经销商服务运营力｜四方面挖潜增效 提升客服部创利价值

中国汽车流通协会VoCAR中国汽车经销商之声2023H1冬季版调研报告中指出：相比2022年H1，经销商综合得分同期大幅下降，“盈利能力”模块降幅显著。2023年3月1日-19日，乘用车市场零售70.0万辆，同比下降8%，环比下降4%。今年以来累计零售337.9万辆，同比降幅达18%，消费者持币待购观望情绪加重，客户有效订单量明显降低，经销商承受着巨大的经营压力。

为缓解经营压力，部分经销商采取缩减人员编制、压缩运营成本的方式。因被认为无法直接创造利润，经销商管理架构中的客服部就容易成为被缩编的目标。有的经销商客服部仅保留一名客服人员，或还需身兼多职。

作为经销商与客户沟通的另一扇窗户，促进销售成交客户、售后进场客户联系的纽带，客服部并非可有可无的部门，建议深入挖掘客服部的岗位价值，协助经销商实现盈利目标。

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▍正确认识客服部的角色定位

它不仅仅是电话接听、电话回访、电话提醒、调研满意度的部门，更是通过对客户的管理、需求分析、问题汇总等方式，为企业的管理者和参与者提供提升改进方案和执行依据的部门，是经销商利润目标达成的重点参与部门。

客服部掌管着企业最为宝贵的财富——客户档案。客服部对客户档案实施精细化管理，通过对数据分析、筛选，甄别出客户的用车区域、车龄、车型、消费能力等要素，从客户的需求出发，为管理部门制定精准营销方案提供依据；提供个性化服务项目，提升客户忠诚度、延长客户服务的生命周期，为售后产值提升提供保障方案。

▍做好客户分类的基础工作

客服部最基础的工作之一是摸清“客户基盘储存当量”。客户基盘存储当量就是目前可服务的客户数量。根据可服务客户数量，可推算经销商年度盈利能力和经营风险，为管理部门制定营销方案提供参考和依据。

根据车型、车龄、区域、价值（客户消费能力）等进行客户分类。通过分析不同类别客户的心理需求、结合自己店所属的区域特性、客户的用车频次及消费习惯等，为客户提供个性化的服务，提升客户粘性，减少客户流失。

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车型不同，车价不一，不同的客单价会产生高低不同的效益。重点维护好高端车型的客户需求，提供尊享服务，建立客户忠诚度，延长客户服务的生命周期，避免高端车型客户的流失，创造更高的服务产值。

车龄年限，影响着客户的消费能力。据统计，车龄1-2年的客户对车辆较为爱惜，消费能力较强；车龄2-3年的客户对维修市场较为了解，愿意选择更加优惠的价格；车龄3-4年的客户出现换购较多，进场频次会减少；车龄5年以上的客户更加关注用车成本，选择容易摇摆、流失风险增大。

经销店的地理位置影响客户进场频次。经销店距离远是造成客户流失的另一原因。由于客户搬迁、批售外地、同城竞争、使用区域等因素，致使经销商的服务范围难以触达，高昂的时间成本、遥远的路程使客户放弃距离远的经销店，而选择就近接受服务。

重视客户价值。有数据显示：客户满意度提高五个百分点，企业的利润可能增加一倍；一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍。

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▍做好客户需求分析工作

客服人员深入分析不同车型、不同车龄、不同区域、不同价值的客户心理需求，制定相应的营销方案，以此稳定客户基盘、减少客户流失，提高同城竞争力。

例如：不同车型实施不同的营销方案：

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不同年龄实施不同的营销方案：

• 年轻客户群体：开展自驾游、户外活动、节日庆典、体育活动等。
• 中年客户群体：开展股票、理财类讲座，以及郊游、竞技等活动。
• 老年客户群体：开展书法、养生、摄影等活动。
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▍做好月度分析报告工作

月度分析报告是客服部高含金量价值信息的输出。经销商管理者和业务部门可通过月度分析报告进行工作调整，以更好地满足客户需求。分析报告中展现的重要内容包括：

• 保养频次的分析：根据回访的结果测算出客户的保养频次和周期，为日后制定营销方案和月度工作计划提供参考。
• 营销活动的汇总：复盘当月营销活动，分析客户参加活动人数和反馈的意见并挖掘客户实际需求，积累经验和素材；分析同城营销方案，重视客户反馈意见，适时调整营销策略。
• 不满意原因的分析：例如维修质量、维修时长、服务态度、价格等，通过问题查找关键弱项并提出解决方案，通过PDCA方法进行持续提升与改善，最终提高服务水平。