探访梅赛德斯-奔驰售后车间：在每一个细节之中守护车主出行

历经上百年的口碑积累，梅赛德斯-奔驰凭借优秀的设计、卓越的工艺、先进的技术、出色的驾驶体验以及贴心的服务等，赢得了广大消费者的青睐。消费者选择奔驰品牌不仅是为了买奔驰的“标”，更是因为奔驰的“标准”，而这个“标准”除了质量可靠的产品，还有专业可靠的服务标准。

在笔者以往的探店经历中，奔驰的售前服务始终获得的都是五星评价，笔者对于该品牌的售前服务标准已经十分熟悉，但售后服务却鲜有机会体验。此次，借着奔驰举办的“车间大侦探”活动，笔者走进奔驰的售后车间，近距离体验奔驰品牌是如何将“标准”融入到客户服务的每一个细节。

首先，一线员工是确保服务质量的关键一环，而奔驰一直致力于培养优秀的服务人员。据了解，奔驰为全国的一线客户服务人员构建了完善的全链条人才培养及发展体系。通过设立严苛的准入标准、“一岗一策”的专职培训和认证体系、“以赛代练”的竞技平台，一线服务人员能够获得更加专业的技能和知识，并组建成为一支以客为先、诚信为本、专业热忱的服务团队。

服务层面，依托完善的经销商服务网络，严格践行七大环节，至高900多项流程的标准化服务流程，打造出像素级的奔驰标准。令笔者印象深刻的是，在奔驰的售后车间，技术操作规范覆盖了维修保养的每一个场景。

以更换刹车油为例，四个车轮分泵放油要遵守一定的顺序。C级车型作为参考，要从距离驾驶位最远的一端开始，先从右后接着是左后、右前最后是左前，这样在操作过程中会保证所有的刹车油排放干净，避免管路中混入空气，造成换油不彻底，影响制动效果。

轮胎更换也需要严格按照操作步骤进行，据工作人员介绍，拆卸及安装带胎压传感器的轮胎时，须将气门嘴分别摆放到相应方位，避免造成胎压传感器的损坏。

安装轮胎同样需要专业的设备和标准化的流程进行操作，工作人员需要使用合适的扭力扳手，调整好相应的力矩，分批次且遵循一定的顺序进行紧固。在实际演示过程中，工作人员表示紧固螺栓时要按照对角线的顺序操作，因为对角拧螺栓会让其吃力更加均匀，导致贴合面更加贴合，从而保证安全。

车灯是日常用车中使用极为频繁的一项功能，因此该部位的保养至关重要。在奔驰车间内，LED大灯检测采用专业大灯检测仪，按既定操作标准检测大灯工作状态，避免灯光偏移影响夜间行车视线。

该车的大灯百分比数值为1.0%

实际体验时，工作人员告诉笔者，车辆的车轮要与标志线齐平，并始终保持一样的距离，同时车辆停至距离大灯检测仪30cm处。随后打开副驾驶的车门，读取B柱铭牌上的大灯百分比数值。在读取数值后，输入到检测仪器端，最后根据调节器的波形观察大灯是否需要调整。

即使是刹车片磨损和车身间隙这一类型的检测，奔驰车间的工作人员都会用专业的检测设备进行测量，以保证车辆随时处于最佳状态。

制动力是汽车性能的关键指标之一，同时又关乎汽车行驶的安全。为了让用户能够无忧出行，奔驰车间的工作人员在每次制动系统维修保养后，会使用专业设备严格执行制动力测试，检测各个车轮制动力分配是否均匀。

来到钣金喷漆操作区域，工作人员介绍钣金维修和喷漆需要九道大工序和几十道小工序，每一道工序和每一处细节都有严苛的标准。

以车身防腐防锈为例，无论是细微的敲打点、焊点、小凹陷，还是大面积电阻点焊、胶粘铆接，都会注意车身防腐防锈处理，避免没有发现的隐患问题导致出现长期的用车风险。

以上的种种操作，就像奔驰说的那样——步步有保障。无论是基础保养还是复杂维修，从工具摆放到疑难杂症诊断，每一项操作均有精准到位的规范指导。

秉持着对用户的尊重和关心，即使在看不见的细节奔驰也会精益求精。在体验过程中笔者了解到，维修保养过程中使用的工具和配件，会严格按照各自区域放置，避免车内油污串味，保证车辆交付时从里到外都洁净如新。

在车辆交付前，会通过20多项终检检测，接受至少3轮专业终检复核，以多重终检，严格确保交付车辆的品质。而为了让车主在提车时不会产生陌生感，工作人员会在维修保养之后，根据车主的使用习惯恢复车辆原有的座椅、空调等记忆设置。

想客户之所想，创新服务内容才能紧跟行业的发展。奔驰在车辆交付96小时内，车主管家会进行回访，全面了解车主的真实反馈和建议，并以此为基础针对性地持续优化服务体验。

梅赛德斯-奔驰成为消费者心仪的豪华品牌并非一蹴而就，是通过对产品和服务体验的不断追求和突破才取得如今的成就。在其它品牌仅注重产品力时，梅赛德斯-奔驰就将客户服务体验放在与技术和产品力同等重要的地位并寻求长足的发展。通过与用户建立情感共鸣和换位思考，梅赛德斯-奔驰在服务客户时才能着眼于客户用车和养车的每一个细节和每一项需求，通过标准化的服务流程、标准化的硬件设备和工具以及标准化的人才培养等方面，以真诚热烈的服务态度、细致严谨的服务规范和专业有素的服务团队，将奔驰用心的豪华传达给600万中国用户。