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特斯拉“刹车门”背后,暴露的是服务上的“缺陷”






运气开挂的特斯拉,逃过了今年3.15晚会,但终究还是没能逃过4月19日的上海车展。




在车展开幕日当天,女车主站在车顶维权一事被闹得沸沸扬扬,但不同于以往,此次看似“闹剧”的维权不仅在网上迅速发酵,还受到了市监局的高度重视。目前,已责成河南省、上海市等地市场监督管理部门依法维护消费者合法权益。


在媒体舆论与执法力量的双重压力下,四面楚歌的没有了一开始的“嘴硬”不妥协,同时表示愿意全力配合调查。




短短两天时间态度就转变的如此之快,很让人怀疑这其中是否另有隐情。4月22日晚,公布了事发车辆出事前1分钟的行车数据,但令人费解的是,行车数据非但没有起到揭开事件真相的作用,反倒给人一种甩锅的意思。


纵使身处于风口浪尖,在行动上也依然没有半点悔改之意,这无疑让人对的诚信和诚意感到担忧。众所周知,如今的汽车市场早已不再是单一商品的交易,而是涉及到买车、用车、售后、维保、换车等一系列流程,任何一个环节出现纰漏,都可能酿成安全隐患。那么,“刹不住”的背后,是否也与其售后服务存在“缺陷”有关?


为了一探究竟,笔者分别拨打了、北京现代以及WEY的客服热线,不比不知道,一比才知在售后的“第一环节”就漏出了马脚。




客服间的较量,特斯拉败北




笔者在驾驶Model 3时曾遇到过一次刹车“变硬”的情况,且差点与前车发生碰撞。由于事发突然且无法判断是否是车辆出现了问题,于是笔者也就此拨打了的客服电话,希望从中得到答案。




在电话沟通中,客服人员首先对笔者的车辆信息进行了验证,并让笔者描述了车辆在驾车过程中刹车莫名变硬的整个情况。在了解完事情的来龙去脉后,客服十分耐心的给笔者解释了三种停止模式之间的区别,而当笔者主动提及能否到店进行检查时,客服表示可以到店检查,但采用的是预约制,需要车主到服务中心进行提前预约。


看到这儿是不是觉得的整个服务流程并没有任何不妥?别着急,接下来我们再对比一下传统车企就能够感受到这其中的巨大差距了。




随后,笔者又拨通了北京现代的客服热线,并对自己的第十代索纳塔出风口吹出碎屑一事进行了描述。尽管这一问题不涉及到日常的行车安全,但客服人员并没有草率下结论,而是建议笔者将爱车开到4S店里做一个检查,进而给出行之有效的解决方案。


值得一提的是,北京现代的客服人员也主动询问笔者是否需要帮忙预约,若有需要的话可以在线上为笔者提前预约,同时还对自己无法帮助笔者解决问题而屡次致歉。


不得不说,在整个过程中北京现代客服人员的服务态度还是十分让笔者满意的。


再之后,笔者还就自己的WEY VV6车内出现有规律异响一事,拨打了品牌的客服热线。拨通以后,接线人员向笔者仔细了解了这个情况,包括声音的位置、出现的频率、发现这个问题有多长时间等,然后接线员告诉笔者,目前来说还没有其他的VV6车主反映过这个问题。


同时,接线员建议笔者与购买车辆的4S店联系,将车辆开过去做一次检查。而让笔者十分意外的是,接线员告诉笔者不要挂电话,他那里就可以直接转接。等待了一会,电话那头就直接转成了4S店的服务顾问声音。


虽然电话里这位服务顾问还是建议笔者进行到店检测,但笔者对品牌400电话这个直接转接还是比较满意,不然笔者还得自己去手机上查这家店的地址和电话。服务顾问再次告知了我他们店的详细地址,并预约好了时间。




没想到的是,在笔者挂断电话30分钟以后,又有一个电话打了进来,他自我介绍是这家4S店的售后总监。他初步判断这个声音是油泵工作时候的声音,但最后准确的判断还是要到店进行全面检测。




可以看出,尽管只是一次简单的电话询问,但品牌却对消费者的问题非常重视,细致入微的服务态度同样让人满意。




特斯拉:不主动,不拒绝




俗话说,渣女速成指南中的第一条,就是不主动,不拒绝,而在此次的客服电话对比测试中,客服同样给笔者留下了类似的感受。在整个询问过程中,客服并没有第一时间建议笔者到店对车辆进行检查,还在电话中进行了一大堆“然并卵”的解释;直到笔者提出能否上门检查时,客服人员才告诉笔者可以到店检查,但需要进行预约。


相比北京现代和品牌客服人员主动、真诚、谦虚的服务态度,的服务不能说不专业,但在主观能动性上确实要逊色不少,甚至压根儿就没有想过尽快帮助用户解决问题。


不过更有意思的事情还在后头,笔者前往4S店与店内的服务顾问进行一番攀谈后才知道,官方是可以对车辆提供云端检测的,换言之,当车辆出现技术故障时,用户可以首先让官方对车辆进行在线检测,如果能在云端对故障进行排除,也完全没必要让用户大老远跑一趟4S店。这本是的技术优势,但的客服人员却对云服务一事只字不提。试想:如果客服不说的话,有多少车主能够第一时间想到云检测功能?


从整个电话测试对比中不难,相比于北京现代、而言,的客服人员不仅在服务环节上缺乏主动性,甚至在专业性上也存在不少问题。这样的服务结果显然是难以让人满意的,而这背后究竟是客服人员业务能力的不足,还是为了节约成本的有意为之?我们真的很难说。




写在最后




汽车作为零部件众多、结构相对复杂的单一商品,任何车企都无法保证旗下的产品不会出现问题。对于车企来说,出现问题并不可怕,可怕的是当问题发生时,缺少行之有效的解决方法和积极主动解决问题的态度。




诚然,中国的汽车市场有着比海外市场更强的包容性,但车企倘若对中国市场不重视,且不断挑战消费者底线,那么最终必然会自食其果,因为这已经不是技术层面的问题,而是车企最基本的诚意与态度问题。




在此也奉劝一句,不要被眼前短暂的红利冲昏了头脑,因为它来的快,去的更快。

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