1062
作者：王珊珊
——高端大气的奥迪婚车队，宛如一道美丽风景，给人强劲的视觉冲击和神秘气氛；
——机场VIP馆，各种丰富的体验，让候机成为一种享受；
——超乎期待的客休区，不仅有高端香薰、现磨蓝山咖啡，还有豪华座椅按摩、私人影院……
豪华品牌，之所以称之“豪华”，一方面在于车辆给人带来非凡、高端的产品享受，另一方面在于品牌背后的售后服务真谛。近两年，豪华品牌分别在售后服务上“深耕细作”，掀起了一场“无形的体验竞赛”。
▲一汽奥迪销售有限责任公司副总经理 王国庆
“如何去运营客户，如何去连接用户，如何去服务用户，这是我们的未来的一个新的工作方向。”一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆表示。
“让用户从满意到惊喜，是我们的奋斗目标”
“奥迪服务的核心竞争力是为用户提供专业、愉悦、尊贵的服务体验，护航用户每一次美好出行。”王国庆说。
找车不求人，婚礼要有面儿，服务得到位，关于婚礼车队，您是不是这么想的？
早在几年前，一汽奥迪重庆新元素就推出了奥迪婚车定制的高端客户专属礼遇，客户只需要到奥迪出行体验店，向管家提出需求，就能定制专属婚车套餐。
“奥迪的各种车型我们都能提供，这也是我们的一个特色服务。”重庆新元素雅和汽车销售服务有限公司服务总监廖勇介绍。
一汽奥迪重庆新元素于2015年11月15日开业，是目前奥迪重庆地区全车型授权经销商。经过接近8年的运营，当前共有活跃用户11000名，现月均进厂2000台，产值800万左右。
“虽然我们的价格比综合修理厂要高一些，但是我们贵得物有所值。我们在客户体验方面不遗余力，比如客休区为客户提供的各种饮品、免费取送车、儿童照顾等等，方方面面从客户的角度、客户的需求去做一些服务。”廖勇介绍。
尊贵服务的打造没有天花板。对经常出差的人来说，等飞机是一件让人纠结的事情。因为怕迟到误机，很多人选择提前到机场等着，却又感觉真的很浪费时间。
浙江奥通机场VIP馆，让候机成为一种享受。在这里，车主可以喝咖啡、看书，私享属于自己的世界，也可以了解最新款的奥迪车并亲自试驾，工作人员还会根据时间安排好取送车服务。
“虽然机场VIP馆常年盈利情况不是很好，但我们更注重的是客户感受和体验。我们想向客户传递奥迪的一种生活方式，一种生活追求。”浙江奥通汽车有限公司售后服务总监钟岳桦介绍。
浙江奥通成立于2000年5月，隶属浙江物产元通汽车(集团)有限公司，2022年产值完成12832万，产值规模位列东南大区第一；年服务台次完成32905台；基盘客户数达到18597个；客户满意度满分。
随着经济的发展、市场的变化、用户结构的变化，用户的需求也随之变化。面对用户群体年轻化、个性化的趋势，一汽奥迪在服务多样化、敏捷化方面颇费了一番功夫：
第一，推出更具吸引力的权益产品，让用户能够以更低的价格享受优质专业的服务。
第二，构建更丰富的产品线，比如联合知名改装品牌推出车身运动套件产品，开发蓝牙数字钥匙，以及多款带有奥迪属性的儿童玩具等。
第三，建立完善的备件供应体系，提供高效的备件供货保障，满足用户对车辆维修的高时效性需求。
“由以前关注车到现在关爱人，实现全流程的精细化运营用户是我们的工作基础。利用数字化技术，随时随地联接用户是我们的关键路径。将被动服务变为主动服务，让用户从满意到惊喜是我们的奋斗目标。”王国庆表示。
客户满意是检验售后服务的最好标准。J.D. Power发布的《2023中国售后服务满意度研究研究SM（CSI）》报告显示，奥迪以798分位居豪华车品牌售后服务满意度榜首。截至2023年，奥迪品牌已连续11年获得J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究豪华车品牌冠军。
“800万保有客户，是我们最宝贵的财富”
当前，中国社会经济及用户消费信心处在低位，虽有复苏迹象，但整个汽车售后市场竞争依然十分激烈，犹似“乱云飞渡难从容”。
“奥迪品牌入华超过30年，整体销量规模已经超过800万，因为有些车已经进入到报废阶段，整体基盘盘客户大概650万左右，这是我们最宝贵的财富。”王国庆做了一个简单的测算：
“一辆新车从销售出去到报废，一般会经过三任车主，800万×3就是2400万用户，就算乘以2，也有1600万用户，这是多么宝贵的资产。”
欧美的市场的今天，也是中国市场的明天。在德国，一个经销商门店的车辆销售新旧比是1:2，即新车卖出100台，旧车就能卖出200台。作为豪车当中最早意识到服务竞争的品牌，奥迪也是最早开展二手车服务品牌化的厂商。
▲一汽奥迪西部区区域服务总监 王慧勇
“过去我们是以销售、以卖车为主，对于经销商来说，它的主要盈利也是以卖车为主。现在，经销商的主要盈利来源变了，新车可能只是一个开端，然后服务二手车是一个更重要的业务来源，未来的占比会越来越大。”一汽奥迪西部区区域服务总监王慧勇介绍。
2023年以来，西部区售后与二手车业务围绕股东盈利，经销商盈利，用户运营，管理保障四大维度不断精耕细作。截止目前，西区在同规模体量大区中衍生盈利最高。
“现在我们新车、二手车整体的销量比例是1比0.6。西区最优秀的店，二手车的盈利占比能够超过30%，这是一个非常良性的盈利模型。”
近800万保有用户，是宝贵的财富，也是甜蜜的负担。如此庞大的用户基盘对于售后服务的挑战是巨大的，需要不断调整和提升售后服务的水平和质量。
面对600余家经销商，一汽奥迪提出了“数智管理”的理念。通过一些数智化工具，可以获得更多有效数据，真正实现对于经销商端的穿透管理，以及精益化的运营。同时，企业也可以在数智化转型过程中形成新的利润增长点。
“一边是市场在竞争激烈，一边是客户消费越来越理性。不赚大钱的时候，就要把小钱抓住。”在王国庆看来，“以前的日子太好过，大家没有弯下腰来捡钱，但是现在，就得这么去做，要彻底改变。”
面向未来，一汽奥迪也在不断进行一些新的探索。比如，未来可能要尝试做一些品牌钣喷中心，突出品牌的专业性；在售后产品开发上会深入改装领域，满足客户的个性化需求；延伸户外出游等汽车周边产品。
百舸争流，奋楫者先。奥迪“卓·悦”服务在行业中较早践行“以用户为中心”理念，构建了从车到人、从社会到生活的全场景需求，从而牢牢占据了售后服务市场的生态位
内容由作者提供，不代表易车立场
