24小时解决用户反馈问题，魏牌是如何做到的？

11月29日，魏牌与坦克品牌CEO刘艳钊通过社交平台发布一则《关于蓝山电动踏板防夹功能及服务质量的说明》（下称《说明》）。《说明》显示，从车主发帖到魏牌给出解决措施，全部在24小时内完成。

2020年至今，长城汽车不断提升内部协同效率。2023年6月13日，长城汽车宣布品牌、技术、供应链、财务等多个领域18位公司高管集体入驻微博，所有高管在线“营业”，快速发现问题解决问题。

作为长城汽车旗下高端品牌，魏牌最大抓手是与用户共创，将长城汽车深厚的技术和高效协同能力与用户需求结合，实现魏牌技术与消费者紧密联动。作为技术与销售多岗位经验的长城汽车战略转化者，对于用户反映的问题，魏牌的态度是发现问题解决问题，绝不姑息。长城汽车董事长魏建军曾经强调用户的重要性：“用户付给长城汽车的每一分钱都不缺角，长城汽车交付给用户的产品和服务也不能缺斤短两”。

《说明》显示，11月28日，有蓝山车主发帖称在使用车辆过程中，出现家人被电动踏板夹伤的情况。对此，魏牌高度重视，首先向当事车主及其家人表示诚挚歉意，同时魏牌以三大举措来着手解决此事。

一、针对用户反馈的电动踏板可能存在的安全隐患问题，安排技术人员赶往现场进行分析处理。二、针对本次服务站的服务质量问题，涉事店面限期整改并暂停其新车订车业务。三、针对内部业务流程进行审视自省，对相关负责人进行处理，并对相关业务规定进行完善，全面服务用户，诚恳接受用户监督。

需注意的是，该《说明》的落款时间为11月28日，意味着用户发帖当天就收到魏牌官方回应。按理来说，这种带有“负面”性质的《说明》，一些厂家考虑到影响，一般会选择冷处理，也需要更长时间划分责任。但魏牌不仅在24小时做出回应加附带解决措施，甚至品牌CEO亲自公开发布细节，着实有些出人意料。

一位汽车销售负责人告诉汽车十三行，当用户发现车辆有问题时，首先向经销商4S店反映情况，厂家会通过对4S店所反馈的信息进行记录、分析、制定改进计划，然后再实施改进计划、检测改进效果等流程，具体解决周期根据问题本身、车企情况有所不同。但在24小时内做出回应并给出解决措施，在他看来是不多见的。通过CEO个人社交平台发布魏牌《说明》，表明魏牌官方对于用户问题的零容忍态度。

之所以能够24小时内解决用户问题，源自魏牌在内长城汽车反应机制的高效，也展现出魏牌开始一切从To C角度出发。2023年，长城所有管理层和产品负责人都要入驻论坛、微博，包括长城旗下的APP，所有人必须实名制认证，这是长城汽车董事长魏建军出于用户沟通的要求。今年6月13日，长城汽车宣布，品牌、技术、供应链、财务等多个领域18位公司高管集体入驻微博，从今以后，长城汽车所有高管在线“营业”。

随着兼任魏牌总经理，刘艳钊在坦克倡导的用户思维也将平移到魏牌中。虽然品牌特征不同，但两者都将用户感受和用户价值放在企业战略的第一位。在24小时内对消费者提出的问题给出回应及解决措施，展现出用户生态在魏牌业务中的重要性。

作为长城旗下用户生态打造最好的品牌，目前，坦克品牌累销破33万辆。在中国每卖出两辆越野SUV，就有一辆是坦克。坦克品牌不仅是中国越野市场的销量引领者，也是中国越野文化越野生态的建设者。对于规模成长和用户口碑，坦克上下有清醒的认知，要克制规模欲望，更加扎实做好品控和用户服务。在坦克内部看来，坦克的口碑不是一天建成的，但可以2分钟内毁掉。根据中国质量协会发布2023年中国汽车用户满意度指数（CACSI）显示，坦克品牌拿下中国汽车售后服务（自主品牌）第1名、销售服务（自主品牌）第1名。

对于魏牌此次24小时对用户问题的快速反应，魏牌官方在广州车展期间表示，2024年将是魏牌打赢渠道变革的关键年。基于“高端智能新能源”的定位，魏牌最重要的工作是将消费者变成品牌的共建者，参与到品牌建设之中，持续倾听用户的诉求与声音，从用户视角不断验证和提升自己的服务。魏牌内部从线下场景更深刻地理解客户需求，提供更加周到的服务。同时，魏牌还将通过数字化转型等持续优化服务，提升闭环体系，打造超越期待的用户服务。在刘艳钊看来，理解用户、接近用户、与用户共创，是魏牌带给消费者的新面貌，也将是未来最重要的发展动能。