与宣传不符、不按约交车成热点，2022年度车质网投诉报告

3月15日，国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网发布的“2022年度投诉分析总结报告”显示，2022年车质网共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗，较2021年上涨27.5%，涉及255个国内汽车品牌近1,400款车型。影音系统故障、与宣传不符、不按约交车等是热点投诉问题。

▍消费者容忍度下降

自2021年起，车质网年受理实名客诉量进入“10万宗”时代。2022年全年投诉总量近13.5万宗，全年有9个月的单月投诉量突破万宗，而在2021年，仅2个月的投诉量过万。

图片来源：车质网

报告指出，消费者在购车1年内出现问题引发投诉的占比接近六成，购车1个月内出现问题的投诉量同比上涨65.8%；车辆行驶里程投诉占比统计中，行驶里程在20000公里以内的投诉占比之和过半，其中行驶里程0-3000公里的投诉量同比上涨68.9%。反映了消费者对汽车产品质量和服务问题的容忍度下降，购车后短期内就发生投诉行为。

此外，报告还显示，2021-2023款车型，以及购车1个月内和行驶里程0-3000公里的用车初期，消费者服务投诉问题点集中在承诺不兑现和销售欺诈，而2020款（含）之前的车型，以及购车3年以上和行驶里程60000公里以上的用车中期，消费者更多在服务态度、人员技术、服务收费、配件争议等方面表示不满。

▍SUV车型抱怨多

2022年，SUV车型投诉量68,481宗，占比超50%，同比增长49.9%。据车质网统计，SUV车型投诉销量比年度均值为万分之39.9，表现不及同期行业整体水平（万分之38）。此外，投诉集中在新车阶段，大部分出现在销售环节，涉及原车配套不全等问题。

图片来源：车质网

▍消费者关注点向服务问题倾斜

2022年车质网受理的单纯质量问题76,252宗，投诉量及投诉占比较2021年有所下降，并且投诉占比已降至近十年来的最低点。与之对应的，单纯服务问题投诉量首次突破40,000宗，占比超三成，侧面反映消费者对车企和经销商在售前/售后服务领域的关注度正在提升。

质量问题中，车身附件及电器的投诉故障数再创新高，占比超过五成。除了发动机、变速箱等常见故障外，也出现漆面起泡开裂、部件老化、发动机/电动机噪音大、车身共振等新故障点。

服务问题中，2022年服务类投诉问题点59,055个，同比出现翻倍增长。与宣传不符、不按约交车位列TOP20榜单前二，原车配套不全、隐瞒相关信息、故意拖延等成为新投诉增长点。

图片来源：车质网

中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟对车市睿见表示，与宣传不符的投诉，除去企业出于不正当竞争故意夸大宣传误导消费者和不诚信经营服务之外，还来自于三种因素：一是企业(及相关部门)错误或更高估计了当下产品或服务在全真实城乡交通环境中的性能和难度；二是消费者本身对于产品宣传内容的认知偏差或行为失误，造成实际消费过程中的问题而产生的矛盾；三是由于极快速的技术进步或产品迭代造成的供给波动不稳定。

对此，马旗戟建议，企业在产品功能技术宣传上应更加克制和精准，同时，更谨慎严格地稳定和提升产品与服务质量水平，加强营销传播和销售过程的体系控制和人员培训。另外，可以考虑协同第三方质量机构、品牌车友会或专业媒体平台，发挥其技术普及、产品经验和用户-企业沟通协商的作用。