3·15观察丨汽车消费投诉新趋势：智能化、软件化、售前化

2021年，中国新能源汽车销售352.1万辆，同比增长1.6倍，连续7年位居全球第一；搭载辅助驾驶系统的乘用车销量占比达到20%。新技术、新产品、新营销、新服务层出不穷，但也暴露出了新问题。比如，交付跳票、软件Bug、刹车失灵、锁电、电池起火等等。据统计，2021年全国消协组织受理的消费投诉同比去年增加19.28%，远远超过车市3.8%增幅。中消协表示，汽车及汽车零部件投诉量大幅提升，与新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加存在关系。新的消费维权呈现出什么样的特点和趋势？用户维权的难点和痛点在哪里？新的汽车消费生态下，如何构建和谐的用户关系？本期3·15专题，我们将从不同视角来观察报道。

有人将电动车比作汽车可靠性的乌托邦，告别了复杂的发动机、脆弱的变速器、麻烦的维修保养、简化的汽车传动结构。然而，在2021-2022近一年的投诉当中，新能源汽车的投诉成为了“常客”。电动车之前宣传的可靠性，似乎在实际使用当中，并不如想象的省心，甚至还伴随一些此前未见的维权现象。

在2022年3·15到来之际，我们通过典型汽车维权案例，来看看如今的汽车消费维权呈现出了怎样的趋势和特点？

趋势一：从燃油车向智能电动车转移

打开某车系贴吧，被几条略带黑色幽默的留言触动了认同感：自从买了电动车，发现比烧油车还麻烦，奇葩故障让人焦心；被售后说的一头雾水，还没折腾明白故障原因。

两条简单的留言，渗透出人们在被智能化体验吸引的同时，也在为可靠性风险买单。因为越复杂的功能，就需要更复杂的传感器支持，就会为问题的产生埋下伏笔。

据统计，2021年全国消协组织受理的消费投诉同比去年增加19.28%，远远超过车市3.8%增幅。中消协表示，汽车及汽车零部件投诉量大幅提升，与新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加存在关系。不得不说，随着智能化、电动化的普及，相应的投诉也开始增加。以大众汽车为例，过去一年中围绕ID.系列的投诉一直不断，问题涉及智能系统，以及刹车失灵等，比如半自动驾驶辅助系统故障，泊车系统故障，无线充电故障。有时屏幕突然显示“发生了SSL错误，无法建立与该服务器的安全连接，甚至出现黑屏。

事实上，在大部分造车新势力当中，也出现过车主过度信任驾驶辅助系统导致的交通事故。这些前车之鉴，都需要我们对智能驾驶的安全性有一个重新的认识。驾驶辅助系统的故障频发，让一些车主对这类系统产生了不信任感。

趋势二：从硬件向软件转移

随着纯电车型智能化水平的提升，越来越多汽车去除了驾驶席前面的仪表，由中控屏幕取而代之，这样大大增加了用户对中控屏幕的依赖性。不过，一旦屏幕背后的软件出现故障，用户甚至连车门都无法打开。与此同时，车机系统在汽车智能化时代，已经从简单的第二屏幕，变为操作车辆核心重要功能的端口。

汽车智能功能的增多、融合，现在的车机系统不单单用来导航以及收听多媒体资源，有些还涉及到对车辆的功能设置。屏幕像素越来越高，功能越多，软件增多，多点触控等都对芯片算力产生负荷。也就导致如今的车机，在功能更多的同时，更容易黑屏甚至死机。较大规模涉及车机召回的包括：奔驰的MBUX多媒体系统，特斯拉的“黑屏”故障。在车质网去年的一份统计里，涉及车机的投诉就多达6000余宗（2020年），2021年第一季度也近1200宗。以车机系统为代表的软件投诉，已经成为消费维权的新焦点。

趋势三：从售后向售前转移

在2021-2022一整年当中，售前投诉频发。纠纷较轻的包括购车意向金缴纳无法退还，购车承诺礼品未兑现（比如几何EX3）；损失较大的就包括加价购车、车辆交付延期等（比如坦克300）。

全球疫情、供应链涨价、国际关系冲突等一系列因素大幅加剧了车辆交付的难度，也间接导致大量订单积压。在“缺芯”风波下，一面是4S店需要达成销售任务，一面是消费者购车心切。此时，销售为了订单量盲目圈客，导致很多承诺无法兑现。

另外一个诱因是，在智能电动车领域，各个品牌都学会了玩儿预售，但是这些新品牌并不擅长供应链管理、品质管理，这就导致了在量产环节往往“掉链子”，伤了很多预订车主的心。

不过，在这个环节消费者并非是完全被动，只要在交易前做好功课，详细清晰了解车源状况，在一切核实无误的情况下，再签署购车合同，大部分情况都可以避免不必要的纠纷。而至于是否能按时提到车，那就看运气了。