卓于细微，越彰匠心（下）

卓越的服务理念，需要卓越的人来实现，特别是服务在一线的经销商员工。他们以精湛技艺呵护用户爱车，用“以心悦心”换来用户展颜。正是由于千万个员工的卓越表现，将“专业、尊贵、愉悦”的核心价值赋予到一汽-大众奥迪“卓 · 悦”服务的全程。

接下来，就让我们走近一家优秀的一汽-大众奥迪特许经销商成都兴三和汽车服务有限公司，与一线服务人员面对面，听他们讲述成长的历程，分享他们与用户相知相交的缤纷故事。

员工姓名：邹德辉

经销商：成都兴三和汽车服务有限公司

岗位：机修组长

入职时间：2011年

2011年，我就进入了成都三和集团，2012年调入兴三和店。汽车检测维修专业科班出身的我，取得过汽车修理高级工证书，现在担任机修组长。带领团队成员修好每一辆车，就是我的职责所在。

专业是结果，培训是保障

经过很多次的奥迪技术培训，我和团队的专业性不断提升。

除了一汽-大众奥迪线上线下的技术培训，为了带动团队整体提升，我还会在接受培训之后对团队成员进行转训，督促大家参加线上培训并通过考试，持证上岗。

三和集团专为我们打造的三和匠人学习平台，也让我们受益匪浅，维修经验的共享，这种传承是非常有价值的，特别是对于新人的成长具有非常大的帮助。做好一个机修工，我认为最重要的是责任心。必须要确保自己维修的车辆性能恢复如初，进而保障用户的安全。维修技师必须要有匠人精神，持之以恒地不断自我提升。维修技师的基础知识必须扎实，要主动学习，善于学习，跟上新车型不断的更新，还有钻研的精神，要有迎难而上，具有不服输的精神。除此之外，团队合作精神和意识也很重要，特别是遇到疑难问题的时候，往往需要团队合作才能更快更好地解决问题，同时一些车型的常见故障也需要团队的经验积累。

要用专业的精神打造极致的服务体验

注重细节，规范操作是我们工作信条之一。我们在维修过程中会特别注意整洁。让用户感到这个车修好了，细节做得也不错。另外，我们还会根据故障情况，判断用户用车习惯的问题，主动为用户提供使用建议。

确保一次性修复率，杜绝返工是我们的工作信条之二。判断故障的时候，我们会综合考虑各方面因素，确保故障原因和故障点的判断准确。比如与用户沟通用车使用环境，车辆出现故障时的状态，以及车龄、行驶里程等车辆本身的状况，再结合自己经验，尽量一次性把车辆修复完成。

确保时效性是我们的工作信条之三。适应时代，适应用户的快节奏，通过高效修竣车辆，缩短维修时间。

实事求是，避免过度维修是我们的工作信条之四。对于需要维修或更换配件的判断要基于专业性，我们带领团队始终本着实事求是的态度给用户专业建议，并将选择权留给用户。比如，还没有到磨损极限的制动盘片应该建议继续使用 ；没有到更换周期的机油建议继续使用 ；同轴的减振器只要损坏一支，出于安全考虑，建议用户另一只减振器必须同时更换。我们是做服务行业，服务行业一定要讲究口碑，让用户满意度。

疑难偶发故障要跟踪至问题解决为止是我们的工作信条之五。疑难偶发故障是最难准确判断的，我们在实际工作中，坚持要结合故障出现时的用车情况进行判断，因此要与用户建立实时联系，以便真正解决故障，让用户满意。我通过这样的方式获得了很多用户的认可，与用户的信任度建立了，就不容易出现客户流失的现象。

紧跟奥迪发展步伐，突破e-tron车型维修技术

奥迪e-tron系列车型的维修与保养与燃油车有很大不同，特别是对于三电系统的检测与维修，还存在很多技术难点。在实践中，我带领团队从两方面提升，一个是软件方面，另一个是硬件方面。

软件方面，主要是人的提升，维修电动车的服务人员也必须经过专业培训，持证上岗。硬件方面，要保证专用工位的规划和专用设备的使用。

每次维修新能源车，我们都要将专用工位周围隔离，并做好防护，因为高压电和燃油车确实不一样，它有一些危险性，周围必须要绝缘，警戒线和提示牌都要设置，这样才能确保操作的安全。

在维修技师的岗位上，我不断成长，已经逐渐养成了勤于钻研的工作态度。故障排除不了的时候我会觉得特别苦恼，但是突破重重迷雾解决故障的时候，我会特别享受那种成功的喜悦！

从周劼和邹德辉两位奥迪售后服务普通员工的身上，我们看到了一汽-大众奥迪实现“专业、尊贵、愉悦”服务核心价值的底蕴，卓于细微，越彰匠心，持续为用户提供更高效、更个性、更专属的高品质服务体验。