对话张焱：奔驰眼中的“高质量运营”包含哪些要义？

有人说，互联网企业的竞争，一定程度上是文化和价值观之间的竞争。甚至有人认为，这样的竞争对于汽车行业是“降维打击”。因此，当包括华为、小米等互联网企业“杀入”汽车行业时，大家是心怀忐忑的。而经过过去一年的你来我往，这样的忐忑变成了争议和选择。

有些企业选择“打不过就加入”，一时间，争吵、谩骂成为汽车行业的主旋律，话语体系也从摆事实、讲道理变成了比声量的“遥遥领先、没有对手、首屈一指”等；但还有些企业，则不被外界的嘈杂所影响，能够在内卷无序的市场中，坚持自己的品牌理念和价值体系。

梅赛德斯-奔驰就属于后者。

这个源自德国、却把中国当为第二故乡的百年豪华品牌，在过去一年里围绕“豪华定位”和“全面电动”两大战略方向，在高端豪华矩阵、新能源产品矩阵和核心豪华矩阵都获得了长足发展，进一步优化了业务结构，2023全年在华交付新车约76.5万辆，与2022年基本持平。

其中，在高端豪华矩阵，迈巴赫和G级越野车分别实现21%和22%的年度增长，这也助力梅赛德斯-奔驰在100万和150万以上高端豪华汽车市场再次蝉联年度第一，成为客户的首选。另外，在新能源汽车市场，奔驰在华纯电动车型年度交付超翻番，插电式混动车型领跑整个豪华汽车市场。

行胜于言。

对于这样的业绩，奔驰谦逊地表示：“成就梅赛德斯-奔驰的，从来不止于‘汽车发明者’的头衔，令人向往的产品阵容、值得托付的服务体验、一脉相承的科技创新。在中国，是3000名奔驰员工的日夜星驰，是6万名经销商员工的专业敬业，是600万中国奔驰车主的信任托付，是千千万万喜爱奔驰的伙伴，成就了三叉星徽的万千星芒。”

从产品、服务到科技创新，从员工、经销商、用户到合作伙伴，我想，这就是奔驰可以长期可持续发展的价值观。相比互联网造车喊出来的价值观，奔驰践行在点滴细节中的价值观，才更打动人。

而这，也是奔驰可以在奔驰中超越奔驰的底层逻辑。

正如北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁、梅赛德斯-奔驰星愿基金管委会主席张焱所说，奔驰造车138年来，时代在变，市场在变，用户在变，但是奔驰造车初心不变，“客户驱动”的豪华产品和服务不变，“科技领航”的创新理念不变，最重要的是：“奔驰标准”不变！

买奔驰，不仅是买奔驰标，更是买奔驰的标准，这是奔驰对于用户的承诺，也是用户在众多车型中选择奔驰的原因所在。而“奔驰标准”背后，不仅仅包含造车的标准，更包含了服务的标准。 

“过去一年的业务表现也再次说明，高质量的经销商网络，是我们抵御市场挑战的有力保证。”张焱如是说。

比销量增长更重要的，是高质量的韧性发展

不同的企业，由于处于发展的不同阶段，因此也会有不同的目标和诉求点。比如有些新势力企业，需要通过量的增长给外界信心，从而赢得资本市场的青睐；也有些企业，如果再不上量，可能立马面临被淘汰出局的境地。

而对于有着百年积淀的奔驰而言，相比一时的销量，更关注的是品牌的高质量韧性发展。

在张焱看来，“高质量发展”是奔驰长期坚持的路径与目标。回首2023年，虽然在第四季度遭遇了零配件短缺等挑战，但奔驰还是携手全体经销商伙伴，凭借高质量的零售运营和强大的体系韧性，在全年实现了稳定的交付规模，同时进一步优化了业务结构。

以客户服务为例，无论是经销商店硬件设施，还是向客户提供的有价值服务，都延续了奔驰多年来对高质量的追求。同时，经销商培训以及高质量运营在去年也得到了非常充分的体现。“2024年，我们会继续充分发挥网络优势，紧密携手经销商伙伴，围绕体验升级、人才价值、精益管理三大关键词，持续推进高质量运营。”

首先是从2018年起在全网引入了以构建新零售体验为核心的“2020网络升级计划”，并在2020年10月完成了全网人员及流程的“软件升级”，对零售空间数字化等“硬件升级”进行了全网提速，预计2025年底前启动全网收官。

第二是除了通过数字化赋能经销商外，还对经销商员工设计规划了可持续的人才发展路径，仅2023年一年，奔驰就向经销商同事提供了近千门课程、超过57万人天的定制化培训，相当于每个经销商员工大概接受10天左右的培训，这在从销售向服务转型的阶段起到了非常重要的作用。

第三是为了更好的提升经销商的营销和运营能力，奔驰以“敏捷”为关键词，通过体系化的业务结构优化和“一店一策”的针对性管理机制，提升灵活应对市场周期的能力。

“凭借体验升级、人才进阶、精益运营，我们不断强化网络优势，为业务的可持续发展，打造穿越周期的蓬勃势能。”张焱介绍说，在可持续发展的社会责任层面，以奔驰星愿基金为纽带，奔驰大力支持和鼓励经销商参与并发挥企业社会责任，在帮助经销商树立更高标准的同时，也在一定程度上增加了经销商伙伴在当地的社会责任感，以及与客户之间的联系和互动，提升了经销商整体运营的素质和质量。

所有这些，都是为了应对当下更复杂和更具挑战的市场环境，奔驰在提升经销商管理和客户服务方面给出的答案。而它遵循的，依然是细水长流、水滴石穿的长期主义理念。

在“全面电动”战略的基础上，坚持“油电双行”产品策略

同样细水长流、水滴石穿的是奔驰对于“聚焦豪华”和“全面电动”战略的坚持。在这个战略基础上，奔驰从去年开始提出了“油电双行”的产品策略。

在过去一年里，奔驰相继推出了全新EQS纯电SUV、全新长轴距GLC SUV、全新EQE纯电SUV、全新长轴距E级车等车型。

其中，作为奔驰历史上最畅销车型，E级车历经11代传承，迎来了智能豪华全面进阶的全新长轴距E级车，它无疑最能代表奔驰的进化态度，用实力诠释“智能不是电动车的专属”。

为此，奔驰将高通骁龙8295智能座舱芯片、第三代MBUX智能人机交互系统、L2+导航辅助驾驶系统的首秀都交给了全新长轴距E级车，值得注意的是，这套L2+导航辅助驾驶系统还是奔驰首个由中国本土研发团队主导研发的驾驶辅助系统，充分证明了奔驰本土化适应能力，也为后续奔驰更多产品的智能化进阶打下了基础。

而进入2024年，奔驰将带来“无论油电，都很奔驰”的多元产品矩阵，并将技术革新贯彻至包含电动车、插电式混合动力车型以及燃油车的所有产品。

2024年，在高端豪华产品矩阵中，奔驰将带来有史以来最强大的纯电阵容，包括G级越野车首款纯电车型——全新纯电G级越野车，迈巴赫品牌首款纯电车型——全新梅赛德斯-迈巴赫EQS纯电SUV等；在核心豪产品矩阵，也将引入全新CLE轿跑车及敞篷轿跑车及全新长轴距GLC SUV、全新长轴距E级车的插电式混合动力车型；同时，在新生代豪华产品矩阵，将以新一代EQA及EQB纯电SUV领衔，持续进阶升级。

张焱也表示，除了新产品外，梅赛德斯-奔驰MB.OS操作系统将随全新模块化架构（MMA）平台正式发布，作为全栈自研的从芯片到云端的全新技术架构，其将实现软硬件解耦，为智能体验带来更多可能性。奔驰也成为率先自主研发整车操作系统的汽车企业。去年的慕尼黑车展上首秀的CLA级概念车，搭载的正是MB.OS操作系统。2025年，MMA平台车型将在北京奔驰投产。

与此同时，在充电网络上，奔驰也致力于打造便捷无忧的多元充电服务和产品，其中包括加速建设充电服务。截至目前，梅赛德斯-奔驰公共充电服务已覆盖全国超340个城市的近59万根公共充电桩，已能满足日常用车的基本需求。同时，全球首批梅赛德斯-奔驰超级充电站已于2023年10月在华启用，目前已在成都、佛山、青岛、重庆、昆明、武汉、苏州、常州等地投入运营，其余站点也在建设中，将于年内陆续投入使用。

另外，奔驰还携手宝马推进建设超级充电网络，首批充电站计划于2024年起在中国重点新能源城市开始运营；到2026年底，奔驰计划在华建设至少1,000座超级充电站，约7,000根超充桩，来保证客户有更好、更方便的充电体验。

结语

从与经销商共生共赢，到对产品和技术的持续迭代，再到自建和携手宝马建设超级充电桩，处处都体现了奔驰对高质量发展的坚持。

长期主义虽然是老生常谈，但确实是被奔驰一直视为最重要的发展法则，无论是前文中提到的关于汽车产业链相关布局，还是在履行社会责任的公益事业中。

事实上，即使是在去年这样竞争激烈的市场环境下，梅赛德斯-奔驰星愿基金也一直携手社会各界坚持公益可持续发展的投入，张焱表示，“对于奔驰来说，我们的使命，除了实现可持续的高质量商业发展外，更要贡献于整个行业社会的可持续发展。”

资料显示，奔驰在华开展公益事业至今17年，已经累计投入了3.6亿元，与中国56处世界遗产地中的14处建立了深度公益合作，与中国5大国家公园中的4处构建了多维生物多样性保护范式，同时在公安部道路交通安全研究中心指导下开展的“小孩说话也管用”项目中，为不计其数的小学生普及了交通安全知识。

2023刚刚结束，2024也已经到来，众人都说这对汽车行业而言将会是更加悲壮的一年，但是对于这样一个有责任、有使命感，同时又善于坚持长期主义的企业而言，我们相信没有什么是克服不了的难关。