探店实录：我万万没想到，奔驰的服务水准是这样的

撰文 | 赵文华

本次探店，也算机缘巧合——几天前，笔者的一位朋友又双叒叕买了奔驰，我笑他“入坑太深”，他却说“奔驰的服务是真好”。

老实说，笔者并不完全相信朋友所说的“真好”，现在汽车行情探底，4S店的普遍压力山大，很多人说，买车前是亲爹，买车后是龟儿子，就算豪华品牌的服务做得更标准，但根据本人的经历，未必是“真好”。于是，笔者决定到最近的商社麒兴奔驰4S店去一探究竟。

走进这幢圆形玻璃房子，豪华质感扑面而来。代表奔驰车64色氛围灯的OLED，深灰色的砾石地板，展车陈列错落有致，每辆展车旁都立有方便客户查阅产品资料的LED立屏，宽敞整洁的接待区……不得不承认，这家网红4S店给我的初体验，很OK。

毕竟是奔驰嘛，必须保持一以贯之的豪华调调。但客户服务不应是“气氛组”，它需要耐心与时间。尤其对于销售团队来说，在指标压力下，他们又能否做到豪华品牌该有的服务水准？带着疑问，笔者走进了该店销售经理蒋渝的办公室。

车管家，15000个群时时聊

“奔驰‘感性·纯粹’的豪华理念不仅体现在产品上，也体现在服务上。感性是，每一个触点，都要让客户感受到奔驰品牌的温暖；纯粹指专注、极致，基于对奔驰豪华理念的理解，我们推出了车管家服务，让客户从进店开始就放心”，蒋渝对笔者说。

▲商社麒兴销售经理蒋渝

何为“车管家服务”？简而言之，就是从客户看车的那一刻开始，到试驾、购车、用车、维保、置换等车辆使用的全生命周期内，都有一支专业团队为其服务。具体做法是，客户只要看车，销售人员就会为他建服务微信群，服务团队包括：体验专家，有关产品方面的咨询及试驾安排都由他负责；销售服务专家，为客户提供服务预约、购车、交车及上户等服务；金融专家，提供金融政策相关解答；购车后，售后团队跟进，继续为客户提供用车咨询、维修保养、紧急救援、保险理赔以及车辆置换等服务。笔者看了看车管家群，每个群所配置的服务人员在10人以上，基本可以做到全程无忧。而蒋渝和另一名售后经理则需要跟进每个客户的情况。因此，他异常地忙碌，一边跟笔者聊天，一边在群聊里处理客户的各种问题。

据蒋渝介绍，车管家服务始于2016年，目前已建了15000个微信群。上万个微信群，每个群10人以上的服务团队，这是笔者万万没想到的——但可想而知他们的工作压力有多大？！

“压力当然有，但创新是一件很有成就感的事，我一毕业就到了商社麒兴，干了12年，奔驰给我最大的感受就是，追求诚信公平和变革创新，奔驰是第一个提出不捆绑销售、不收金融手续费的品牌”，蒋渝说。

在笔者看来，敢于变革是一个百年豪华品牌最宝贵的精神。只有敢于变革，品牌才能保持年轻的活力；只有敢于创新，它才能将“感性·纯粹”的豪华理念做到极致。

“极致服务”是什么？是高于标准，超越预期。就拿常规试驾来说，商社麒兴推出了“很奔驰”的试驾服务——根据客户需求，制定不同的试驾路线，对身处绝对市中心的一家4S店而言，是一件非常麻烦的事，但他们坚持做了。因为在他们看来，试驾不是一种销售手段，而是客户实实在在体验产品、体验服务的重要过程。因此，该4S店的体验专家根据客户个性化需求来进行划分：你喜欢玩改装，注重操控，店里就会为你安排深谙车辆机械性能和改装玩法的体验专家；你注重舒适性，对车机系统要求高，店里就会为你安排熟悉全套功能的体验专家。比如，最近奔驰联合高德地图推出了来电无干扰、配读心语音助理和离线导航模式等功能的全新高德定制导航，体验专家就需要第一时间解锁全功能，带客户在试驾过程中亲身体验。

▲奔驰与高德联合推出的全新高德定制导航

和蒋渝聊完后，笔者又与一位从万州来买车的客户聊了聊，他说，因为家离主城比较远，车管家就很管用，每次问问题，都是秒回。末了，他还带了一句“时不时还能收到店里的一些惊喜问候”。

卢梭说，要宣扬你的一切，不必用你的言语，要用你的实际行动。服务做到极致，同样也是如此——就像很多人评价，奔驰的豪华不用过多语言来赘述。

星夜服务：全年无休全天候

见到商社麒兴售后经理易继满时，他正在维修车间指导工作，在笔者说明来意后，他很热情地陪着我转了一圈。

▲商社麒兴售后经理易继满

车间内做维保的车辆非常多，但奇怪的是，车间外没有一个等车的客户。问其原因，才知道，他们可以通过车管家群聊看“直播”——维修人员会给他们发来实时图片，随时了解车辆维修情况，一边等车，一边在三楼休息厅喝喝咖啡、做做美甲或按摩。

▲商社麒兴客户休息区

“别说一般车主，就是我这个老汽车媒体人都经常被糊弄，在售后服务方面，奔驰又是如何管理的？”笔者单刀直入。

易继满表示，“奔驰对售后服务有一套细致的管理标准，包括收费标准，接待流程、维保时间、零部件品质、零部件更换条件、维修技能考核等等，《服务公约》都作了详细规定。我们店在奔驰标准之上，推出了自己的特色服务。比如2016年，我们就推出了方便客户晚上来修车的‘星夜服务’，2019年升级为365天24小时不间断提供服务，同时借用奔驰与专车公司的合作资源，推出了上门取车、代客送车服务。”

老实说，在某些重要节点上，很多4S店也会推24小时道路救援服务，但像商社麒兴这样提供全年无休全天候维修和保养服务，连春节都在岗的恐怕没几家。“星夜服务”对客户带来的好处肉眼可见，不牺牲周末时间去做维修保养，夜间发生事故一个电话或者通过车管家搞定，遇到节假日，头一天晚上去做保养，也不耽误第二天的行程……真正享受“服务不打烊”，正如易继满所说，“所谓‘感性·纯粹’，对于售后而言我认为就是站在客户角度去急客户所急，想办法达成客户需求。”

当然，提供“全年无休全天候”服务对售后团队也是一种极大考验。但易继满说：“星夜服务”推行很顺利，坚持得也很好。团队之间建立了信任感，工作节奏虽然快，但团队相互协作和主动服务的意识很强，也很稳定。公司10年以上的老员工占50%，5年以上的员工占了70%——要知道，现在很多4S店人员极不稳定，换工作就像换衣服一样快，商社麒兴算是特别的存在。 

尽管服务的过程很辛苦，但它也带来了丰厚的回报。易继满说，每天来店做维修保养的车辆少则160台次，多的时候超过200台次。正所谓“以德配位，大道自成”，市场总会奖励那些守信而又努力的人。

最后说说 

如果不实际体验，我可能很难相信一家4S店可以把服务做到如此极致，也很难从服务层面去理解奔驰“感性·纯粹”的豪华理念。但事实就是事实，奔驰的豪华具有丰富的内涵，不仅体现在技术、产品上，也体现在服务上，甚至还影响着所有奔驰人——因为服务可以标准化，但感动和愉悦不能。

表面看，奔驰的服务并未假以光鲜的词藻，甚至还很接地气，脚踏实地，不断创新的服务行动为奔驰夯筑了坚实的客户基础。华杉讲《孙子兵法》时说，我们不能伟大，是因为我们不甘于平凡。奔驰一路引领豪华车市，正是因为它懂得低下头，用温暖的平常心去对待每一个热爱奔驰的人。

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