5.63万
最近几年，汽车行业竞争激烈，内卷严重，消费者期望水涨船高，不仅要求车企提供高品质产品，同时对于售后服务体验也提出了更高要求。与一些车企重销售轻服务不同，部分车企自创立之初，就对售后服务倍加重视，致力于打造强大完善的服务体系，急用户之所急，想用户之所想，用诚意十足而又充满关爱的服务体验赢得客户。
其中的代表，比如国内领先企业一汽丰田，自成立以来一直秉承“专业对车，诚意待人”的服务理念，在给车辆提供专业高品质服务的同时，也让用户充分感受到温暖与关怀，更在行业久负盛名、深入人心。
用心护航：
六项承诺，为车主消除体验痛点
源于种种因素，中国汽车售后服务市场鱼龙混杂，良莠不齐，车主则处于严重信息不对称状态，各种陷阱圈套和大坑多如牛毛，“收费不透明、不按时交车以及维修质量差”成为用户高投诉的重灾区。
面对复杂的行业格局，一汽丰田自2004年进入中国以来，主动践行社会责任，积极推进诚信服务。作为行业一线车企，一汽丰田深知行业弊病，对于用户痛点感同身受，针对用户最关心的关键环节，特别提出“高水平技师、纯牌零件、一次修复、准时交车、全天候服务、价格透明”六项承诺，涵盖了售后服务市场最为关键的环节，努力为用户提供值得信赖的服务。
其中，“全球认证的高水平技师”就如同经验丰富的医生，可以提供最为准确权威的诊断和治疗方案，极大提升维修品质。“安全耐用的纯牌零件”则是维修保养服务的物质基础。“说到做到的一次修复”，考验维修单位的技术、工具、经验与流程等综合素质，任何一项出现短板，一次修复就会成为空谈。“准时高效的准时交车”则体现4S店的组织性、协调性和执行力，背后其实就是一汽丰田高效管理能力。“全天候服务”体现的是对待客户的诚意和责任感。“价格透明，诚实守信”则是车主最为关注的，只有透明的价格，才能让车主真正安心踏实。正是在每一个环节站在用户角度去考虑，一汽丰田才能提出售后服务六项承诺，正是因为信守承诺，一汽丰田不但提出六项承诺，并且一以贯之去执行，消除了用户的后顾之忧，也为行业树立了良好新风。
除了给用户提供高品质服务，一汽丰田还非常注重提升服务效率。在中国售后市场，服务效率低下也是最令消费者头疼的问题之一，“一处简单钣喷可能要拖延一周，保养一次要一天时间，呼叫救援比牛车还慢”。针对行业痛点，一汽丰田设身处地为用户考虑，积极推出5Q服务，实现“QB快速预约、QM快速保养、QR快速维修、QP快速钣喷以及QA快速救援”。以快速钣喷为例，一汽丰田通过将钣金喷漆工位简化，并引入流水线作业理念，对整个流程合理分工，每位技师只负责最熟练的部分，不仅带来优异的品质保证，更带来高效作业。普通小损伤修复3小时完成，中度损伤修复也仅需要8小时。正是在维修保养的所有环节，一汽丰田积极和时间赛跑，致力于减少每个环节用户等待时间，才给车主提供了令人满意的高效服务。
即便在一些消费者关注较低的服务环节，一汽丰田也做到了精益求精，努力提升用户体验。比如现在一汽丰田积极进行数字化改革，全店导入SNPM服务管理系统，实现了客户端、接待端、车间端的数字化全打通，大幅度提升了服务效率。
在预约端，当用户需要保养或者维修时候，通过超级APP就可以实现预约，简单方便又快捷。在接待端，通过扫描车牌，就可以自动关联客户信息，大幅度提升了与客户的沟通效率。在车间端，通过可视化系统，提升生产效率和维修透明度，并实现零件溯源。SNPM对于用户体验更是明显提升，大多数流程实现线上办理，预约、实时了解维修进度、在线支付……大幅度节约了时间，同时全流程无纸化办公，其实也为环保做出了贡献。
客观评价，目前一汽丰田的诸多服务举措，无论六项承诺，还是5Q服务，或者全店SNPM导入，在服务质量和服务内容上，都远远站在了行业前沿，背后则是一汽丰田真正站在用户角度、设身处地为用户考量的结果，也是全心全意为用户服务的体现。
用心捍卫：
纯牌零件为用户保驾护航
对于售后服务来说，尤其是保养和维修环节，零部件一直是重中之重，直接决定维修品质的好坏，决定汽车的性能寿命，类似刹车片等一些安全部件，甚至会关系车主的生命安全，零部件品质向来也是消费者关注的售后服务重点之一。
在中国售后市场，假冒伪劣零部件层出不穷，不但给汽车品质带来危害，更成为影响车主生命安全的潜在隐患，是售后行业的害群之马。本着以用户为中心的一汽丰田诚信服务，面对错综复杂的市场格局，特别将零部件的品控当作重中之重，推出纯牌零件，为用户用车安全保驾护航。
在消费者非常在意的品质性能方面，一汽丰田纯牌零件的质量标准完全满足丰田全球标准，根据整车的性能配套开发设计，从设计到生产经过严格检验，从材质到工艺都有着严格要求，实现和车辆的精准适配，用户可以安心使用。
比如纯牌机油，专为丰田车辆量身定制，能够满足发动机对润滑抗磨、机体密封、散热降温、内部清洁、防锈防蚀以及缓冲减震等多方面的需求，确保发动机的高效正常运转。再比如纯牌刹车片，专为丰田车辆的制动要求量身定制，采用与制动刹车盘硬度相匹配的摩擦材料，摩擦系数大，制动距离短，磨损速度低，使用寿命更长久。
目前一汽丰田拥有八大零件中心、九个仓库、24小时不间断物流，可以保证纯牌零件高效快速供给，节约用户的等待时间。
同时出于防伪考虑，一丰田纯牌零件外包装盒具有防伪标签，用户可以用手机直接扫描标签，登录网站去查看零件的真伪。更重要的一点是，一汽丰田纯牌零件还有1年或2万公里保修期限，解决了用户的后顾之忧。
总而言之，一汽丰田的纯牌零件，给售后服务提供了物质保障，改善了用户的使用体验，提升了用户的满意度和获得感，同时也保证了用户的用车安全。
用心关怀：
由车及人，为车主传递温暖体验
多年以来，一汽丰田不但注重对车提供优质专业的服务，还由车及人，努力给用户提供全时段、全时空的关爱服务，让用户获得无微不至的关怀。
2004年，出于普及汽车知识、帮助用户提升用车品质考虑，一汽丰田创办爱车养护课堂，定期在经销店以及线上开展汽车知识普及活动。课堂内容涵盖用车、养车、出行以及汽车生活，受到用户热烈欢迎，更加强了用户们对于汽车的了解。
出于提醒用户及时养护车辆、关注爱车状况的考虑，从2014年开始，一汽丰田积极开展春夏秋冬四季服务节活动，并根据不同季节用车特点推出不同的主题活动，同时推出种种惠民超值的套餐服务，给用户带来实质福利。在服务节上，一汽丰田技师还会对汽车的制动、轮胎、空气滤芯和蓄电池的进行检测，相当于为爱车做了一次免费的全面检查，给用户以及爱车带来贯彻全年的温暖关怀。
一汽丰田的关爱还特别渗透到所有车型。作为享誉全球的车型，卡罗拉在国内享有巨大号召力，并拥有海量忠诚粉丝。自2014年起，一汽丰田将每年7月份最后一个周末定为COROLLA DAY，作为卡罗拉用户和粉丝的专属节日。这一天，一汽丰田全国几百家经销商同步开展用户关爱行动，将生活、汽车、服务、娱乐有机结合，让车主们在快乐中感受汽车生活的美好和一汽丰田品质服务的温暖贴心。
尤其值得点赞的是，一汽丰田的关爱不仅仅局限在4S店，局限在服务网点，而是主动来到用户身边，给用户提供更贴心的服务。每年十一或者春节长假，一汽丰田都会及时推出节日期间的高速公路关爱，在服务区给用户补充油液、进行车辆安检、并设立免费休息站，解决了许多长途车主的突发性问题，也给用户带来贴心温暖。同时考虑到一汽丰田的用户数量庞大，遍及全国，一汽丰田为充分保障用户用车安全，特别提供24小时全天候救援服务，用户在任何地点、任何时间发生故障，可以随时拨打救援电话，一汽丰田都会及时派出救援车辆，守护用户的用车安全。
在最近三年的特殊时段，一汽丰田提供了更具针对性与个性化的特殊关爱，在工作流程、工作环境、工作模式以及接待用户的所有环节方面进行提升改良。例如，为支持车主们减少外出，一汽丰田推出远程在线服务，通过电话、微信等途径开展车险续保、用车咨询、事故指导、专业技师线上远程问诊等服务，降低车主的出行风险。疫情期间，一汽丰田所有经销店上岗员工必须佩戴口罩，并对未佩戴口罩的来店客户，免费赠送口罩。在疫情期间的每一天，经销店都会对工位和零件进行消毒，并重点对用户休息场所以及使用的杯具、餐具进行彻底消毒。在技师作业时候，还要对车辆进行整体消毒，对于方向盘和挡把等日常接触部位进行重点消杀，以消除健康隐患，为用户提供更安全的用车环境。
疫情期间，一汽丰田更推出种种特别关爱，给需要慰藉的人们送来温暖，全国各大区域也分别推出针对性关爱政策。对于医护人员，对于新车主，以及对于老用户分别推出了各种关爱福利政策。无微不至的关爱穿越时空，一汽丰田的车主们实时享受着温暖特权，无论阴晴雨雪，无论疫情平时，无论用户在哪里，无论在任何时间，无论是自然灾害，还是突发事件，一汽丰田关爱从来不会缺席。任何时间出现任何问题，一个电话就可以找到温暖的家。这种独特的安全感和踏实感，是一汽丰田售后服务的独特魅力，也是最让用户感到温暖的地方。
中汽市场观点
世界上没有无缘无故的爱恨，更没有无缘无故的成功。一汽丰田之所以能够取得市场成功，背后是多年以来认真细致、持之以恒的努力付出。
多年以来，一汽丰田的服务真正抓到了用户的痛点，并用切实举措给用户带去实实在在的关爱。一汽丰田在赢得用户信任的同时，也获得了全社会广泛认可，在2013年和2015-2021年，一汽丰田“七连冠，八加冕”丰田服务全球表彰金奖，还在2018-2022年连续五年蝉联中国汽车用户满意度指数评测（CACSI）第一名。
作为一汽丰田用户，选择一汽丰田其实不仅仅是选择了高品质的产品，选择了良好的保养维修服务，更多是享受到了无微不至的关爱，是被家人一样的呵护，是发自内心的安全感。
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