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转眼间2021年也走到了年终岁末，不少汽车品牌也借此机会通过举办多种形式的线下活动与客户之间形成零距离互动，在让客户感受到来自品牌方的真正心意的同时，也让客户能对自身的品牌价值与市场优势形成更深的认同感。而在12月8日，以“同心·同行 温暖每一个你”为主题的长安汽车粉丝盛典在重庆隆重举行，来自全国各地的来自全国各地的长安核心体验官和资深用户，与长安汽车企业总裁王俊等企业高管共襄这场盛会。
在本次活动中，长安汽车总裁王俊在现场发布了作为盛典重磅的UNI Service全新服务品牌。在活动现场，《长安·梦》节目表演、《寻迹·长安》纪录片参与者故事讲述、长安体验官颁奖仪式、《每一个你》粉丝大合唱等活动环节均围绕“以客户为中心”展开。结合UNI Service全新服务品牌的发布与2021年长安汽车在客户服务方面所取得的成就来看，我们有理想相信长安汽车会在2022年在客户服务方面实现持续性的突破与发展。
业态改变，诚意不变：UNI Service时代长安汽车要靠服务取胜
对用户而言，长安汽车若能在服务的层面做出更多的突破，那么他们才有可能对长安汽车建立起更加全面的认知体系，从而在更多维度看见长安汽车的实力与诚意。结合UNI Service的定义、标签和业态来看，我们也不难发现长安汽车能够结合当下消费者群体的需求与痛点，在服务层面实现持续性的升级与进化。
对于如何定义UNI Service的全新服务品牌，长安汽车给出的答案是“以新服务增添新体验，打造线上和线下无缝连接的全新服务模式”。随着5G网络的飞速发展，如今的消费者也更希望能在足不出户的前提下，动动手指就能解决自己在日常用车时所遇上的一系列难题。而长安汽车给UNI Service给出的定义也正是结合了当下消费者最常见的生活场景进行深度剖析，从而使得能打造出当下消费者真正适应也真正需要的服务业态。
而在标签方面，长安汽车给UNI Service列出了智慧主动、高效便捷、公开透明、共创共享的四大标签。其实这4个标签也切中了当下消费者在日常用车时的常见痛点：自己的爱车出了问题能否及时发现？发现问题后能否及时解决？解决问题的过程能否更加公开透明？用户和品牌是否都能通过这种全新的服务模式受益？事实上，这4大标签也是长安汽车对这些触及用户核心利益的痛点和焦虑点的最有效的解答。
如果说前文提到的定义是从宏观层面抓住了主心骨，那么上述4大标签则是从中观层面为长安汽车找到打造全新服务模式的切入点。至于接下来将会讲到的3大业态则是长安汽车探索全新服务模式的落脚点。在UNI Service时代，长安汽车将以品牌体验空间、自造空间、UNI工坊这3个场景作为全新服务模式的落脚点。
其中，品牌体验空间位于城市CBD，能为用户、粉丝提供多元化周边服务。工坊依托品牌体验空间进行布局，让用户能够在逛街的同时享受到洗车、美容以及基本的养护服务，不仅降低了时间成本，也为用户打造了更加轻松愉悦的用车生活。至于自造空间则是允许用户直接与改装大师沟通需求，将更多创意变成现实。
“买卖用修服”面面俱到，长安汽车不做客户服务的偏科生
在粉丝盛典现场，长安汽车总裁王俊受董事长华荣委托，通过发表题为《同心·同行，温暖每一个你》的主题致辞，带领现场的用户、粉丝和媒体朋友们提供回顾了长安汽车过去1年里在客户服务方面所取得的成就。对于长安汽车2021年在客户服务方面都采取了哪些工作或是取得了怎样的突破，王总以“买卖用修服”这五个字作为重点进行了全面的解读。
例如在“买”车方面，长安汽车通过规范“收费项目及标准”实现透明消费。通过开展“明亮行动”对“人、车、店”进行专项提升，用户也获得了更加优质的店端体验。通过“暴风行动”，长安汽车在更多环节导入了终端标准的接待流程和产品话术。通过对“千店特色服务”的打造，长安汽车也在努力提供更具差异化特色的服务体验。而在“卖”车方面，长安汽车成立了“二手车业务中心”，组建专业团队为用户提供二手车的处置、寄售、整备、认证、批零等服务，既减轻了用户在转让二手车之时的焦虑，也提升了转让效率。
“用”车方面，长安汽车试点推进“上门取送车”服务，通过与专业代驾合作实现行驶轨迹透明化。与此同时，“智慧云诊”服务的有序推进也让用户能够更加及时地获知爱车的状态。至于“修”车方面，除了开展“超级星期三，等您到九点”让车辆维保不再占用客户的双休日之外，“5G远程诊断”服务可时时为终端提供技术支持。而在“服”务方面，“健康体检报告”的主动推送让用户对爱车的状态了然于胸，客户关怀活动也能实现品牌与用户之间的长期互动。
缓解“缺芯”难题的不利影响，长安汽车加速实现转型升级
当2021年进入下半场，不少车企深受“缺芯”难题困扰，不仅影响到了新车的按时生产组装，也使得用户无法以更快速度交付提车。而王总本人也在致辞中指出，作为一家以用户为中心的自主品牌，长安汽车也在努力结合消费者对新汽车、新技术的需求，进行一系列的升级与转型。
为快速满足客户订单需求，长安汽车已经取得了物资保供攻坚战的胜利。在2021年，长安汽车全体上下发扬“抢、逼、拉”的狼性拼搏精神，率先启动现场蹲守抢货，与1160家供应商签订保供协议，通过扫货、囤货，累计拼抢、储备芯片120万片，锁定电池资源3.17GWh，全年预计完成生产120.1万，实现同比提升23.7%。
为打造客户喜爱的高性价比产品，长安汽车也没有停下培育核心技术的脚步。目前，长安汽车智能化“北斗天枢”计划、掌握643项智能低碳技术的新能源“香格里拉”计划都在有序推进。与此同时，长安汽车还在加强“芯器图核云网天”技术储备，通过与华为、中芯联盟合伙，持续推动“中国芯”工程。
值得一提的是，搭载长安最新核心技术的车型产品也在终端市场有着不错的销量反馈。其中，，CS75系列累计销售26万辆；UNI序列累计销售11.3万辆，43%由合资品牌转化；欧尚双“X”系列累计销售15.8万辆。市占率与销量排名都在快速上升，目前长安汽车也已顺利冲回中国品牌第一阵营。
而在客户服务方面，长安汽车也在通过推进客户服务“一号工程”的方式不断提升客户满意度。目前，长安汽车的万台车客诉量（CC/10000）已降低至41.19，客户直评满意度（SSI/CSI）均达到98.5%以上。在2021年中质协发布的销售满意度排名中，长安汽车摘得自主品牌桂冠。在行业权威机构J.D.POWER发布的客户满意度排名中，长安汽车的排名也在快速上升。
结束语
随着自主品牌的飞速发展，包括长安汽车在内的众多技术品牌也已经意识到了这样一个事实：除了技术、产品之外，自主品牌同样需要在服务层面进行更多大胆的变革与创新，如此一来，消费者才能从每一个细节处的服务场景中，感受到自主品牌的温度所在。对于广大自主品牌而言，长安汽车在客户服务方面所取得的一系列成就也将起到更好的正面引导作用。对于长安汽车而言，今后若能在客户服务方面持续深耕，那么整个品牌的市场优势与品牌价值也将得到跨越式地成长。
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