聚焦｜张焱：新时代，奔驰如何持续“高质量发展”

在全球行业面临巨大挑战的2021年，始终致力于中国市场发展的梅赛德斯-奔驰交出了一张高质量发展的成绩单。

“品牌如何实现高质量发展，是汽车人和奔驰人一直在思考的课题。对于我们来说，奔驰的高质量发展是一种可持续发展。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱如是表示。

2021年，在疫情频发、缺芯加剧的情况下，梅赛德斯-奔驰品牌与经销商合作伙伴交付了近76万辆新车。与此同时，凭借豪华轿车及SUV等车型持续强化了奔驰豪华品牌定位。

其中SUV方面，GLE SUV、GLS SUV等均实现双位数增长；高端车型方面，梅赛德斯-奔驰S级轿车保持市场领先地位，梅赛德斯-迈巴赫、AMG和G级车实现双位数增长。

而在电动化时代，梅赛德斯-奔驰目前已在中国市场推出4款纯电产品，其中，梅赛德斯-EQ品牌3款全新纯电车型去年相继上市备受关注，印证了梅赛德斯-奔驰持续发力新能源产品的决心和信心。

在“新豪华主义”的产品阵容以及“心豪华主义”的服务体验之下，奔驰正以高质量的发展全面满足中国消费者。

新能源时代的新豪华

新能源时代意味着全新的挑战，但为了在新阶段实现高品质可持续的发展，奔驰已经做好了准备。

在全球，戴姆勒制定了纯电动转型的规划及战略。自2025年起，梅赛德斯-奔驰所有新发布的车型架构将均为纯电平台，其每款车型都将向客户提供纯电版本选择；也做好在2030年前实现纯电动转型的准备。

“在向‘全面电动’转型的新时代，我们一方面不断丰富‘新豪华主义’的产品阵容，提升在电力驱动和智能科技领域的领先地位，另一方面持续优化‘心豪华主义’服务体验，满足电动化、数字化的客户需求，从而更全面地理解和服务客户。”张焱说道。

在新能源领域，奔驰已经有了非常积极的举措。

2021年被称为“梅赛德斯-EQ”之年，全新EQA SUV、EQB SUV及EQS陆续上市，丰富了不同细分市场的豪华电动选择。其中，全新EQS作为行业首款大型纯电豪华轿车，以CLTC综合工况超过800公里的续航表现、0.20风阻系数、MBUX超联屏等多个技术维度刷新市场标杆。

在技术层面，特别是智能科技及电力驱动领域，梅赛德斯-奔驰也在持续创新。2021年，梅赛德斯-奔驰在德国成为首个获得全球有条件自动驾驶（L3）系统国际认证的豪华品牌。中国一直是梅赛德斯-奔驰最为关注的市场。10月，全新戴姆勒中国研发技术中心正式在京启用，总投资达11亿人民币。

新的一年，奔驰也将有一系列动作。

2022年，梅赛德斯-奔驰将立足中国市场推出21款新产品，包括8款纯电及插电混动车型。其中，梅赛德斯-EQ首款基于EVA平台在华生产的纯电轿车全新EQE即将上市，另有来自C级车、S级车等车型的插电混动产品上市。2022年，AMG将迎来55周年，首款AMG电动车型——AMG EQS 53 4MATIC+的到来也将提速品牌电动化的步伐。

在新能源时代，全面的发展得益于全新的产品，也需要依赖渠道的全新变革。

目前已有超过450家奔驰经销商获得梅赛德斯-EQ品牌销售授权，“在梅赛德斯-EQ品牌授权经销商的选择上，我们有自己的一套标准。”张焱表示。

首先，奔驰会优先将梅赛德斯-EQ授权经销商设在如北京、上海等热点城市。这些城市新能源车需求旺盛，电动出行的理念已被广泛普及，因而具备销售、使用纯电车型的先决条件；这里也有相对完善的充电基础设施条件，电动车鼓励政策也促使大家更多地采用电动车出行。

其次，随着梅赛德斯-奔驰“全面电动”战略的推进，奔驰在制定相关标准时也将高压系统技术要求、电池储能技术等多方面因素纳入考虑范畴。这也对经销商从业人员提出新的挑战。奔驰要求基础上岗人员100%符合相关标准，而经过筛选的专门团队需要全面了解纯电客户需求，懂得如何与客户沟通，及时解决客户在购车、用车过程中的顾虑。

此外，奔驰还推动梅赛德斯-EQ经销商专门人员参与培训认证工作，对EQ经销商涉及销售、售后、服务等各个领域的九大岗位则提出更高要求，让梅赛德斯-EQ的工作人员通过一段时间培训，能够真正具备理解并销售好新能源车的意识、能力和技巧。

“梅赛德斯-奔驰在积极关注市场趋势的同时，慎重地考虑适合自身品牌发展的新模式。我们非常看重现有的经销商合作伙伴和经销商体系，将携手经销商伙伴在条件具备的情况下共同探讨和开发未来新模式，为客户提供具有品牌温度的服务。”张焱强调，“我们还计划今年一季度末在上海推出第四家梅赛德斯-EQ城市展厅，以崭新的形象服务客户。”

加速数字化转型

对于所有车企而言，依靠数字化手段赋能经销商转型，已经成为了重要课题。新技术时代，奔驰也在推进经销商体系的数字化转型，赋能核心业务及用户体验的持续提升，并以此加快驱动企业转型。

中国在数字化转型浪潮中走在全球前列，包括消费群体的理念变化、技术手段的进步，以及整个社会环境都为数字化转型提供了重要基础。张焱认为：“对于梅赛德斯-奔驰而言，数字化的理念、触点以及大数据的应用让我们在营销过程中能够更加精准地了解、触达客户，为客户提供所需的服务。”

在数字化方面，梅赛德斯-奔驰拥有专门的数据与数字化平台发展部，隶属于网络发展部，主要负责线上渠道和数字化的应用。他们与销售终端的实体网络部门和网络开发部门都是奔驰网络建设的重要组成部分。该部门的主要工作是硬件搭建，为奔驰销售公司日常运营建立坚实的基础与完善的机制。

目前，梅赛德斯-奔驰及授权经销商合作伙伴在华向超过500万名用户提供服务。基于中国用户电动化、数字化的生活方式，梅赛德斯-奔驰持续提升“心豪华主义”服务体验。截至2021年底，“2020网络升级计划”已在全网完成针对经销商人员及流程的“软件升级”，同时超过200家的经销商门店已完成针对零售空间的“硬件升级”。

在数字化转型过程中，奔驰进行了很多尝试。

“对于梅赛德斯-奔驰而言，数字化是非常重要的手段，能帮助我们更好地了解、触达和服务客户。我们的终极目标是将销售、服务、金融统一，形成全方位的闭环，通过多维网状流程，带给客户多样化的触点。”张焱总结。

比如在数字化零售方面，奔驰推出了移动端的“掌易通（OTR+）”经销商操作系统。这是行业内首个数字化移动解决方案，能够及时收集客户相应车型的数据，有效提升经销商的服务效率。

再如针对售后服务，奔驰推出了O2O个性化推荐服务，基于所有数字化线上触点所提供的客户信息和车辆信息，转化为线下客户服务方案，以满足客户个性化的服务需求。O2O个性化推荐服务面向车主的全生命周期管理，覆盖100%售后服务项目，可触达近100%保有客户。

这些变化，正是奔驰高质量发展的具体表现。

与此同时，张焱强调：“经销商合作伙伴是梅赛德斯-奔驰面向客户的重要渠道，经销商的服务质量、盈利能力、成本控制、业务开拓能力在未来能够有持续和长远稳定的发展。在电动化、数字化的转型下，梅赛德斯-奔驰将始终和经销商合作伙伴一起，在互信共赢的前提下洞察新趋势、探索新机会，为更多中国用户提供符合其驾乘需求及生活方式的出行体验。”

从“新豪华主义”再到“心豪华主义”，从产品、技术，再到服务与用户体验，从技术研发再到数字化改造，奔驰已经为新时代高质量可持续发展奠定了基础。