行业内卷时代，广汽本田如何“服务”出圈？

2023年9月28日，全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪正式发布2023中国售后服务满意度研究SM（CSI）。广汽本田以778分荣膺CSI主流车品牌冠军，领先众多参评品​​牌，满意度持续保持领先，并夺得J.D. Power CSI三连冠（2021—2023年）。

要知道，在新车市场价格战频发的大环境下，售前利润大幅下降，主流车企纷纷选择“卷”向售后服务市场，将服务市场竞争扰动得更加激烈。尽管如此，在此次评选中，主流品牌平均得分仅为753分，广汽本田称得上是遥遥领先于同行。

广汽本田的售后服务究竟有什么魔力呢？

25年持续深耕

服务模式屡次革新

广汽本田成立25年以来，在售后服务领域持续发力，始终将用户满意作为追求的目标。

早在1998年，广汽本田率先在国内引入4S销售服务模式，成为国内首家提出4S服务标准化体系的车企。

2001年，广汽本田发布了首套特约店服务流程，贯穿整个销售服务过程。

此后，广汽本田不断对服务流程进行升级和完善。

在互联网大时代，广汽本田努力通过多渠道、立体化、差异化的服务体系，为用户提供便捷、贴心的购车和用车服务。

随着汽车行业“新四化”的发展，广汽本田关注人与车双向需求升级，重磅推出了全新的服务品牌——FUN LINK创享车生活，打造了3.0服务模式，同时引领车企服务品牌走进新服务时代。

FUN LINK创享车生活以人和车为核心，包含“安心信赖 Satisfied”、“智能便捷 smart”、“社交互联 Social”、“共创共享 Sharing”四大核心理念，价值输出贯穿整个服务过程，这也意味着广汽本田将会为客户提供更加全面多元化的服务内容。

谋定数字化系统

打造核心竞争力

专业的技术能力、优质的服务流程和良好的品牌口碑是售后服务的核心竞争力。为了不断提升竞争力，广汽本田在业内率先推出了一系列数字化系统来优化服务，有效解决用户抱怨高的问题，诸如等待时间长、维保过程不透明等，不断提升服务价值。

经过多年精耕细作，目前，广汽本田所有特约店均已应用“快速环检”和“透明服务e体化”，平均帮助客户节约超20%的时间。

透明服务e体化体系

在车辆维修保养的过程中，广汽本田通过“透明车间”功能，让用户可以随时远程了解爱车享受的服务，将“让用户放心”这一口号落到实处。

同时，为更好地解决每一位用户的售后服务需求，广汽本田已有近500家特约店导入安心智检系统和5G远程诊断技术，不但能够通过AI算法推荐适合客户的检查与维修方案，更是可以随时组织厂端工程师支持一线解决疑难杂症。

此外，面对独立后市场的竞争压力，广汽本田始终坚持提高服务质量。广汽本田打造One ID系统，准确识别客户的特征，结合CMS系统赋能智慧型客户经理制，使厂家与特约店能够快速连接客户，提高客户满意度。

苦练精兵

募才纳新

广汽本田在用户层面拥有良好的口碑，离不开服务人才和团队支撑。广汽本田建立了人员能力提升机制，并通过校企合作、技能大赛等方式为特约店培养了一批又一批优秀人才。

广汽本田采取了线上和线下等多种方式培训服务人才。在线上培训方面，广汽本田特别打造了云学平台，通过学习地图的形式让全网2,500多名学员利用碎片化时间进行学习，同时还对所学的知识进行PK比赛，以提升培训效果。在线下培训方面，广汽本田充分考虑特约店的培训需求，开展了小区域授课、教员送课上门、驻店辅导等形式，手把手指导学员超6,000人次，实现快速人才育成。

同时，广汽本田与遍布全国的近20所职业学校开展联合办学，实现了校企合作，培养了2,000多名机修、钣金、喷漆和前台服务的专业人才。这些专业人才的就业覆盖了300多家特约店，实现了学生毕业与就业的无缝连接。

此外，广汽本田还成功举办了15届售后服务技术技能竞赛。这些大赛充分调动了全网600多家特约店、2万多名员工学习和竞争的积极性，开展超过11万场PK比赛，实现了全员练兵，以赛带练，共同提升了服务水平。

结语

面对数字化服务转型的浪潮，广汽本田既是先行者，也是脚踏实地的践行者。广汽本田在源源不断地输出优秀售后服务人才的同时，更打造了一套智能的、成熟的、温暖的数字化服务体系。未来，广汽本田将继续完善线上服务体系、建立用户数据库、提高服务人员的专业素质，确保其售后服务始终处于行业领先地位，为客户提供超越期待的服务。正是这份笃定与锐进，成就了“三连冠”的达成。