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无论今年还是哪一年达成百万辆不重要，重要的是，企业已经具备了“以用户为中心”的DNA与行动力，也就打开了更大发展的想象空间。
作者：管宏业
未来学家凯文·凯利（Kevin Kelly）曾说：雨滴汇入山谷的具体路径虽不可预测，但它的大方向却确定无疑。
2021年的中国，各家汽车企业大力调整，竞相朝着“用户型企业”的目标转型。问题在于，方向虽已确定，但路径千差万别，各车企对“汽车+互联网”的尝试并不那么顺利，在打造“用户型企业”之路上更是不乏走错跑偏的案例。
如何找准痛点，满足用户需求，出身传统的东风本田毫不传统，创新性地找准了与用户共鸣的“诀窍”。
百万用户打造百万合伙人
才饮长江水，再食小龙虾。6月是小龙虾最鲜美的季节，也是东风本田XR-V车主开怀畅饮的时候。日前，东风本田在武汉举办了“XR-V百万合伙人潮流之旅”，随着东风本田副总经理潘建新将车钥匙交到车主手中，意味着XR-V在中国累计销售已经突破100万辆。
仅用6年时间，成为国内最畅销的合资小型SUV，并不容易。在潘建新看来，100万辆绝不是一个单纯的数字，它意味着100万份真金白银的信赖，100万颗年轻的心对有车生活的憧憬，也是100万份携手同行的责任。
用户的心声更能体现出一百万辆XR-V的含金量。“X代表着未知数，也代表变量。当年，面临选择在大城市打拼还是回老家生活的选择，在命运的交叉口，我和XR-V一起，握紧了自己的方向盘。”“时间回到2020年，对身处武汉的每一个人来说，都是极不平凡的一年，我们焦虑、恐慌，但在失控感的裹挟中，我们与XR-V一起扛了过来，不屈成长。”
敢于冒险、敢于拼搏；方向盘在手，这世界我有；历尽千帆后，归来仍少年……从多位车主的故事和表述中，不难看出XR-V用户的共性：不论年龄，都有一颗年轻无畏、热爱生活的心。
为何XR-V总是能赢得年轻用户的青睐？潘建新列举了三个关键点道出了其中的奥秘。
首先也是最重要的，更多地与客户互动并取得信任。基于对市场的洞察和对消费者的了解，融合在一起后再去开拓客户、维系好客户。
其次，持续提供更好的产品和服务。“我们会用初心、用匠心做好每一辆车，让客户用着放心，开着舒心，成为生活中的伴侣。”
第三，在Stay ahead.品牌精神指引下，通过一系列卓有成效的创新营销举措，让东风本田与客户走得更近，融为一个整体。从“XR-V百万合伙人潮流之旅”到UR-V“向往的生活”，从新CR-V“不负青春不负你”到思域Hatchback“燃擎挑战赛”，不断引发用户共鸣，最终将形成一个更有温度的东风本田品牌形象。
挑战前所未有，万变不离其宗
让人印象深刻的是，对东风本田来说，“以客户为中心”不只是说说而已，而是落实在了如何倾听客户声音，如何满足客户诉求，这些实实在在的“小事”上。
在外界看来，东风本田连续三年能够逆风飞扬、跑赢大盘，很大程度上，得益于全新UR-V、新CR-V、思域Hatchback、纯电动车M-NV等新车型组成的强大产品矩阵。但内行人知道，除了产品力和品牌力，东风本田能够制胜市场，还有一个绝活——客户服务。
“客户就是我们的衣食父母”，在“XR-V百万合伙人潮流之旅”启动现场，潘建新告诉“人汽”记者。“清楚顾客需要什么样的服务，我们才能为顾客提供服务，才有我们存在的价值。东风本田的服务理念就是以客户为中心，建立信赖。”
道理说起来简单，知易行难。东风本田太子湖店服务经理李小姐告诉记者，多年前，东风本田曾经组织销售团队赴日本学习礼仪文化。回来后，一次下雨天，她送客户到门口，一直目送客户离开。这个客户此后逢人就说：（服务顾问）一直站在那里目送我离开，我下一辆车一定还会买东风本田。
潘建新说，这不是一人一事，这种尊重客户的做法在东风本田一直沿袭至今。“让客户感受到我们的真诚，感觉到被尊重，就能让客户的心和我们的距离更近一些。”
汽车市场正在经历深刻变革，能否为客户提供值得信赖的服务变得愈加重要。市场人士认为，东风本田的强项就在于，一直坚持重视客户与经销商的声音，持续关注顾客需求的变化，销售服务也是随着客户的需求变化，善于根据市场需求和顾客的期待去改变自己。
智能技术快速迭代，汽车市场激烈动荡，不少汽车人对此感到无所适从。但潘建新认为，挑战前所未有，但万变不离其宗，只要一切从用户出发，不断为用户创造价值，就能在新赛道的竞争中立于不败之地。
不确定的时代里，回归原点，回归初心
2020年，因新冠疫情停产近两个月仍然取得同比6%的增长佳绩，年终销量突破85万辆；2021年，走出疫情阴影的东风本田风头更劲，今年前五个月，终端累计销量超过36万辆，同比增长59.8%。
成绩面前，东风本田执行副总经理郑纯楷却愈发低调。他表示，汽车存量时代，市场环境波谲云诡，唯有保持对市场的敬畏、对用户的尊重，才能化逆境为坦途。“越是在不确定的时候，我们越是要寻找确定，那就是回归原点，回归初心。”
如何从逆境中寻找出路，郑纯楷本人对此深有体会。应该说，过去几年里的东风本田并不顺畅，从接任之初就赶上的“机油门”给了他一个“下马威”，2019年又赶上国Ⅴ国Ⅵ切换，2020年又陷入疫情的风暴眼里……应该说，过去这几年遭遇的挑战，大得超过正常想象。
郑纯楷曾笑言，过去三年里几乎没有过过一天舒坦日子。但他同时也强调：“非常感谢这几年的历练和挫折。如果没有这些挫折，就不会这么快地有所担当。挫折是挑战、是机遇，更是难得的人生财富。”
之所以能够快速走出危机，郑纯楷认为，关键在于，不论是产品质量把控，还是店端与客户的沟通方式，东风本田彻底整改，企业上下回归“以客户为中心”的原点。包括“机油门”处理方式，主线目的只有一个：不惜代价只为让用户安心。
可以说，正是经历了风雨，让企业上下凝心聚力，所有都回归到从客户角度思考问题，特别是在客户保有量已经超过600万辆的今天，更加遵从以客户为中心的原则。
“人汽”观察：
今年年初，东风本田为自己定下了90万辆的销量目标，但从上半年迅猛的增长势头来看，2021年距离“百万辆”也就差临门一脚。
谈及此，郑纯楷却表现得格外冷静。他说，要努力进取，但绝不刻意而为。在他看来，百万辆目标，只是企业变大、体系健全的形象标志。“但如果把这个看成荣耀，看成管理者风光的高台，可能会出问题。”
相对而言，让他念念不忘的是“用户”。“用户不只是冰冷的数据，企业的真正目的是创造和留住用户。”数据也好，AI智能也好，关键所在还是“以人为中心”，为用户创造价值，才能够留存用户，最终实现价值变现。
对东风本田来说，无论今年还是哪一年达成百万辆不重要，重要的是，企业已经具备了“以用户为中心”的DNA与行动力，也就打开了更大发展的想象空间。
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