3·15丨智能电动引发新问题，消费者维权之路依然道阻且长

2021年，中国新能源汽车销售352.1万辆，同比增长1.6倍，连续7年位居全球第一；搭载辅助驾驶系统的乘用车销量占比达到20%。新技术、新产品、新营销、新服务层出不穷，但也暴露出了新问题。比如，交付跳票、软件Bug、刹车失灵、锁电、电池起火等等。据统计，2021年全国消协组织受理的消费投诉同比去年增加19.28%，远远超过车市3.8%增幅。中消协表示，汽车及汽车零部件投诉量大幅提升，与新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加存在关系。新的消费维权呈现出什么样的特点和趋势？用户维权的难点和痛点在哪里？新的汽车消费生态下，如何构建和谐的用户关系？本期3·15专题，我们将从不同视角来观察报道。

很多消费者在咨询购车相关信息时，都会问到这样一个问题：这车小毛病多不？同样在购车推荐时，一品君也会优先推荐故障率低、品质可靠的车型。选车一定要选品质可靠的，因为当汽车出现质量问题时，很有可能“修不好”，而且投诉维权最终也等不到结果。

来自北京的陈先生就遇到了这样的问题，自己的爱车出现故障后，经过了一年多的时间也没将问题彻底解决，最终无奈放弃。其实除了陈先生之外，很多车主都有类似经历，车辆出现问题，售后推诿扯皮，解决方式敷衍了事，很少有问题能得到根治。

如今汽车市场已进入电动化、智能化时代，智能电动车市场在发展过程中，又会遇到新的质量问题，当车市进入全新时代，智能电动车的质量问题为何还会被一些车企忽视？消费者投诉维权为何还是没有结果？消费者遇到质量问题，正确的解决方式是什么？这些都值得深入思考。

哪吒V暴露行业新问题

据陈先生介绍，自己的哪吒V于2020年9月提车，行驶1000公里后，车辆便开始出现故障问题，具体表现是车辆在行驶过程中，表显剩余续航80km左右时，会出现自动熄火的现象，不得不说这是一种安全隐患很大的故障问题。对此哪吒汽车的售后工作人员给出了这样的解释：车辆故障原因，是由于车主陈先生经常使用快充方式充电引起，建议以后多用慢充。

面对售后工作人员的答复，陈先生并不满意，自己身边有很多其它品牌新能源车车主，经常使用快充方式充电，也没有出现这种故障，陈先生认为这种解决方式非常敷衍。而且陈先生按照售后工作人员给出的方案进行操作，将车辆放在店内进行几次慢充，两天时间维修完成，但一周后故障再次出现。

此时陈先生已有退换车的想法，但由于不满足《汽车三包规定》（新规：三包有效期内同一质量问题累计修理超过4次或者整车累计修理时间超过30日予以换车），只能继续走维修流程，而维修的流程也和之前一样，于是陈先生干脆自己进行“慢充修复”。

后续一年多的时间里，陈先生由于很少用车，大部分时间都是使用慢充，故障没有再次出现，但也无法保证故障已彻底解决，同时售后工作人员的表态和解决方式，也让陈先生心灰意冷，不再对彻底解决故障问题抱有期望，默默接受了车辆的设计缺陷。此外陈先生还透露，在陈先生所加入的全国车友群中，还有大约8位车主和他一样有类似经历，而且很有可能他和这8位车主只是“冰山一角”。

其实除哪吒之外，还有很多新能源车企存在类似的售后质量问题。面对智能电动车时代的新问题，车企究竟是视而不见还是真的无力解决？

新旧质量问题根源一致

当消费者反馈车辆质量问题，车企诚心诚意为用户解决问题，既能收获用户好评，又能给外界留下认真负责的形象，为以后的销量增长可以打下坚实基础，何乐而不为？这除了产品本身问题外，有一个非常关键的因素就是车企和4S店（直营店）之间的关系。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长郝庆丰表示：“车企与4S店属于契约关系，车企授权4S店进行汽车销售业务，车企对4S店有一定的控制力，但4S店也有自主修理车辆的权利，但有些技术问题4S店也无法自行解决，需要向厂家沟通，而车企与4S店除了契约关系外，也有博弈关系，所以不排除会出现车企不支持4S店的现象，此时消费者就需要拨打企业呼叫中心电话寻求解决，当然这是一个复杂的流程，很多消费者都会在这个过程失去耐心。此外，国内有很多权威的第三方检测机构，但这些检测机构不对单方开放，需要双方同时认可才能开始检测，否则不能作为司法流程中的证据使用。”

说到车企与4S店（直营店）之间的博弈关系，一位车企内部人士甚至表示：“消费者所反馈的质量问题，很多情况下确实是设计问题，此时，企业往往不会承认是自己的设计问题，否则‘工程师’会面临下岗，企业也会投入更大的成本进行召回。而4S店（直营店）为消费者解决问题就要花费门店的预算，而这对门店来说是一笔大消费。这往往导致4S店（直营店）与企业之间的博弈，而忽略了用户的利益。”

法律法规存在空白

按照这样的情况来看，消费者的合理维权想要得到重视，就必须把事情闹大，例如像奔驰车主那样坐在引擎盖上哭、像特斯拉车主那样去车主现场拉横幅，当然这些都是不提倡的，消费者的合法权益需要得到维护，但也要用合法的方式去维护。

对此郝庆丰也为广大消费者维权支了个招：“当打通车企呼叫中心电话之后，内部系统就会有记录，如果迟迟不回复，需要反复追问，因为呼叫中心不能直接解决问题，需要向企业内部相关部门反馈意见，环节比较多，这也是企业需要改进的地方。另外也有因设计缺陷一时不能解决的问题，需要召回解决。”

除了消费者积极合理的捍卫自身合法权益外，法律法规的完善，也是非常有必要的，而当下及未来需要完善的地方还有很多。“社会发展总是优先法制发展，汽车维权也是如此，很多时候我们都是发现问题之后才能通过立法解决问题，随着智能化、电动化的发展，还会有更多新问题的出现，例如，锁电问题应有法规规定，明确告知消费者锁电后的续航里程和充电时间。OTA升级除了备案外，也要告知消费者具体升级内容。由消费者选择是否升级。”郝庆丰表示。

最后郝庆丰还呼吁车企：不要虚假和夸大宣传，那是要付出代价的，赚得一时眼球最终还是得不偿失。