长安马自达：深耕「全生命周期客户关怀」

今年 11 月，长安马自达以全新面貌亮相广州车展。展台之上，除了熟悉的昂克赛拉、CX-30、、CX-5、CX-8、CX-30 EV 之外，还新增了原属于一汽马自达渠道销售的 CX-4 与阿特兹车型。

同时在本次车展，马自达将正式开启长安马自达和一汽马自达的企业重组进程。企业重组完成后，长安马自达将成为马自达品牌在中国市场的唯一合资企业，强化马自达品牌在中国市场的战略布局，强化客户体验，夯实马自达品牌未来成长的基础。

其实从去年 12 月份开始，"两马合并"消息便在网上传得沸沸扬扬，期间经历多次"辟谣"与"反辟谣"之后，在今年 8 月份马自达汽车株式会社、重庆长安汽车股份有限公司及中国第一汽车股份有限公司三家联合发布的一则"关于长安马自达汽车有限公司增资项目的联合声明"正式将"两马合并"一事实锤。

关于"两马合并"，外界对此自然是存在着不少的疑问。对此，长安马自达汽车有限公司总裁中岛徹以及长安马自达汽车销售分公司执行副总经理吴旭曦，在广州车展期间接受媒体们的群访，并就"两马合并"一事以及其中的细节，做出了诸多解答。

集中精力提升在华业务及品牌价值

当媒体提及"两马合并"的初衷时，中岛徹表示：整合是出于马自达集中精力提升在华业务及品牌价值提升的需要。

"推动长马和一马企业合并重组，可以充分活用相关方迄今为止积累的品牌资产，在快速增长且竞争激烈的中国市场推动马自达品牌业务的长远、持续发展；同时这也是经销商持续、健康、良性发展的需要：将目前马自达品牌在中国的 7 款主销车型以及进口车型整合为同一销售渠道，为客户提供更加全面、便捷的购买渠道及产品选项；最后是我们主机厂规模化发展的需要：通过合并，实现战略、渠道、产品的全方位聚焦。优化商业结构和运营体制，强化客户体验，夯实品牌未来成长的基础。"

吴旭曦补充道："整个长马已经开始着手两马渠道的整合，针对两马渠道的整合我们秉持两个原则：一是如何通过渠道布局更好的为我们马自达的客户服务，我们会考虑服务半径以及我们客户的保有量来确定整个渠道的数量；二是在两马合并过程中，我们会确保经销商渠道的良性竞争。当然面临的问题和挑战也有，部分一马和长马的 4S 店在位置和距离上比较靠近，针对这一部分我们不会只做简单的整合，而是以用户体验为出发点，合理规划店面布局。"

这也就意味着未来整合完成之后，马自达的用户在马自达 4S 店里面可以享受到统一标准的服务，不用像原来一样因为车型不一样选择不同的 4S 店。

从现在整合的态势来看，目前马自达经销商超过 420 家，马自达已完成了 51% 渠道的整合。

同时，在整合过后，马自达依旧会坚持在中国市场一贯以来的营销策略，大致上分为三大方面：

一，在品牌方面，我们将统一马自达品牌在市场层面营销声音和营销定位。

二，在客户层面，我们会继续践行「用户 +」思维，让所有马自达经销商服务的标准、流程、体验都能够统一。

三，会持续践行马自达所提倡的价值营销。大家都知道，我们一直是给中国客户提供极具价值的产品，马自达的魂动设计、人马一体驾驶乐趣等等，都是以人为本来做整个产品的开发。

下一步也会在产品导入上，能够根据中国市场客户需求，为中国客户提供他们更喜欢的马自达的产品。

再从长安汽车发布的 10 月份产销快报显示，长安马自达单月批售量为 1.76 万辆，创年度新高，同比增加 13.4%，环比 +1.67%，1-10 月累计销量 11.07 万辆，同比 2019 和 2020 年分别增长 2.1% 和 0.8%。

中岛徹表示这正是"两马合并"的利好之一：首先，可以聚焦资源，优化业务模式；其次，服务提升，整合渠道能力；同时，渠道整合也将带来全产品谱系的整合；其次，营销整合，品牌形象清晰。

"合并是为了更好地推动马自达品牌在中国市场的长远发展，为广大用户始终提供始终如一的销售和售后服务体验，深耕「全生命周期客户关怀」。"

全生命周期客户关怀

关于这一点，在去年广州车展期间长安马自达发步了"悦马星空"用户共创计划，提出通过三大平台七项举措，全方位洞察客户需求，以此做好客户全生命周期关怀。一年的时间下来，现在整个平台用户和粉丝注册量超过了 110 万，月均活跃度超过 15 万。

"接下来我们会根据客户的需求，不断的完善各个功能板块。实际上，这一年中除了粉丝增加外，我们也和粉丝做了很多互动，满足用户的需求。"吴旭曦说道。

此外，吴旭曦还补充了两个例子：其一，今年广州车展展台上展出的 CX-5 改装车，便是通过"悦马星空"共创平台由客选出来的方案；其二，在今年 9 月份推出的次世代 MAZDA3 昂克赛拉 2.0L 质擎版，也是通过用户反馈、去满足客户需求的结果。

深刻践行以客户为中心的理念

今年 9 月份开启了长马和一马的整合，如今看来整合进程已经过半，且也初见成效。而在即将到来的 2022 年，吴旭曦与中岛徹也共同表示：未来会根据市场容量和客户的需求逐步完成一马和长马渠道的整合，而工作的重点也将落在统一马自达品牌在中国客户运营和客户服务的标准，以更好的满足客户需求以及让客户享受到始终如一的服务标准。同时，2021-2022 年马自达也会继续改善现有的产品，针对产品实施一些竞争力提升对策。