欧拉好猫4亿元的歉意

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一波三折。to B的车企在向用户型企业转型过程中，还要学很多。

12月9日，落款为“长城汽车股份有限公司”的第五份欧拉好猫“芯片门”回应发布。致歉同时，该回应升级了此前的权益礼包，并为12月9日前提车和下定的好猫车主赠送1万元充电权益。欧拉好猫累计销量已突破4万辆，意味着这份“歉意”价值真金白银的4亿多元人民币。

4亿甚至更多的成本，买到了什么？

在最新版的回应中，长城汽车和欧拉为“欧拉官网对‘咖啡智能车控系统’的宣传内容给欧拉好猫车主带来困扰”致歉。此前好猫车主指责欧拉，宣传搭载高通8核芯片，实际搭载英特尔4核芯片，造成虚假宣传。

是虚假宣传？还是误会一场？

车主的指责和车企的回应当中，有一个共同的事实基础：明确提到高通8核芯片的地方是在咖啡智能车控系统。咖啡智能车控系统背后，是长城汽车的咖啡智驾平台。平台的特点便是对多种软硬件进行多种有效整合应用，宣传可应用高通8核芯片也就无可厚非。

事实上，在欧拉好猫上市6个月之后，2021年5月同样应用咖啡智能平台的长城汽车魏派摩卡正式上市，其宣传的重点正是“首搭载高通8155的量产车型”。

真正具有证明力的是欧拉好猫参数配置表，这等同于车主具体的购买清单。其上“智能服务处理平台”项目中显示使用“高通专业车载处理芯片”。对此，欧拉的解释是“智能服务处理台”中包含了高通、英特尔、瑞萨等多种芯片，其中的高通芯片是用于远控模块中的芯片。

从目前车主出示的材料来看，尚无一处欧拉宣传“好猫应用高通8核芯片”的直接证明。但与此同时，车主也表示欧拉官方APP已删除了多处有关“高通”的表述。显然，欧拉不希望车主再继续误会下去。​

但长城欧拉这4亿元的成本产生的并不冤枉。

从目前显示的信息来看，此次“芯片门”或主要是由于车主对咖啡智驾将应用高通8155，好猫应用咖啡智驾，则好猫应用高通8155的联想导致的误会。但事发和多次回应沟通无效，都暴露出更多的问题和挑战。

首先车主更开放，也更“智能”了。

纯电智能时代，车主购车决策的偏好发生改变，不再唯品牌论，更看重产品技术。欧拉在好猫的配置表中注明高通，而未注明英特尔和瑞萨，未必不是从用户偏好的角度出发，投其所好之举。

但区别于燃油车“黑盒”时代，车主只能通过表显数据和驾乘体验来判断产品性能。纯电智能汽车的车主有了更多的手段去测试和分析车辆，且乐于了解，也就更加容易发现“猫腻”或是“擦边球”。

事实上，此前正是由于特斯拉国产车型车主在提车后自己进行检查时，发现控制器硬件代码为HW2.5的1483112，而非特斯拉随车清单上标注的1462554，即HW3.0芯片。由此掀起了特斯拉在华的“芯片门”，最后以特斯拉为相应车型更换HW3.0结束。

与此同时，沟通环境发生也发生变化。当车企和车主之间的信息越来越对称，精准、完整和实事求是的表达成为必需品。

欧拉首次回应便同时给出了OTA升级和报警“警告”；第二次评论回应仅简单阐述了所用高通模块的型号；第三次回应则将信息和诚意淹没在了插科打诨当中；第四次回应依旧带着浓重的情绪色彩却缺乏必要事实。直到第五次回应，才首次直面问题，“宣传内容带来困扰”，并加码了4亿元权益和长城汽车这一致歉主体。

如果在首次沟通时，便直面用户问题，给出完整详细的情况说明，是否便无需后来的屡次回应和巨大成本？传统车企向用户型企业转型过程中，“宠粉”恐怕不是第一要务，如何直接、平等的面对用户，才是转型过程中要面对的持续挑战。