黄牛盯上热门车牟利 车企如何保障用户权益？

撰文｜温冲

极氪门店前的“举牌维权”与“躺地维权”，在极氪回应“恶意摆拍，已报警，涉事人员已被警方带走”中收尾。

这场闹剧算是暂时落下了帷幕，但需要思考的是，面对黄牛利用舆论左右车企为自己牟利的行为，车企究竟应该如何自保以及保障用户权益？“黄牛乱象”何时才能停止？

3月9日，极氪给出了一个参考：在开放订单切换通道的基础上，首次开通了“退定通道”，将选择放到用户手中。用户可以保留原订单，也可以切换2023款订单，还可以直接退定。

还原事件的发生，要回溯到2022年11月。

当时极氪发布了“2022年12月31日（含）之前下定的极氪001全系订单，仍可享受终身质保”的政策，吸引一批消费者下单。再叠加“国补”退出前，极氪等新能源汽车品牌推出的“保价/补价策略”的力度，一部分消费者选择在截止日期之前下订了2022款车型。

彼时，2023款极氪001尚未推出。这份给予消费者的权益，给了一部分“特殊”用户“钻空子”的机会，他们通过“囤单兜售”攫取差价的方式，硬生生将极氪001变成了“理财产品”。至今在某二手品台上，仍能看到转让极氪001订单的信息。

这批人也就是俗称的“黄牛”。

不过，令黄牛没有想到的是，其幻想的快速赚钱通道，在极氪001交付周期缩短以及2023款新车上市之后，彻底被堵死了。

2023年1月1日，极氪发布了全新升级的2023款极氪001车型，并将曾经需要加钱选配的真皮内饰、空调套装、按摩舒适套装等配置变成了免费标配。对应的2022款“终身质保”变为2023款的“整车质保六年或15万公里”。

产品升级对黄牛的刺激不是最大的，更猛烈的冲击来自极氪1月6日发布的《ZEEKR 001关于开放车型切换的公告》补充说明，公告不仅取消了此前2022款最晚2023年3月31日提车的时间限制，还给予了用户选择的自由。用户可根据自身需求，选择保留2022款车型以及定时的权益，或切换到2023款极氪001享受对应车型的权益。

当无利可图时，黄牛们开始慌了。

也正是在这个时候，网上出现了“销售承诺不兑现”“销售欺诈”“擅自修改合同”“座椅故障”等投诉。

极氪在接受采访时表示，自1月开始，职业“黄牛”开始有组织、有预谋的大量散布不实信息，在车质网、黑猫投诉等投诉平台恶意投诉。

根据极氪提供的相关投诉群的内部聊天截图，不少投诉者对投诉平台隐瞒了大量囤单的事实，并统一口径投诉极氪销售欺诈、极氪单方面篡改协议。

极氪表示，极氪不存在单方面修改已经签署协议中的有关条款，损害消费者利益的行为。职业“黄牛”恶意组织维权群，在维权群内持续发布投诉指引，编制投诉文案，鼓动群成员投诉打卡，甚至在极氪线下门店聚众闹事，散布不实信息，严重影响到极氪的公司形象与品牌声誉，极氪将保留追究相关法律责任的权利。

双方三个月的僵持，在极氪开启“退定通道”的让步中，迎来了转机。

3月9日，极氪发布《关于2022款极氪001交付周期延长的提示》中提到，2023年1月1日9:00前（不含）下定，且尚未排产的极氪001订单，可以申请退定。

具体而言，对希望保留2022款车型订单的用户，极氪将继续安排车辆的生产和交付；对于选择2023款车型的用户，继续开放订单切通道；同时在2023年5月31日24：00前也可选择退定。

退订、退定，虽一字之差，权益却差了很多。“退订”可能会折损定金或者定金不可退，但“退定”则是直接退还定金。

之所以说是让步，是因为极氪没有像当初的坦克那样，选择和黄牛“硬刚”。

早在2021年，坦克车型的“黄牛门”事件就曾引发关注。当时坦克给出了坚决“抵制黄牛”的方案：为了保证客户利益，对坦克500新增订单，下定人与实际收货人不匹配，且无法证明系直系亲属或限牌城市牌照租赁关系的订单，则认定为无效订单。同时，坦克还明确告知，如果转让订单或在非官方渠道购买，则无法享受当时给出的专属礼遇。

一番操作下来，直接断了黄牛恶意下订、囤积订单的后路。

但是这种模式并不适用于极氪，因为极氪从一开始就没有采取个人限购政策，而且极氪也表示暂无限制单个用户的购车数量。所以，极氪推出了这项“退定机制”，以柔和的方式维护了消费者的权益。

至于这份保护大多数真正用户权益的政策，能否从黄牛那里换来平静还不好说，毕竟即使退定了，“有捷径的财路”也被挡住了。不过，不管黄牛如何做想，极氪都给行业提供了一种保障用户权益的解决方案。

​ 从坦克到极氪，作为大宗消费品，汽车为何会成为“黄牛重灾区”？

在全球疫情的影响下，芯片短缺、供应链紧张等问题席卷了全球汽车市场，不少产品都出现了交付延期的情况，用户提车往往需要等待，少则几周多则半年。

为了解决排产以及交付问题，当时很多车企不得不减配甚至暂缓备用钥匙交付。在经过一段时间的调整之后，车企开始选择“订单式销售”，通过提前锁单，实现以销定产，并根据订单的提交顺序排队生产与交付。

在“订单式销售”成为新常态之后，交付依然有周期。此次极氪就延长了2022款极氪001的交付周期延长至6个月以上。也就是说，用户依然需要等待。而这种时间差，给了黄牛动“小心思”的机会。

再加上汽车的预定门槛很低，一般是几千元左右；部分车型可以在规定日期内可以修改订单等，让这本属于用户的便利，成为了黄牛以更低的“试错成本”和更方便的转卖手段。

需要强调的是，虽然最初是因为芯片短缺才推进新的销售模式，但是芯片短缺绝不是催生“订单黄牛”的原因，也不应该成为服务缺失的借口。

制定规则，完善机制，才是根治黄牛乱象的关键。

如今，越来越多的品牌开始从源头制定规则，禁止黄牛转卖，保护真正消费者的权益。例如，特斯拉发布“不转卖承诺函”，小鹏对产品订单进行身份证实名关联，蔚来推出订单实名制不支持私下转让……

未来，随着销售模式愈发成熟，购买机制愈发完善，想必“黄牛”将会没有任何生存空间。