蔚来动刀服务权益！ 李斌：亏损大 望理解

我们要在无忧服务的可持续经营和用户权益方面取得新的平衡。

2024年2月20日，蔚来无忧服务2024版正式上线。这是蔚来第一次对无忧服务进行的“深度整改”。

蔚来在业内“服务好”的好名声，无忧服务的项目周全、服务稳定贡献良多。李斌在1月的无忧服务发布用户沟通会上也强调：“蔚来的无忧服务已经成为了我们的一张名片。”

在这样的背景下，蔚来为何突然开始调整用户服务权益？调整背后又呈现出李斌对蔚来2024年发展走向的哪些思考？

方得汽车分析解读。

蔚来为什么要调整用户服务权益？

李斌的答案很明确，因为当前无忧服务不赚钱。虽然没有公布6年来具体的亏损数据，但李斌明确强调：“这些年，无忧服务一直是我们比较大的一个亏损项目。”

2023年底，蔚来以裁员开启了组织效率优化升级的序幕；2024年年初的对内公开信中，成本管控、组织优化、效率升级再次成为李斌对蔚来2024年规划的核心指引——“需要持续改进财务表现才能支持公司的可持续发展，我们有责任、有义务把投资者和股东的每一分钱用好。”

在年初将换电站业务进行合作架构升级之后，李斌2024年变革蔚来的第二刀，砍向了服务。

作为蔚来2018年推出的“一揽子”用户服务项目，蔚来无忧服务（用车无忧）涵盖了用户保险交付、理赔，洗车、取送车、车辆升级，代步出行、事故救援等一系列车辆使用和售后服务项目。在无忧服务推出的6年间，累计提供了超1100次服务，累计售出超过74万份，接近蔚来累计销量的1.65倍，是蔚来仅次于充换电业务的第二大用户服务项目。

但是李斌明确指出，很多用户觉得花了钱帮蔚来，但蔚来无忧服务却一直在倒贴，结果是“用户觉得付了很多钱，我们也亏了很多钱。”

这次无忧服务的权益调整，就是“要在无忧服务的可持续经营和用户权益方面取得新的平衡。”

此外，很多用户也在反馈，蔚来无忧服务的收费标准并不合理。不同购车地区的上险费用差别很大（部分城市的交强险（9000元左右）已经接近服务无忧（11600元起）的年费），但原有的蔚来服务无忧对不同地区的车主收取了相同的年费，导致很多保险钱交得少的用户“内心不平衡”。

为了蔚来更好的收益和用户更公平的体验，蔚来的无忧服务不得不改。

省心、省时 但可能不再省钱

对此，李斌的解题思路是：“（无忧服务）项目的调整，是希望让大家真正省心、省时，省钱也会省，但并不是省非常多的钱。”在对无忧服务优势的介绍中，李斌多次可以避免谈及省钱。

这也是2024版蔚来无忧服务变动的主要方向——服务的质量保持不变，但蔚来要“扭亏为盈”。

从整体来看，新版无忧服务全面取消了保险代缴，用户需要自行购买每年的保费（但需要在蔚来指定的合作保险公司，蔚来有返利），实现了车辆保险业务与其他服务项目的全面解耦；在用户自缴保费的基础上，蔚来将无忧服务的收费改成了以用户需求为阶梯的三个等级——轻享版、乐享版、尊享版，分别收取499元、1399元和4999元的年费，提供了更灵活的用户选择方案（类似于充换电的年租、月租、日租）。

从服务项目来看，2024年尊享版与此前蔚来服务无忧接近，但减少了一次性赠送的增值服务券，从35张减少到了20张，如果以回购积分来计算，相当于减少了7500积分，但用户维保代步车的时间提升到了10天；2024年乐享版与此前蔚来保险无忧接近，同样减少了增值服务券的数量，从15张降到了5张，用户维保代步车的时间则增加到了7天，2次漆面免费维修改成了划痕补漆5折。

仅从项目调整来看，蔚来无忧服务的改动实际并不明显，主要是服务券变得更少，积分赠送变得更少。

2024年乐享版每年提供的3000积分爱车积分被取消，2024年尊享版的爱车积分从9000降到了8000，原版本中维保代步出行的每天3500的积分补偿也被取消。新版服务无忧项目推出后，原有版本续购返还的20000积分也被直接取消，用户续购服务无忧将不再享有积分返还，即使从2023版无忧服务新购2024版，也没有积分补偿。

虽然蔚来在2月8日对无忧服务进行了修订，尊享版新增了8000爱车续购积分，乐享版和尊享版新增了1500每天的代步积分。但对2023年选择服务无忧过渡到2024版的用户，蔚来仍未做出提供20000积分的回应。

这也让不少用户仍有不满。但李斌对此非常坚定，其明确表示，蔚来服务无忧的改版，可能只能让三分之二的用户满意。

蔚来的降本之路 道阻且长

这也呈现出蔚来在2024年要持续降本的决心。

2024年内，蔚来在产品端的压力很小，核心新产品为三季度筹备上新的中端新产品序列；2024年，蔚来的销量目标为30万辆，净增量目标仅7万辆左右。这为其业务变革提供了充足的空间。

年初，蔚来换电站业务迎来大推进，与奇瑞、江淮和安徽省政府的合作，推动了蔚来换电站合作规模的扩大，支出成本的间接降低。

也是1月，蔚来手机业务进行了高层调整，虽然蔚来官方表态，这并不意味着手机业务的收缩，但如果手机业务之后持续亏损，蔚来可能同样对其进行大调整。

用户服务业务的调整，也符合这样的大趋势。同时值得注意的是，蔚来此次用户服务权益的调整，并不是一次性就将无忧服务从大亏损拉到了大盈利。

蔚来实际并没有通过服务质量和数量削减来进行成本减少，而是通过对用户的“返利收紧”，从中抠出了利润。在调整之后，蔚来无忧服务大概率只保持了“薄利”，以便于持续推进业务。

作为蔚来的特色标签之一，服务一直广受称赞。但其也是蔚来的亏损项。

通过此次定价和用户权益的调整，蔚来将无忧服务拉到了正盈利的水平线之上。

但这也大概率是蔚来众多业务进行调整的开始。

2024年，蔚来的降本增效之路如何铺开？

方得汽车会持续关注。