“分期交车”策略下 如何维护消费者满意度

不知不觉间,2022年2月都已过去大半,从2020年就开始影响汽车行业的“缺芯”现象依然在上演。由于国内疫情防控有力,消费需求回归,因“缺芯”导致的产能不足问题逐渐显现,几乎没有车企可以做到对板交车。之前豪华品牌奥迪就因遥控钥匙芯片产能不足,多种型号的奥迪车在交付时,仅提供一把遥控钥匙和一把机械钥匙齿,剩余钥匙将在后续补装;新势力车企小鹏汽车也因毫米波雷达供货短缺,推出“先交付后补装”方案,将交付流程拆分,缩短新车交付时间,这种“分期交车”现象被越来越多的车企所采用。

汽车“缺芯”闹了那么久,已经从一开始的行业消息成功破圈,如今,不管是相关从业者,还是普通消费者,对缺芯都有了感同身受的认知。随着各家车企在智能化配置上的发展,汽车所搭载的核心芯片越来越多,因此,芯片短缺,各家车企的日子都不太好过,毕竟“巧妇难为无米之炊”。面对急于购车的消费者,车企只能制定应急的生产销售战略,“分期交车”便是现下很多车企采用的招数。

当然除了“分期交车”这种普遍现象,有一些车企选择做了生产层面的调整,比如戴姆勒、大众商用车、特斯拉曾公开表示因为“缺芯”,不能保证为新车提供全线配置,从而设计了新的控制单元或更改了软件系统;奔驰、宝马则在配置上做了调整,并给予消费者一定的经济补偿;上汽大众朗逸事因CRS 3.0收音机零件供应紧张,安装了售后原装附件(导航/收音机),但该附件与原厂车机享受同等质量担保。

不管是“分期交车”,还是“寻求替代方案”,毕竟都与正常的购车流程不一致,消费者疑惑甚至产生不满情绪也在情理之中,但车企因“缺芯”而导致交付难也实属被迫。这种情况下,如何安抚消费者,取得消费者的谅解,是一场对车企反应速度的考验。寻找合适渠道,及时告知消费者交付或配置的变化,使信息公开化、透明化,是车企维护用户的关键一步。先前,奥迪已为遥控钥匙后补做法向国内经销商发布公告,提前告知消费者。上汽大众也要求经销商在销售过程中,通过签署用户告知书或在销售合同中备注的方式向用户告知因芯片带来的配置变化。这些做法均赢得了不少消费者的好感,毕竟在芯片短缺的大环境下,各家车企也确实举步维艰,态度放端正,消费者会尝试理解的。

不过,“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”,虽说各家车企现在正处在芯片荒的“水深火热”中,但随着芯片供应的逐步恢复以及国产芯片的发展,相信在不久的将来,芯片短缺问题将会得到缓解。因此,各厂家再坚持一下,做好用户满意度管理,不太着急购车的朋友也可以等一等,如果现下急着提车,那就谅解一下车企难处,在得到透明消息的前提下,在配置和现车之间做个取舍。