3·15观察 | 传统品牌服务意识下滑 新势力后来居上

2023年 ， 中国质量新闻网汽车频道《品质探店》栏目的重心放在新能源汽车领域。本网发现，为迎合年轻消费群体的消费习惯，越来越多新能源企业把体验店开在人群密集的商业中心，借助商场引流，增加客流量和曝光度。

侧重点不同 导致传统品牌4S店与新势力体验店服务天差地别

目前，消费者想实地体验或购车，主要通过传统品牌4S店和新势力体验店两种形式。选址方面，传统4S店一般开在城市边缘，如果消费者没有代步车，多数情况下需要选择多种通勤方式到店，费时费力。以造车新势力为首的新能源汽车体验店则基本将体验店开设在商圈附近，得益于地理位置优势，消费者在购物时就能看车，随机性更强，接触品牌的机会更多。

体验方面，传统4S店着重买车，店内尽可能摆放更多产品和优惠信息，销售对产品优惠力度介绍比较详细，试驾介绍和整体环节的服务反倒不会太上心。体验店则更加注重各个环节的体验，其会把品牌文化、服务、技术、产品以及品牌发展等作为重点，因此消费者的体验感会更加丰富。

销售环节，传统4S店购车存在加价、优惠、送礼包、送保养等各种条件，最终价格需要靠顾客与销售顾问尽可能沟通，消费者常因为比价辗转多家店铺，时间成本大幅增加。新能源体验店对产品的售价则比较统一和透明，消费者可以根据自身需求定制不同配置，不存在加价提车或不同优惠等情况。同时，由于部分品牌的体验店不提供购车服务，店内销售顾问仅为顾客提供参考意见，购车需消费者通过APP或官网自行下订单，基本不会存在冲动消费的情况。

传统4S店始终将交易放在首位

传统4S店的经营模式是以销售新车为核心，辅以售后服务和周边产品的综合性模式。由于传统品牌的产品和技术已得到国内消费者的认可，先天优势下的传统4S店销售基本不会为客流量担忧，这也致使其服务意识不会过于主动。

以往探店过程中，笔者多次遇到销售在服务时漫不经心的情况，唯有本人表达强烈购车欲望后，才会调动销售的服务热情。以笔者曾经探访的一汽-大众经销商为例，尽管当天是工作日，但店内客户的数量不少，这也使笔者进店后没有第一时间被工作人员发现并接待。在笔者到前台表明看车意图后，才被安排一名暂时空闲的销售。

之后看车的过程中，销售与笔者一直保持较远距离，尽管有问必答，但不冷不热的态度没有让笔者感受到尊重感。随后提出试驾需求，销售表示需等待试驾专员，近半个小时的等待过程中，销售未邀请笔者休息也没有进一步对车辆进行介绍。最后的报价环节，销售未要求笔者到洽谈区，而是直接在前台打印出优惠信息。由于笔者表示再看看其它车型，该销售便没有进一步解释报价单的每一项内容，笔者离店时也未送至门口。

即使传统品牌为迎合当下消费者的看车习惯，将门店开至购物中心等人流量密集的区域，但服务态度变化不大。以一汽丰田bZ商超店为例，笔者到店时正值中午，但该店大门并未打开，直到销售发现笔者后才开门。

走进店内，销售没有表示欢迎也没有询问笔者购车意向，自顾自收拾前台，直到笔者提出问题后才开始接待。服务过程中，销售略显沉默，需要笔者不断提问才会简单介绍车辆。

笔者坐进车内发现展车未通电，询问销售仅回答“未通电”，之后没有再作解释，也未启动车辆。最后笔者提出试驾需求，销售却告知该店负责静态展示，没有配备试驾车，试驾仍需前往4S店。

报价环节，销售看到笔者对产品有较强的购买欲望后，变得热情起来，详细介绍全款和分期价格的每一项内容，并表示当月交定金可以享受多一些福利。在笔者表示再考虑之后，销售没有送至离店的动作。

新势力体验店：服务体验作为主导

以新势力为首的体验店与传统品牌有明显区别，卖车不再是唯一目的，让消费者体会品牌文化、感受品牌技术等环节被放在首位。

命名方式上，新势力体验店没有采用“4S店”之类的叫法，多以XX体验中心或XX House等更有亲和力的命名方式，好处在于可以让消费者在潜意识下放松地体验，店内停留时间相应增长。

新势力体验店的开放时间比传统品牌4S店更加符合消费者的消费习惯，通常与所在商场打烊时间一致。笔者曾在晚上8点到小鹏体验中心进行夜间试驾，即使夜晚，销售也能提供耐心、热情的服务。

以优质服务著称的蔚来汽车最有特点，以位于北京东方新天地店为例，笔者从小门走进店内，到达展车旁时就被前台接待第一时间发现，立即迎接。在了解笔者的心仪车型后迅速联系销售，等待间隙还对展车介绍。

销售达到后，对外观、内饰和科技功能详细介绍，同时不会冷落笔者的同行者，能做到兼顾每个人的感受。在静态体验的过程中，销售一直极力推荐笔者上手体验和操作。

试乘试驾环节，销售会先对重点功能进行介绍，随后针对不同功能的表现进行展示。在介绍功能和配置的同时，会通过闲聊来调节车内气氛，让试驾过程的氛围轻松愉悦。

报价环节，销售询问笔者对于配置的需求后进行合理推荐，随后为笔者估算最终提车价格以及当前可享受的优惠活动。即使笔者表示需再对比其它产品，销售也热情地表示可以随时沟通。

销售层面，新势力体验店的销售能达到较高专业水准，不仅讲车细致，还了解竞品，服务过程中能很好地传递产品卖点。服务品质方面，新势力体验店的销售可以媲美豪华品牌，主动演示不同功能、提供饮品小食、详细介绍产品配置等服务都能让消费者留下深刻的印象。离店之后，消费者还会收到不同方式的调查问卷，将自身的感受以及觉得需要改进的环节进行反馈，提醒体验店和销售需要在哪部分提供更优质的服务。

显然，造车新势力没有长久的品牌历史和丰富的产品阵容，只能靠优质服务出奇制胜，时至今日成为最大优势。在笔者与其它体验的消费者交谈中发现，令他们印象深刻的除了产品，提及最多的就是服务。

在消费需求不断升级的当下，消费者购车的重点不再只是产品，而是品牌工作人员在售前、售后的服务态度、产品出现问题后品牌是否倾听用户的声音、解决问题的速度等带来的价值体验。