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每年的6月1日，朋友圈里总有一大批已经成年的“大儿童”舔着脸来蹭节，主打就是一个装嫩，毕竟谁还不是个需要关怀的“宝宝”呢？
也就是在这一天，号称都市密友的smart给“大朋友”们带来了一个大玩具——smart精灵3号正式上市。
这是有史以来最大的一台smart，共推出4款车型，售价20.99-28.99万元。轴距2785mm，长宽高分别为4400/1844/1556mm，定位紧凑型轿跑SUV，延续着时尚、精致的外观设计风格。
smart全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞曾经表示，smart是一个靠差异化生存的品牌。在都市时尚精品小型车这个领域，smart确实独树一帜，称得上开创者和标准的定义者。
首款车型精灵#1从去年9月下旬开始交付，目前国内累计交付量已经超过2万台，并且在德国、法国开始交付，成长速度超过预期。
精灵#3的上市，丰富了产品矩阵，都市激能密友的定位，也可以为smart吸引更多男性用户，逐渐淡化smart女性车的标签。
另外，精灵#3号也从#1的销售中吸取了很多经验。
例如，交付速度。smart精灵#3在本月内就开启量产交付，相比上一款车，周期大幅缩短。
另外还有价格与权益
这一系列的调整说明了smart认真聆听了市场的反馈，全新运营团队的渐入佳境，品牌运营规划也日渐完善、清晰。
在smart精灵#3号上市的第二天，张明霞也就该车型以及品牌运营相关问题接受了记者采访。我们也节选了部分采访实录，以飨读者。
smart全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞
以下为张明霞采访实录节选，《汽车产经》做了不改原意的编辑。
Q1：smart用户服务理念和其他纯电品牌不一样，请您系统讲一下关于用户运营和服务。整个smart现在用户画像是什么样的？之前从市场上听到一些声音，说偏女性化，但实际情况smart精灵#1和全新smart精灵#3的区别在哪里，请您分享一下。
张明霞：关于smart用户运营或者用户服务，我们自己的定位有两个层面：
第一个层面， smart和一些新势力不太一样，用户服务理念要依托于品牌理念、业务模式、商业模式和组织架构特点等。smart采用D2C直销代理商业模式，它有别于一些新势力的模式，我们不是直营，我们有区域代理。
所以在这样一个业务模式或者商业架构下，我们在用户的服务和运营过程中，非常重要的一个维度是我们的代理商，以及代理商一线伙伴。再一个是smart的区域管理团队，在这里面有smart非常有特色的小分队，叫做“品牌大使”。在这样一个商业模式支撑下，我们有直达用户最快速的通道，不管是数据，还是沟通方式，同时我们还有区域代理商。
我们给自己的定位是什么呢？我们依然要围绕用户，坚持品牌25年来一直倡导的“潮趣共创”。D2C直达用户非常有特点、非常有生命力，可以跟用户进行更直接双向的互动。依托于我们的品牌旗舰中心，包括164个线下服务网点，我们可以线上线下有机结合起来做潮趣共创。
第二个层面，我们代理商要用更有温度的方式提供售前和售后服务。我们一直在学习，在打磨，smart精灵#1上市到现在有近3万密友，我们不断在学习和迭代服务。
第二个问题，smart精灵# 1用户画像上，女性占7成多，我们在做颗粒度分析的时候也看到smart精灵#1用户非常喜欢美食、摄影、音乐和户外活动。我们对全新smart精灵#3做产品定义、客户调研后发现，大体上是相似的，但又有不同，比如性别上男女比例更加中和，同时兴趣方面，旅游、运动的喜爱度排名会更靠前。
全新smart精灵#3的用户画像让我们在用户运营中有更丰富的用户基盘，来去做用户的潮趣共创。我们依托产品和品牌，希望把潮趣共创，在线上线下用一个smart的方式更贴心地做到。
我最近总爱点奶茶，并且经常在想，点奶茶的时候有3分糖、7分糖、全糖。一个有温度的服务像在当下做到“7分糖”，给你足够的好，但也是恰到好处的好，留下一些空间让用户再给我们反馈，我们再去迭代。
在近3万密友信任的基础下， smart团队面对用户运营这一课题，随着全新smart精灵#3的上市，还有特别多要再去迭代和学习、探索的。
Q2：从smart精灵#1到全新smart精灵#3，smart的车型变得越来越大，如何看待这种”长大”的趋势？还能够”小”得回去吗？销量上，smart在中国取得了令人非常瞩目的成就，内部对这个成绩是否还满意？全新smart精灵#3上市之后，我们的市场预期如何？
张明霞： smart确实发生了变化，品牌logo颜色在变、也更加扁平化，但内核依然是“C”加上向前的箭头，“C”代表英文compact，就是紧凑。smart确实“长大了”，车长了，smart精灵#1长4.27米，全新smart精灵#3长4.4米。但是在设计语言上依然是“紧凑于外，宽适于内”，尽管长大了，但还是保持原来的设计语言和设计哲学。smart在变化当中保有品牌本身的DNA，保有最具灵魂的设计风格。同样一个尺寸，但会看到我们在空间利用上是最有想法的。
smart还能“小”得回去吗？既然“C”还在，“探索未来都市交通最佳解决方案”的初心不变，我们也会持续利用奇思妙想做好空间设计。在空间利用上，我们还会保持灵活度，这种灵活的、灵巧的、灵气的、灵锐的方向是我们一直在持续探索的。
第二个问题有关销量。首先感谢smart精灵#1上市后得到了市场和用户很正面的反馈，后续我们也会在交付等诸多环节中持续做提升。面对这个成绩，我们非常有敬畏感，对我们的团队来讲要更有使命感。全新smart精灵#3上市之后，我们的预期是希望团队和代理商一线伙伴共同努力，对得起这款产品，全新smart精灵#3从它的设计、配置到性能操控，绝对是能打的。
Q3：5月份的交付量刚刚出炉，smart对于目前的表现是否满意？全新smart精灵#3上市以后能提供怎样的助力？
全新smart精灵#3在灵活选购这一块，如何对用户进行更详细地阐释？
张明霞：第一个问题关于5月的销量，今年市场是非常有挑战的，竞争和压力空前，在这样一个大背景下我觉得5月份销量还是对得起我们努力的结果。因为对smart团队来讲，在过去一段时间，除了交付外，整个团队还做了很多有关全新smart精灵#3上市的准备工作，包括我们对海外市场的开拓，包括在生产、供应等方面内部的有效协同。
我们对全新smart精灵#3上市很有期待，不光是在销量上希望能够有助力，我们还希望让用户基盘拓宽和丰富，把用户运营做好，让品牌形象更加鲜明，更加落地，让业务更长久、更健康地往前跑。对smart来讲，第一重要的还是品牌，品牌的调性、品牌的魅力和品牌的生命力。
品牌不是厂家告诉市场，而是用户去身体力行地展现品牌是什么样的，有更多的粉丝和密友帮我们做品牌代言。我们希望品牌的生命力更强，这是全新smart精灵#3上市后带来的除了销量以外，对品牌本身最本质上的加分项。
第二个问题，我们现在已经取消了灵活订阅，推出灵活选购。实际上这个事情我们内部进行了很多复盘，最早做灵活订阅是希望能够以一个特别灵活的方式给用户提供便利，不管是在便捷性还是在成本优化上。后来看到用户反馈、市场反馈，印证了一句话“我以为我对你好，你不觉得是真的好”。
我们在这样一个反馈下进行了调整，基于用户利益点出发，用用户喜欢并熟悉的方式来沟通，来进行产品和服务的打磨。D2C直销代理商业模式下，如何有效去倾听用户声音，再以相对快速的方式做调整，这对团队和我来说都需要不断学习和借鉴。
Q4：smart精灵#1和全新smart精灵#3的差异您已经做了一些阐述，人群差异、营销策略会不会相应改变和调整？
现在很多纯电品牌自己做充电布局，smart是怎么考虑的？
张明霞：smart精灵#1目标人群的标签是“潮趣先锋派”，全新smart精灵#3的目标人群标签是“潮能先锋派”。一字之差也凸显了产品定位的差异，全新smart精灵#3是轿跑SUV，从它的性能、操控性上来讲我们非常有信心。用户定位上，一个“潮趣”，一个“潮能”，但都是先锋派，凸显了smart作为一个品牌的思考，包括用户生活的状态。
我们在营销策略上有相应调整，包括前期的市场宣传、媒介采用上等都会有不同的布局。我们在全新smart精灵#3上希望能更贴近产品本身的定义，让它在性能上更加凸显，在男女性别比例上更加中和。
在营销的活动风格和方式上，我们也会在主题上更加融合新产品的定位。比如全新smart精灵#3的明星密友董力，他是击剑运动员，他本人形象，包括击剑运动和他代表的运动品味都很契合新产品。接下来，我们在用户运营当中，线上媒介采用、线下活动联动上都会有相应侧重。
回到具体的营销策略，smart精灵#1和全新smart精灵#3有什么不同？回归到产品本身，全新smart精灵#3“弹射模式”下百公里加速3.6秒，有在行业上都能引以为豪的麋鹿测试82.7km/h的好成绩，你只有开上它，才能真的感受到激能，感受到这款车给你带来的震撼，触动心潮。
充电这块简单讲，在公共充电方面，目前smart的充电地图，已接入35家主流充电运营商，覆盖全国超过330个城市，接入了超过43万个充电终端。强大的充电桩网络保证密友的城市、旅游出行。目前，家庭充电这块占60%左右，我们蛮有信心，以家庭充电方式加公共充电补充，smart能够在绝大多数使用场景上满足密友出行的充电需求。接下来，我们在充电补能方面会有更多战略性的考量和布局。
Q5：全新smart精灵#3的竞品有哪些？它的上市会不会影响smart精灵#1的交付和销售？
张明霞：目前我们分为四个圈层去看我们的产品竞争格局。第一层竞品是直接面向轿跑SUV这个品类，第二层竞品是在4.4米车长尺寸下同级别的竞争，第三层竞品是电动车、智能化车型，第四层竞争是燃油车圈层。尽管目前燃油车增长略慢，但还是持续增长，所以从燃油车转到电动这样的趋势也是smart看准的、关注的。
第二个问题，我觉得全新smart精灵#3 的上市对smart精灵#1的交付和销售是正向拉动。全新smart精灵#3会给品牌带来更大的声量，原来只有一款车，现在有两款车，品牌的关注度、宣传的话题性一定会更多。在这个过程当中，全新smart精灵#3也会让我们的用户运营更丰富、更有层次感，利好销售。
我们采用的是D2C直销代理商业模式，全新smart精灵#3 的上市，会让代理商有正向收入和盈利。他们在本地的投入，比如营销活动，比如网点的继续下沉，都会因为新车上市能更有能动性地和品牌一起联动。全新smart精灵#3一定会让smart在销量和市场表现上，实现正向提升和拉动。
Q6：之前smart宣布全新smart精灵#3取消订阅模式，是出于怎样的考虑？昨天全新smart精灵#3上市，新车的用户群体和smart精灵#1有什么区别？
张明霞：我们取消订阅模式，改为灵活选购，这同时适用于我们目前在售的2款车型。考量还是回到我们的初衷上，原来是灵活订阅，现在是灵活选购，后者更类似于传统的选装模式，在更灵活这个初衷下，能不能以用户更熟悉、更可以接受的方式去推出这样一个模式，是我们做业务的出发点和决策的基础。
第二个问题，全新smart精灵#3是轿跑SUV，外观上有很多设计蛮大胆，是看了让人很心动的一款车。用户群体上，smart精灵#1是七成女性、三成男性，我们曾设想，全新smart精灵#3的用户男女比例是不是会倒过来，七成男性、三成女性，刚好中和。但我们看到，全新smart精灵#3目前是五五分。
对一个品牌来讲，性别比例一定要强求吗？不一定。不管是性别还是年龄，回到品牌本身，smart想做的一件事就是聚焦在都市出行。在都市出行的人群中，如果你对于生活潮趣、生活仪式感、生活精致感有你自己的要求，smart是值得你考虑的其中之一。
25年前到现在，smart一直在都市出行这个细分赛道里，我们希望利用smart精灵#1和全新smart精灵#3把都市出行这个赛道做得更好。都市出行既有更和谐、更平衡的出行工具smart精灵#1，也应该有像全新smart精灵#3这样兼顾了性能、颜值、操控、细节的一款车，触动都市密友的心潮。或许你不用天天跑山，但是某一时刻，在某一场景踩下踏板，全新smart精灵#3就能给你带来触动心潮的兴奋感，这是smart希望带给都市人的一个小礼物或者情绪价值。
Q7：去年smart精灵#1交付受到多种因素影响，今年全新smart精灵#3的交付筹备怎么样？
张明霞：全新smart精灵#3承诺做到的是，在上市当月开启交付。我们的交付生产准备都是到位的，希望让密友、媒体老师们不要着急于交付问题，我们有信心。
从昨天晚上开启的销售大定工作来看，目前成绩蛮振奋人心。全新smart精灵#3的 Avatar语音精灵助手是猎豹，昨天晚上大家都说“哇，（豹）爆单了！”。产品+价格+权益三个的组合，让代理商信心满满，用户反馈也很积极。我们对全新smart精灵#3都很期待，6月份我们会有很多试乘试驾活动，相信大家一开上这个车，就会被它所打动和说服。
Q8：smart是全球布局，在全球不同市场在用户、产能以及产品上有没有不同的侧重？后续会有哪些定位方向或其他的不同？
张明霞：smart是全球品牌，是全球布局。虽然团队从去年6月到后面一段时间更多的重心在中国，因为第一款车smart精灵#1上市交付等等。但从去年下半年我们管理上的重心更侧重在海外市场，尤其是欧洲。在欧洲，我们也采用D2C直销代理商业模式，但和中国略有不同，中国是代理商重新投资和搭建smart独立展厅，而欧洲绝大多数是依托于梅赛德斯-奔驰现有的展厅和它的经销商售后服务体系，是“店中店”的模式。
这样做的好处是，可以非常快地在欧洲市场进行布局。smart诞生于欧洲，在欧洲它的品牌根基和沉淀是非常深厚的。在中国，我们是2019年停止销售燃油车，但在欧洲，去年还在销售最后一批老的smart车型。
同时，我们也在陆陆续续开拓其他高潜市场。我们会根据不同市场的情况，根据当地的法律法规，包括在当地smart原本的品牌影响力和当地梅赛德斯-奔驰的网络体系，做一个综合考量。
Q9：想问一下您如何看待价格战，smart如何应对价格内卷？
张明霞：我们不打价格战，我们是经营价值，坚持长期主义，当然，这个挺考验管理层的战略定力。
我自己蛮欣慰，觉得smart跟其他新能源企业、新势力不一样。回到我们品牌本源和企业本源，smart是奔驰和吉利两大股东共同注资的合资企业。幸运地说，股东层面奔驰和吉利对管理层的要求更偏向长期主义。因为他们认知到品牌的生命力，基于对这个产品有信心，认为这个团队有很强的学习和调适的能力，所以没有那么急功近利做短视行为。
smart是全球布局的全球品牌，中国是我们的主战场之一，在中国做的很多决策我们也会在全球布局，对其他市场可能带来潜在的涟漪反应，这是我们另外一个维度的考量。
如何对待价格战？长期主义就是把手里能够打的牌打好。我们手里的牌就是过硬的产品smart精灵#1和全新smart精灵#3，smart品牌25年的积淀，同时，我们把用户运营做好，把代理商网络体系协同好、聚焦好，再加上海外市场不断开疆扩土，这个品牌是在不断生长和成长的。只要是一个正向生长和成长的姿态和状态，就代表有希望。所以我们不做那种过于短视的行为。
