度严谨。

OTA升级问题引关注

随着智能网联化浪潮不断推进，行业也进入“软件定义汽车”时代，OTA升级已逐渐成为智能汽车的“标配”。但面对智能软件的普遍应用，因软件问题引发的功能缺陷以及安全问题也与日增多。

根据车质网数据显示，2020年其共受理“系统升级问题”投诉共1254例，同比上涨2.3倍。而2021年1-2月共受理相关投诉81例，较去年同期涨约7.1倍，其中OTA升级问题占比多达31.8%。

其实，近年来因OTA升级引发的故障问题不在少数，而在召回中，智能系统、“三电”故障的比例也有明显增加。去年10月，零跑汽车因仪表软件资源优化BUG原因，召回150辆零跑S01；同年12月，极星2首发版因动力电池能量控制模块（BECM）软件存在内部逻辑问题，导致电子控制单元可能间歇性重置，也宣布召回。

此外，值得关注的是，理想汽车也曾在2020年就“断轴事件”，提供了“技术升级”的解决方案。而“硬件升级”也却引发了不小的争论，随后，理想于11月6日发布道歉信，并重新以召回的形式解决硬件问题。

上述召回事件都与软件有关，但之所以引发大众关注，原因在于大部分车企都通过OTA升级的方式去解决的一些软件及硬件问题。对此，国家市场监管总局在《关于进一步加强汽车远程升级（OTA）技术召回监管的通知》里也指出，不管企业是以OTA开展技术服务活动，还是使用OTA消除车辆缺陷、实施召回，都需向市场监管总局质量发展局备案。不能用OTA的方式逃避召回，或者替代召回。

自主品牌投诉有所下降

2020年自主品牌召回次数与去年基本持平，全年共计发布召回公告28次。但在召回总量方面同比略有缩减，全年召回车辆44.18万辆，占2020年召回总量的6.6%，同比减少28.4%。

与此同时，J.D.Power也在品牌可靠性报告中指出，2020年中国自主品牌可靠性表现，与主流国际品牌差距正在不断缩小，达到了近十年来的最小差距，在发动机和变速箱方面等此前饱受争议的领域进步明显。

J.D. Power中国区汽车产品事业部总经理蔡明表示：“自主品牌形象持续改善，越来越多消费者因为质量和性能选择自主品牌，自主品牌的向上战略正在产生积极效果。品牌向上不是口号，只有在质量和技术等核心能力上下功夫，自主品牌才能突破价格天花板，实现长足进步和持续增长。”

除质量得到明显提升外，J.D.Power指出，自主品牌与行业平均水平依然存在差距。这主要是由于，消费者对自主品牌质量要求逐步向国际品牌看齐造成的。此外，自主品牌之间的质量差距也较大，头部企业已达到国际品牌同等的质量水平，其他自主品牌还处于较后的位置。

可以看出，自主品牌投诉日渐减少，也在一定程度上反映了品牌在质量爬坡阶段，产品质量仍是自主品牌所需要关注的重点。有分析指出，接下来，自主品牌的主要工作是对缺陷问题及时发现并追踪，形成更加完善的召回机制。

值得一提的是，除上述问题外，在2020年投诉中可以看出，单纯服务问题投诉量首次破万，投诉占比也提高4.1个百分点，无论投诉量还是占比均达到了近五年来的最高点，侧面也表明了当前国内汽车企业以及经销商在售后服务水平方面仍亟待提升。

总的来看，对汽车企业而言，质量问题无法回避问题，高价值的产品也是走进消费者内心的敲门砖。但与此同时，面对新的竞争环境，汽车服务也将成为存量市场的杀手锏之一。在3·15到来之际，车企如何做好质量管控、售后服务等基础工作，都与消费者乃至车企本身息息相关，只有最大程度保证消费者的利益，才能在竞争激烈的市场处于不败之地。