投诉翻三倍，汽车4S店二手车“骑虎难下”！

作者：王萌（二手车小胖）  原创首发中国二手车自媒体联盟/微信公众号二手车小胖说

图文：来自网络和合作者 

特别声明：由于避免资料提供方“背锅”，因此部分案例数据调整仅为说明问题

前言：

虎年伊始，万象更新，北方的一场大雪预示着丰年的好兆头，对于中国的汽车行业来说，疫情+芯片的影响似乎也快进入到了尾声，相比2020年，2021年的数据看，还算是乐观了不少。

对于中国3万家汽车品牌4S店来说，从原来的资源依赖的好日子开始转变到运营管理的苦日子，习惯了也就好了，这也是趋势，野蛮增长时代，躺赚的阶段再见了。

芯片影响新车交付直接把很多4S店经销商集团快速的“逼上”了二手车业务的“梁山”，其发展速度和规模提早了2-3年，可以说现在稍微能存活的4S店，没有不重视二手车业务的，一些比较有远见的老板，甚至把二手车当作了未来几年的重点核心业务。

这是趋势，也是必然，美国第一大汽车经销商集团Autonation，2021年财报显示，其集团销售车辆中，二手车占比52%，超过新车数量占比，收入超过35%来自于二手车，利润贡献超过22%来自于二手车，如果考虑到二手车带动的金融、保险、售后贡献，即使不是半壁江山也至少是三分天下的局面。

2021年，很多经销商集团对于4S店的管理考核，加大加重了二手车实际业务的发展，不再是“置换骗补贴”的边缘业务，而必须是品牌零售和汽车生命周期的全产业链协同。

根据中国汽车流通协会数据统计，2021年全国汽车经销商百强集团二手车毛利从5.1%猛增至8.5%，增长率超过60%，远高于传统二手车经营者。

对于上市的汽车经销商集团，大力开展二手车零售，其GMV贡献功不可没，对于非上市集团，二手车零售建立的双循环实现利润持续稳定增长弥补新车亏损和风险，对于很多4S店的职业经理人来说，二手车搞不好，新车也很快就不太好了，二手车搞得好，各项指标随之也会整体向好！

但是，有时候欲速则不达，快速发展的过程中也出现了很多问题，近期两个月，4S店二手车的小伙伴们遇到的“恶意诉讼”和“退一赔三”数量明显提升，根据小胖哥合作的数家店数据统计，近三个月的二手车投诉比例高于去年同期三倍以上。

最便宜的几万块的小车批发，最贵的上百万的豪车零售，4S店很多总经理头疼不已，二手车经理忧心忡忡，这个业务不做不行，但是风险的确远比想象的多。

投诉翻三倍，4S店二手车会“骑虎难下”么？

典型案例，到底是谁的问题：

1、某日系品牌零售本品认证二手车，车辆2020年后维修保养记录没有，店内评估师仅仅查询了记录进行收购，并没有认真专业的进行车辆实际检测，厂家认证二手车也并没有严格审核，实际该车辆2021年出现过重大事故，在非4S店维修厂维修，并有保险记录，这台车销售后，客户已经起诉店内，一审判定店内退一赔三，损失超过50万。

2、某BBA品牌零售官方认证二手车，用户购买前3个月，这台车有涉及车身骨架事故，虽然相对轻微，但是根据相关专业标准和行业规范，需要告知客户，并应该合同中注明，而该店销售合同中注明“无任何瑕疵”，加盖公章，客户购买使用1年后，该店不得不全款“原价回购”，这已经是最低损失标准了，车辆使用折旧损失超过10万元。

3、某BBA品牌置换客户，本品置换，电话报价70万，现场看车后报价60万，实际签约时候50万，用户和二手车经理当场“几乎互殴”。店内表示，车辆维修保养记录“太难看（实际都是本店售后自己结的果），外面合作车商报价只有这么低（销售渠道问题严重，依赖外部自身不行），前后巨大差距导致客户严重不满。

4、5、6......想听案例的，关注二手车小胖说微信公众号，每周末深夜识堂我们会讲一些典型案例分析，精准定价问题等等。

二手车置换、零售、售后，投诉点较多：

由于很多4S店二手车业务都是“仓促上马的多赶快上”，虽然是按照不少厂家的流程和集团的要求，但是实际过程中，问题多多，漏洞还是不少的，用户满意度并不理想。

1、都说4S店二手车价格给的低，感觉“比较黑”，但是既有厂家补贴，又有店面背书，如何给用户合理价格，而不是“拼缝”，这是个问题，这也是客户被忽悠“低价卖旧车”感觉上当后的各种投诉根源，合理价格，服务价值，这才是王道。

2、二手车零售，4S店本品认证二手车，相对比市场没有保障的贵一点合理，贵的程度在用户的选择，但是贵并且保障没有，比如质量并没有严格检测，整备翻新不专业，这些就会导致用户不满更为严重，也容易被“流氓律师”撺掇起诉店端，店里自己“打铁不硬”所以也只能有时候“哑巴吃黄连”或者说“出来混自己还”。

3、4S店的厂家品牌认证二手车，自己集团的零售二手车都是有一定的成本增加的，服务有价值有成本也实属正常，但是用户购买后的服务体验和实际保障应该落实到位，比如救援服务、售后保障、金融方案等等，不能“推诿”。

根据我们初步统计，消费者比较集中的二手车投诉，主要覆盖在9个点左右，希望各家店二手车负责人，尤其是集团管理层总经理尽快查缺补漏。

流程、培训、人才、管理，四大问题需根治：

目前中国汽车流通领域进入到新的时代，4S店的商业模式中，其中一个重要的S，并且是核心驱动的必然是二手车，其在整个店端的串联协同作用非常大，前端协调新车、市场、信息，中间协同金融、保险、售后，后端财务、数据、统计等等。

可以说，一家4S店二手车业务做的好，其新车一定也很好，其二手车业务做的马马虎虎，其新车可能在某些阶段赶上新车资源好，价格好，掩盖过去发现不了问题，但是遇上“真的竞争”时刻，就会出现马脚了，现在二手车做不好，未来新车一定做的也不会好。

根据近几个月的消费者投诉案例看，其中不乏存在一些“恶意诉讼”的可能，但是“苍蝇不叮无缝的蛋”，咱们很多4S店本身从管理层到执行层还是有自己“打铁自身不硬”的问题，如果我们自己做得好，做的专业，用户满意，产品可靠，人家凭什么投诉你？

个人浅见，2022年，各家4S店要尽快建立二手车壁垒，科学专业的实际开展业务，别再指望“拿补贴”别再指望“用户不懂”了，得靠自己。

1、4S店二手车业务流程要实战出发，提高协同和效率，比如说大部分店都是客户先谈好新车，新车销售“底价底裤”都说完，给二手车部门15分钟连看车再报价再商谈，这个难度就太大了，就算是胖哥这样的老法师也是神仙难救啊！

如何设计适合本店本品牌本地化的合理流程，新旧车一体化协同，用户体验更好，满意度更高，价格更合理，服务更靠谱，赚合理的钱才是趋势。

2、建立持续性的二手车实战培训体系，这么多年，其实汽车厂家和经销商集团在二手车培训中也有很多投入，但是大部分沿袭了“厂家标准化”的思路，贯标培训，岗位规范等等，但是二手车真正实战面对的是很多“未知数”，如何从方法论到实战转化是非常实际的问题，所以4S店二手车现在需要的是适合自己阶段的实战培训，甚至是手把手的经验传授，依靠二手车经理和几个“车贩子”吃喝交流出来的经验，不系统难体系。

3、4S店体系下的二手车人才紧缺，毕竟4S店要求规范和传统二手车的很多“江湖侠士”不一样，懂二手车，能做PPT和Excel，还得服从“外行管理”，还得身兼数职经常背黑锅，这样的“绝对忠诚人才”太难找了。能文能武，能上能下，选用育留，是个大事。

很多集团培养出来，人家走了，外面挖来的又难获信任，这几年有不少很有远见的经销商集团大力提拔二手车经理升级店总，我看干的都很好，这是个思路，建议各位老板投资人好好考虑，着急用人，外脑支持，内部重点培养，二手车忠勇两全的人，难！

4、目前很多二手车投诉和纠纷的很大问题就来自于集团和各店的管理，外行管内行，半吊子瞎指挥是个问题，比如二手车合同，都是律师看，律师有几个真的懂二手车，合同里面都是“该管的不管，不该约束的瞎约束”，这都是问题。

二手车管理过程中的薪酬体系是最大的问题，很多店都是按照新车的“标准化”薪酬管理，而忽略了二手车很多的专业性，劳动强度、责任分担、从业积累等各种问题，很多二手车部门从上到下都是“薪酬脱离行情”或者“将就用人”，倒是很多店里的二手车人员要么就是听话而能力不足，要么就是能力强不听话还不被信任，要么就是“跑冒滴漏”始终难根治。

二手车，真正重视，虎虎生威，不可马虎：

4S店，尤其是集团，规模越大，品牌越高端，品牌越多，二手车的管理和运营难度越大，新车靠资源，二手车更加注重人才和运营。

投资人、管理层要真的重视二手车，不是只看”补贴收入“，要真的考虑实际运营盈利水平，注重体系化建设和团队的薪酬激励。

用对人，用好人，再在业务细节上，千万别马虎，厂家的很多指导文件和资料不够详细和实战，不一定适合当地，要因地制宜和实际出发。

人心人性顺溜了，专业实战积累了，4S店二手车业务才会真正的强大起来，建立了壁垒，竞争力才真的可靠。

希望新的一年各位4S店投资人和管理者都能真正做好二手车，虎虎生威，虎啸山林！

欢迎各位老板们讨论分享，有问题群策群力，二手车，有点意思！

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