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人·车·生活·Fun广汽本田售后服务理念将这一切Link

广汽本田内部有这么一种说法:“第一辆车是由销售员卖出去的,而第二辆却是由售后服务人员卖出去的。”

外界也许并不拿这句话太当真,因为一家车企最为关键的就是搞好生产制造,那是主营业务范畴。至于售后服务,更多是依赖体系外围的经销商网络,很多时候力所不逮。有的甚至从现实角度评论,车企售后服务好不好,决定因素是产品卖不卖得动。销量好服务自然会跟着好;经销商要赚不到钱,所谓服务那就看着办喽。

 


这样的观点,似乎有点道理。服务嘛,就该是看钱下菜碟,能赚到钱自然就会搞好服务,想必这也是很多人的惯常看法。


不过,广汽从来不这么认为。虽然作为一家车企,主营业务是生产制造,而销售和售后服务的职能更多依赖于经销商网络,这也是有一定的历史背景原因。但这并不意味着广汽与经销商之间只是简单的互利关系,通俗点说,我负责让你赚钱,你负责帮我看好客户。这世上,哪有这么轻松搭档的生意。假若不赚钱呢?是不是经销商双手一摊,服务的事情厂商你自己搞定?

 


别说,为了规避经销商端很多不可控的因素,近几年新势力造车一上来就尽可能优先选择直营,先不招代理。这样做的目的很明确,第一直面自己的用户,增强黏性与号召力。其次,用户所有产生的数据都无缝闭环掌控;第三,不会因为中间服务的流程或者品质问题,导致很多小事突然蹿升至负面,自己还蒙在鼓里浑然不晓。

 

当然,凡事要两面去看。这么做的前提,你要有充足的资金一家一家从头开始地推,铺设HOUSE、STORE那样拷贝来自于苹果倡导的高级商城里设店的打法,这也必然导致狂吃现金流的噩梦。或许这种模式适合于刚出道、几乎不用管什么维修保养的新势力,尤其是一开始销量数字很少,围绕几个重要头部城市的顶流商圈做做Windows Shopping,看上去在营销上颇具性价比。

 


然而,对于广汽这样遍布中国各地拥有近800万用户的车企而言,靠那么几家看似漂亮的咖啡沙发玻璃门店,那是完全行不通的。他要照顾到诸多新老客户维修保养购车的各种需求,因此一切须以落地切实服务客户为出发点。当然,这并不是说广汽担心自身的产品力不够,所以要用提供良好的售后服务来拉平均,做弥补。要知道冠道雅阁飞度等旗下车型都是响当当的网红,“买发动机送车”和“买车送省心”也是广汽一直以来的行业口碑。尤其是他多年来屡次获得专业机构评比颁奖殊荣,诸如在中国质量协会发布的2020年汽车用户售后满意度测评结果(CACSI)中,广汽以总评77分的好成绩斩获合资品牌第一名的佳绩。因此,广汽注重售后服务显然不是迫于产品压力不得已为之,完全是源自于他始终严守品牌核心精神,以及整个公司体系力要求使然。

 


那什么是品牌核心精神呢?对来说,一是“尊重人”,二是“三个喜悦”。直白讲,文化的核心就是一切围绕人,尊重每一个个体,无论是员工还是客户。同样,不要说这是搞平均制,大锅饭。这里的尊重个体,是倡导以人为本的理念,不轻忽每一个人的利益诉求,尽可能满足多样性的需求,并为之付出一切努力提供人性化的服务。而“三个喜悦”FUN的即购买的喜悦、销售的喜悦、创造的喜悦这三大。在这其中,你会发现君从来就没拿自己当做一家白手套➕大扳手的生产制造厂家这么个单一角色,而是以一种矢志为客户带去创造喜悦感动(FUN)服务者的定位来不断地塑造自己。

 

也因此,历史体现了一定的必然,广汽是在中国市场第一家引入“四位一体”特约销售服务模式(4S)的车企。事实上,你也可以将他视作中国汽车销售市场上的第一家“新势力”。而接下来,他又领先行业,于去年11月广州国际车展上提出全新服务品牌主张——Fun Link创享车生活,即广汽面向未来新的“4S”服务标准做了一次新的构想。这也是平行于公众已经熟悉了目前“4S”( 销售Sale、零配件Sparepart、售后服务Service、信息反馈Survey)体系后的另一条线。它包含了“Satisfied安心信赖”、“Smart智能便捷”、“ Social社交互联”、“Sharing共创共享”4个维度的新

 


从首创“4S”,又发展出另一个“4S”, 22年来广汽始终没有停步自满。他们始终在思考,如何让用户感知到,买一辆广汽旗下的车型,不能仅仅看做是一桩普通的商品买卖交易,而是一种有情感温度的朋友伙伴关系建立的开始。在相对静止的时候,车是冰冷的机器;但只要发动起来不就热络了吗,广汽希望的就是用户每次摁下Start键,就能与他Link到一起来,人与车、人与人各方能连接起来,去创造去Enjoy一种广汽倡导、并与大家共建的新生活方式。

 

举个例子,广汽今年开展了一项“FUNPlogging益趣跑”环保主题公益活动,不仅在特约店设立“FUN公益俱乐部”,还在环保日发起 “拾荒慢跑”、“垃圾分类”等多种环保公益体验活动,也邀请了手工达人和环保领域专业人士现场分享环保知识。此外,还有逢过年各区域的家宴、趣团圆等FUN PARTY都是办的有声有色,不仅令客户感到一种回家的荣幸与温暖,也实践了广汽人人统一思想皆以人为本的服务内涵。而已经连续开展两届的“躁梦节”更是将忠诚热情的用户们聚集一起,提供给他们梦想展示的舞台。不仅有台上引擎的轰鸣,更有台下和线上众多粉丝热烈的共鸣。那么这些也就是新4S里的“Social社交互联”与“Sharing共创共享”。



同时,更多场景的出现势必要求更高、更快、更灵活的服务能力匹配,这也势必要求广汽全面提升数字化能力,提供更加智能化个性化的服务,尤其线上与线下的业务对接更加紧密。也因此,我们看到广汽打造了全新“透明服务e体化”体系,将微信预约、上门取车、iPad接车、透明车间及远程线上支付、送车上门等服务流程线上串联起来,让客户足不出门,安享车辆维修与保养。节约时间,还客户更多的自由。而2020年,广汽发布了全新特约店运营标准(DOS),涵盖了数字营销、新能源等新的业务,内容覆盖更全面,且服务标准更明确清楚,没有特殊店只有服务标准一样的特约店。围绕客户生命周期,一举整合CRM客户关系管理的闭环。例如,12小时连续营业、800客服热线、24小时紧急救援,全方位全天候的服务确保客户买车送省心的好传统。这些也即是“Smart智能便捷” 和“Satisfied安心信赖”两大的体现。

 

最后,不要总觉得广汽的售后服务似曾相识之感,不过是数字化、整合资源、搞搞活动这些。其实,世界上最怕的就是认真二字。搞好服务谁都会说,而将售前售后看做一个整体,并赋之以Fun Link灵魂的,只有广汽。如果要追问到底效果怎么样,不看别的,看最新发布的《中国汽车保值率研究报告》中广汽继续以61.5%的高保值率击败众多厂商排名第一,可见一斑。而高保值率肯定离不开售后,同样更离不开广汽为此搭建打造的一整套为用户服务,为产品保值增值的体系。

 

最后,正因为有了多年延续下来服务好、做事稳的好口碑,未来“新四化”的出行服务赛道,广汽也必然能作为“出行服务商”的身份再次引领潮前。




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