一文了解，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛是什么？

奔驰为何能成为豪华品牌，又为何能有很高的产品保值率，以及品牌魅力？

这里面除了悠久的历史底蕴、深厚的技术积淀、卓越的产品质量，还有一个因素很容易被大家忽视，那就是健全且优质的售后服务体系。

服务，是培育用户忠诚度的核心一环，如何在服务上“懂”消费者，并取得他们的信赖，是所有车企都需要深思的问题。而在这方面，梅赛德斯-奔驰显然已经先人一步。

11月15日，2023年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛在广州圆满收官，此次赛事历时近6个月，有来自全国600多家授权经销商代表队6,000多名选手参加。

梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛是什么？

这是一项由梅赛德斯-奔驰全球服务与配件部于2005年设立的全球性竞赛，于2008年首次引入中国市场，迄今已有十五年的历史。

其竞赛单元全面覆盖各技术和服务岗位，考核内容深入客户服务业务的方方面面。逐步发展成为集技能培训、人员发展、团队激励和沟通传播为一体的多元化平台。

它设立的目的旨在培养了一批批优秀的经销商认证技师和一线服务人员，同时激励客户服务人员的工作热情、追求精湛的技术水平、为客户提供高质量的客户服务。

成果显著，反馈用户

作为梅赛德斯-奔驰全球系统内规模最大、规格最高的年度赛事之一，服务技能大师赛15年来为来自全国各大市场的约50,000名认证技师、服务顾问、车主管家等各岗位一线客户服务人员，提供了“以赛代练”、“以赛代学”的竞技交流平台。

具体来看，梅赛德斯-奔驰通过在职培训、资质认证、进阶培训等多个长效项目，辅以包括服务技能大师赛、客户体验全球挑战赛等“以赛代练”的竞技平台，构建了一条全链条人才培养及发展体系。

目前，梅赛德斯-奔驰已为授权经销商网络内的28,000多名客户服务人员，制定了“一岗一策”的专职培训及认证体系。

当下，包括维修接待人员、维修技术人员、后台支持人员和管理人员在内的近50个客户服务核心岗位的任职资格认证率已达到100%。

用一句话来总结：客户通过奔驰的服务认识到自己价值的同时，经销商也能看到自己服务的价值。

内容丰富，与时俱进

随着品牌的快速发展，赛事规模不断扩大，赛事的内容其实也在与时俱进，并不断丰富和改进：

2015年，该届赛事取消区域复赛，在考题中增加客户服务新产品及服务等考点；

2016年，成功举办了首届全国钣喷大赛；

2018年，新增设了梅赛德斯-奔驰服务技能大赛菁英赛，钣喷大赛首次增加了钣喷车间经理和维修保留专员的考核。同年，梅赛德斯-奔驰商务车服务技能大师赛也首次启动；

2020年，原创于中国的钣喷技能大师赛正式纳入服务技能大师赛。

而2023年的大师赛，竞赛内容迎来再次升级。今年的服务技能大师赛围绕当下豪华汽车用户“油电双行”的用车场景和中国用户的数字化生活方式，进一步加大了对新能源车型、高端豪华车型及智能化功能应用的考核比重。

本次大赛在专业技能考核方面，特别强调了对专业工具使用和维修标准应用方面的考察，以此确保每一位客户都可尽享随时随地，放心奔驰的高水准服务体验。

不止比赛，实践并行

而立足中国客户的电动化、数字化、生活化需求，梅赛德斯-奔驰依托覆盖全国240多个城市的超过700家授权经销商网点，也在持续推进“数实融合”的服务网络建设，并以此为基础不断迭代客户体验生态。

早在2009年，梅赛德斯-奔驰就着手布局新能源车型技术人员和服务人员的培养发展体系，并设置了完善的认证体系。目前，新能源车客户服务人员的认证率接近100%。

此外，为确保核心岗位在职人员的知识技能可伴随行业发展而不断更新迭代，每位认证人员每年还须接受平均2天的在职培训以确保任职资格的有效性。

以认证技师为例，梅赛德斯-奔驰系统认证的保养技师需要通过在职培训、资质认证、进阶培训等多个环节，平均需要6年以上的时间才可晋级至体系内最高阶的诊断技师。

除了服务人员技能的提升，梅赛德斯-奔驰也在积极跟进相关配套服务，其中纯电专属服务已覆盖全国近600家授权经销商网点。

而充电功率高达480千瓦的中国首批，同时也是全球首批梅赛德斯-奔驰超级充电站已于10月落成使用。

在数字化生态方面，梅赛德斯-奔驰也已经建成包括手机应用、官方网站、微信平台及在线展厅、车机互联在内的多个数字化触点。

这些互通互融的数字化触点在为客户提供线上便捷服务的同时，也基于数据合规要求，积极聆听客户用车反馈，洞察客户用车习惯，并以此为基础进一步优化客户服务体验。

年内，梅赛德斯-奔驰将向80余万辆符合条件的车辆推送包括高德定制导航新功能、语音助手优化、零层级用户界面更新在内的OTA升级服务。

写在最后

十五载，“星”火相传。梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛见证了一代代服务技能“大师”以专业技艺、热忱服务和进取雄心，书写服务标准的绝佳注脚，不断以标准服务创建行业标杆。

该赛事的不断扩大和精进，也可以看出梅赛德斯-奔驰对于服务的重视。而在中国市场，像梅赛德斯-奔驰这样秉承优质服务态度的典范，显然值得其它车企学习。