没上315就安全了？新能源投诉率居高不下，车企们任重道远

看了今年的315晚会吗？相信不少汽车圈的朋友都会发出这样一个感慨：车企竟然无一上榜？！难道汽车行业在消费者眼中真的没什么可吐槽的吗？答案当然不是。根据中国消费者协会的数据显示：2022年，协会共受理消费者投诉1151912件，而汽车及零部件的投诉量为43836起，同比增长5.31％，占据投诉黑榜前三。此外，国家市场监督管理总局也重点公布了新能源汽车相关投诉数据：随着新能源汽车渗透率快速提高，2022年，平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件，同比增长62.84%。那么，到底是哪些问题引起消费者不满，车企们又该如何应对呢？

《汽车消费者权益保护年度报告》写到，新能源智能汽车维权新问题主要集中在：产品安全问题更加突出，新能源车的“三电”系统（动力电池、电机、电控）出现集中用户投诉、全周期服务类问题多发、用户隐私数据保护面临新挑战、智能化功能认知客企误区加大等。 

安全问题亟待整治

其实无论是燃油车还是新能源车，安全问题仍然是大家最关注的一点，目前，新能源智能汽车产品安全问题也更加突出，新能源车的“三电”系统（动力电池、电机、电控）出现集中用户投诉，包括续航里程虚标、电池故障、充电故障以及车辆自燃等安全问题。

续航里程是新能源汽车消费者购车是比较关心的一个指标，续航里程的长短不但是决定车价高低的关键因素，也也直接决定了消费者的选购意愿。因此，不少新能源车企在续航里程这个指标上动歪脑筋，通过“虚标”里程的方式提高产品竞争力。可假的就是假的，这两年因为续航里程虚标和严重缩水问题而被车主集体投诉的车企也不在少数。

最近几年，新能源汽车屡次出现自燃问题，根据国家应急管理部公布了2022年一季度新能源汽车火灾数据显示：共计640起，比去年同期上升32%，平均每日超7例。而起火原因中，很大一部分原因和电池有关。相关数据也显示，2022年上半年新能源自燃事件起火数量最多的除了比亚迪和特斯拉，力帆、哪吒、大众、问界、欧拉，也都榜上有名。 

全周期服务如何保障？

全周期服务类问题多发，典型问题有企业不能按时交付车辆、货不对板等，这样的做法不仅是车企的诚信度大打折扣，更会使得消费者寒心。

无法按时交付？等车之路变得遥遥无期，相信这也是不少新能源车主面临的闹心问题。尤其是近两年，在全球疫情、零部件、电池原材料、芯片短缺等多方面因素影响下，新能源汽车的交付周期被普遍拉长，少则两三个月，多则一年多也是有的。比如，有消费者投诉2021年2月订购了某品牌新能源汽车，并支付两万元定金，商家承诺于2022年3月前完成车辆交付，但之后多次拖延交付时间，且每次延期仅在月底发个公告，截至当年6月底仍未交付，最后在相关部门与商家多次联系协调后才顺利完成汽车交付。

为了声量，车企“画饼”这一现象在新能源汽车行业也不少见，甚至“货不对板”、卖“半成品”等等都时有发生，从产品到营销到市场，屡屡被消费者吐槽、诟病。比如之前长城旗下欧拉品牌陷入的“芯片门”，因有车主发现欧拉好猫并未装配宣传中的高通八核芯片，引起舆论哗然。再比如零跑汽车此前陷入的“电池调包门事件”中，车主提车后却发现电池“货不对板”，电芯从中航锂电变成了欣旺达。 

如何保护用户隐私？

新形势新问题，用户隐私数据保护面临新挑战，虽然新能源汽车在辅助驾驶、远程泊车、语音交互等智能化功能带给消费者全新驾乘体验，但同时也带来用户个人隐私带来泄露风险。

去年，造车新势力品牌蔚来深陷“用户数据泄露门”，一则消息显示：发展势头正劲地造车新势力品牌蔚来，其2021年8月前的部分用户数据遭窃取，被勒索225万美元等额比特币。这一消息是由蔚来首席信息安全科学家、信息安全委员会负责人卢龙2022年12月20日在蔚来官方社区发布的一份关于数据安全事件的声明中所披露。

蔚来用户数据被窃取事件很快引发行业内外关注和网络热议，同时也引发了一个不得不关注的问题：谁来保护新能源汽车大数据？目前，随着各大新能源车企的销量增长，新能源汽车相关数据都是海量的大数据，尤其是与用户有关的车主用户数据更是至关重要。要想规避这类风险也不是个小事情，大数据保护与监管是一个不断探索、进化与规范的系统性大工程，监管、车企、车主，乃至是社会力量一个都缺不了。 

“智能化”虚假宣传怎么破？

为了凸显新能源汽车智能化功能，车企们都在绞尽脑汁寻找科技化、差异化卖点，但车辆的实际性能和消费者理解的“智能”还有差距。

以“自动驾驶”为例，这也是新能源车大力宣传的卖点之一。去年，NHTSA美国国家公路交通安全管理局发布了ADAS高级辅助驾驶系统车祸报告数据，在调查的392起有关因使用高级驾驶辅助系统而引发的车祸中，特斯拉以273起事故，占据7成，高居榜首；此前，也有网友爆料，客户在试驾小鹏汽车的途中，小鹏销售展示小鹏汽车“自动驾驶”的技术时发生意外，不慎发生追尾事故，造成两车损坏；引起轰动最大的应该还是当年蔚来ES8车祸事件，当时车主因为开启了所谓的自动驾驶功能导致车辆在高速上发生交通事故，最终车毁人亡。

虽然这两年，车企们在宣传话术上已经尽量规避“自动驾驶”，比如将“自动驾驶”改成“辅助驾驶”，并加入各种免责条款和注意事项，但是仍然有大量词汇集中宣传智能辅助、激光雷达、视觉感知等智能科技。事实上，无论特斯拉还是国产新能源车，在国内现阶段的自动驾驶能力仍然是停留在L2级别辅助驾驶上。一方面，我们希望车企们应该对自己的言辞负责，切忌不要夸大其词。另一方面，作为消费者也应该保持理智，避免被误导。 

小结：据相关媒体报道，2022年我国新能源汽车用户投诉率为20%，这个数字在销量高达688.7万辆的衬托下，还是显得“格外刺目”的。可以看到，随着汽车产业向智能电动化转型及新能源汽车市场渗透率的快速提升，涉及消费者权益的新问题也不断涌现。未来，新能源车企们必须对自身提出更高的要求，在加速发展的过程中切实保护消费者权益，要做的还有很多很多，任重而道远。