“海底捞”式服务不复往昔，蔚来护城河开始崩塌？

尽管海底捞的味道、性价比一般，但还是有不少消费者会为了它那过人的服务买单。同理，这也是为什么蔚来汽车能够在车型竞争力并不突出的情况下，做到月销过万的原因。

毫不夸张地说，蔚来汽车现在能拿得出手的，也就它的NIO Power换电，以及包含无忧服务在内的一系列服务。NIO Power，蔚来官方前些年还在为盈利方向而愁眉苦脸，如今随着其他品牌的“加盟”，李斌的眉角也逐渐舒展开来。

眼瞅着NIO Power走上正轨，用户们也动起了服务恢复的念想，可李斌日前的一席话，无异于一瓢冷水浇在他们头上。

1月25日，蔚来在无忧服务产品用户沟通会上表示：“今年肯定要精打细算，控制成本！”并公布了春节期间换电福利的变化。之前是高速免费换电不限次数，而今年春节期间则要收费，且换电费用由基础电费和服务费组成。

除此之外，另一个让无数蔚来车主气愤的是，无忧服务被削减了。1月25日，蔚来发布了2024版无忧服务。对比之前的无忧服务，此次调整的最大变化就是将保险和服务费用解耦，新服务分为三挡，包含499元/年的入门级轻享版产品，以及1399元/年的乐享版、和4999元/年的尊享版。

核心就是，取消了维修积分、减少了增值服务劵，换句话来说就是，车主们可薅的羊毛没了。比如说，之前有一个蔚来用户，家里有好几辆车，天天送去维保薅代步积分，一年下来能薅几万积分。对于车主而言，不仅享受了服务，反而还赚了几千元。

更何况，蔚来的积分在某鱼上还大有人收购，用户不用时可以将其折现，所以很多会玩的用户，就会绞尽脑汁的去薅蔚来的积分。

根据官方公布，在用户使用的无忧服务中，维保服务和增值服务，以及取送车服务占大头。而据我们所了解，蔚来的以前的维保服务中，用户可以选择350元/天的出行礼劵，或者3500积分，换而言之就是，车子只要处在维保期，可以申请代步车，或者350元/天的现金补偿。以前，只要购买了无忧服务都能享受这些，现在最基础的版本，居然还不能享受，这是很多用户不能接受的。

或许蔚来的初衷是为了给用户提供更好的服务，但这种做法无异于是在考验人性，就跟当年海底捞一样，海底捞当时更到位，只要你说上次消费没积分，工作人员就会为你积上，也不去查证。结果却是，账上超出总消费10亿元的积分，也就是说有人在谎报积分，或者乱报积分。由此可见，人性是经不起考验的。

聊回到蔚来这边，李斌对于积分快被薅秃噜皮这事，也有点难以接受了，否则也不会快速调整无忧产品服务。从企业发展角度来看，李斌的做法并没错，为保证利益只能去少赔钱。但若是从用户的角度来看，这种做法就是错的，你对我不似以前那般好了，那只有一种可能就是，你变了。所以，在昨天的直播界面，满屏弹幕都是谩骂。

话说回来，这一结局也是李斌一手促成。所有服务必须强制性要求盈利，因为只有盈利才能持续下去，而任何不可持续的服务，哪怕再好，也是没有意义的。所以，蔚来现在想要保住“服务好”这一标签，最好的办法就是将现有的服务彻底分开，而不是打包出售，例如各项服务单项收费，用户需要就买，不需要就不买，不要给用户带来任何超预期的服务。

随着越来越多高性价比车型、尖端技术新能源汽车的崛起，蔚来现在唯一的竞争力就是服务。但服务的缩水，正在让品牌的“护城河”慢慢崩塌，就拿这次无忧服务调整，以及春节高速换电收费这两件事来说，已经是犯了众怒，不知道李斌接下来该如何挽回蔚来在用户心中的印象？