车未到，服务先行——广汽本田蝉联销售满意度冠军

6月30号，在J.D.Power发布的《2022年中国汽车销售满意度调查》报告中，广汽本田以759分的优异成绩，荣获主流车细分市场销售满意度冠军。这是广本第二次获此殊荣，其销售服务超越的不只是对手，还有自身。

J.D.Power何许人也？身为国际上公认的专业消费者调研机构，我们更习惯称它为君迪。君迪每年发布的该调查报告覆盖面之广、涉及品牌之多、评论标准之严苛，决定了该报告的客观性与权威性。广汽本田能蝉联冠军，可见销售满意度实乃有真凭、有实据。

不过咱们都知道，群众的眼睛是雪亮的。官方认可是不够的，咱们消费者也得认可。什么能代表消费者对于一个汽车品牌的认可度？自然是交付量说话。以广本旗下的雅阁为例，截止至今国内用户交付量已突破300万！

过往汽车领域的生产销售都是以产品——车为核心，近些年来随着营销观念的变化，以人为核心的销售才是最行之有效的方法。一辆车的交付不仅仅是产品硬实力的功劳，销售服务也不可或缺。

正所谓“车未到，服务先行”，广本正是凭借着以消费者为核心的销售服务体系，赢得了上至官方、下至群众的一致认可。

一、 软实力先行

消费者选购一辆车，选择的不仅仅是肉眼见得到、手摸得到的产品，同时也是在选择品牌、选择品牌背后的历史与文化。如果仅仅将目标锁定在推销一款车上，那么就无法和消费者产生情感共鸣，产品不可替代性会被大大降低。

每一个汽车品牌真正独特的不是车型，而是品牌历史与文化。广汽本田显然深谙这一点，特约店不仅会进行设施方面的维护，还会为消费者自信地展示广本的历史。这不正和如今强调的“文化自信”“历史自信”殊途同归么？

借着展示品牌历史与文化自信，广本也向消费者透露出产品实力的自信。更为重要的是，消费者于无声处和广汽本田在进行着沟通与情感交流，消费者与品牌之间由单向的信息传输变为了双向沟通。

二、 消费者体验先行

这里的体验指的并非是试驾体验，而是服务体验。提供良好的服务体验，势必需要先拥有一套完善的运营服务标准。

广汽本田鉴往日、瞻未来，并且以消费者为价值导向，拥有一套适用于当下的DOS运营标准。基础不牢，地动山摇。标准化，就是建立一切后续服务的根本与基础。

当然，标准化只能为消费者提供像模像样的消费体验，却无法真正使之提升。广汽本田扎下根基后，还积极探索独特之处，摸索出以个性化基调的“趣梦”和以智能化为基调的“智梦”，双管齐下，切中当今消费者的萌点，体验感顺理成章高了起来。

三、 创新先行

时代发展呼唤创新，销售服务亦如是。

广汽本田在销售服务方面的创新首先是“云”字。疫情时代下，我们老百姓对这个字想必都深有体会，线上网课、线上办公，成为了属于我们这一代人的记忆。

广汽本田借着对疫情中服务行业停业的反思，上线云展厅，由专业的销售人员进行一对一服务，同时提供3D全景看车和实时语音讲解。利用云技术，消费者能享受到便捷而且沉浸式的服务体验。

广汽本田的第二项创新是“引”字。品牌建立有线上商城与数字化精准营销系统，不过醉翁之意不在酒，其目的并不在于像淘宝天猫等等一样转型成电商，而是用线上引流线下。

如何引？大数据的运用能够为消费者更精准的匹配想要购买的车型，有效率地提供事前服务。而汽车的产品特性决定了消费者又必须经历试车的环节，事前寻找中意的车型通过提升消费者体验与产品吸引力，进一步激活终端消费者的购买欲望，从而达成引流的目的。

除了事前信息提供服务和接待与试乘服务，广汽本田对于最终交易阶段的服务也有独到之处。品牌对于购置新车的消费者提供有金融保险创新产品，对于想要购买二手车的消费者来说，广汽本田还在全网导入二手车网拍平台，考虑相当全面。

销售服务并非立竿见影，而是一个蓄势待发的过程，作用的是汽车品牌的长期企业价值。广汽本田二次获得销售满意度冠军，是其围绕消费者、围绕创新来提供销售服务的应得之嘉奖。

不止于此，24岁的广汽本田目前已和900万消费者建立了联系，这不仅是900万名车主，还是900万份支持、900万份信赖。

兵未动，粮草先至；车未到，服务先行。对于想要收获消费者长期信赖与依赖的品牌来说，广汽本田不失为一位值得借鉴的对象。