从“与用户共创”到“给用户重创”：极氪汽车的麻烦能解决吗

在今年4月中旬极氪001刚刚发布的时候，这台车就靠着性价比、动力、续航等方面的优势，赢得了不少“蔚小理”甚至是特斯拉的潜在客户的喜爱。然而从预售、上市，再到交付的这段时间，又因为在产品、服务等环节所存在的问题，让不少首批下订车主叫苦连天。而在最近，随着新车正式交付，极氪001在细节处的更多问题也使得不少车主深感愤懑。前不久“蓝色天幕”的风波刚刚结束，如今又出现了提车头2天出现8个故障的负面舆情。

上海车主真实回忆：提车很开心，用车很揪心

根据这位极氪001的上海车主提供的信息，提车当天恰巧是他和爱人的生日，所以去现场提车时还特地带了份蛋糕略表心意，而且从入场到提车的这段时间，他的心情都十分愉快。然而从接过车钥匙的那一刻开始，接二连三的故障就使得原本愉快的心情突然间“烟消云散”。

上车时他发现，人脸识别系统无法正常运转，尝试好几次都没有识别通过。同时，空气悬架出现过热保护系统失效的问题。为解决这一问题，车主在现场又耗费了不下一个小时。终于解决好问题可以把车开回家了，可没过多久就发现方向盘左偏，驾驶时只要车主不松开方向盘，车子就会自动往左开。

原本以为这场“噩梦”第二天就会结束，没想到只是开端：结果第二天早上车主发现车机无限死机、U盘无限读取、360全景环影故障、中控屏跳出绿屏、蓝牙解锁逻辑混乱等问题。面对这一系列问题，车主也尝试过重启车机，然而在重启以后，车机系统也只有短时间可以正常使用。

尽管车子本身的问题实在太多，不过好在极氪的服务态度还算诚恳，翌日就派工作人员上门验车，测试方向跑偏的机械问题，经检测后，技工确认这台车方向盘跑偏，而且会跟车主抢力矩。于是当天下午，车主就把车开到了领克服务中心检修（目前极氪汽车在上海的售后由领克代理）。可在领克服务中心检修时，工作人员才发现现场的四轮定位机与车辆不匹配，最终使得车主只好无功而返。

对于这台问题车辆，品牌方确实是用足了心，根据车主介绍，11月1日上午，包括负责底盘、空气悬架、质量管控、行车电脑、车机、蓝牙问题，来到了康桥领克中心对这台车进行全方位检修。根据车主介绍，目前方向跑偏问题已经解决，车机卡死、U盘无限读取、360卡死、绿屏、行车记录仪卡死等问题已基本解决。此外，蓝牙钥匙问题仍有待解决。

值得注意的是，车主在帖子中不仅表达了对新车产品品质的不满，同时也对工作人员的能力和态度予以认可。诚然，对于极氪汽车这个全新品牌而言，若能处理好首批车主在用车环节所存在的困难，那么因品控问题导致口碑扫地的局面也能得到一定程度的缓解。

比起解决问题的意愿，极氪更需要反思自身解决问题的能力

在提车后，上海这位极氪001车主的确有过不愉快的经历，而且他遇到的问题都得到了品牌方的妥善解决。然而在解决问题时也出现了不少值得品牌方深刻反思的细节，否则下次再遇到同样情况时，哪怕品牌方依旧可以像拿出和当初一样的能力与态度，但也未必能够得到车主的认可：

首先，方向盘偏移的事故幸好是发生在车主刚刚提到车准备开车回家之时，如果换成是在在高速公路上发生了这样的故障，那后果会不堪设想。

再者，在这位车主发生问题后，品牌方在第一时间就派出了一支由多个部门组成的十人团队使得问题得到妥善解决。品牌方之所以能派出人数堪比F1车队的团队，或许也是因为事发地距离公司总部所在地不远，同时也是因为这位车主的情况尚属个案。要是换成偏远地区，要是这位车主的遭遇也成为了极氪001的共性，那么到时候极氪能否再派出十多人组成的团队来到一线检修车辆呢？

另外，虽然我们可以理解目前领克中心代为处理极氪001的售后维修服务的事实，但是既然已经给领克中心安排了代理维保极氪001的业务，为什么还会遇到四轮定位机无法与极氪001相适配的情况？未来极氪001的车主们如果遇到了更多其他方面的问题，能否在领克中心得到妥善解决？

万事开头难，更何况2021年才开始交付的极氪001

但凡像极氪这样全新打造的新能源品牌，往往会因为颠覆性的产品理念和造车思维，使得新车在预售、上市、交付、售后等环节都存在这样那样的问题。当然了，新车的身份也无法成为车型本身质量问题的遮羞布。例如像极氪001频发的故障问题，其实也让我们看到了作为全新品牌的极氪汽车在车辆的生产组装与下线测试等环节都有着可以充分改善的空间。

值得确信的是，上海这位车主如果已经对极氪汽车彻底绝望了，那么他或许会在帖子中毫无保留地对极氪汽车的品牌价值进行全方位批判，而不是还在经历了这种并不理想的用车体验以后，还会对极氪汽车的服务态度予以肯定。除了这位车主，其他车主的心态又是如何呢？为此我们打开了国内某头部汽车网站的极氪001论坛，结果发现了意想不到的情况。

首先，打开论坛标题页，我们可以看到像求购新车的订单的帖子几乎占据了整个论坛的前三页。

与此同时，也有车主在这里发布转让新车订单的帖子。10月31日刚付完定金，到了11月的第一个星期六就有了转让订单的想法。

为了进一步了解极氪001在网友心目中的口碑到底如何，我们也对论坛的数据进行了“深挖”，结果发现以下3个值得注意的现象：

第一，论坛最热门的话题是新车求购帖，可见极氪001所具备的不俗产品力仍有着不小的吸引力。第二，转让帖和分享帖的占比相差不超过2个百分点，可见新车交付后的一系列问题不仅影响到了市场口碑，也让“准车主”们有了转让订单的想法。第三，吐槽帖占比将近12%，可见不小车主在提车后对自己的爱车也是“爱恨有加”。从论坛里的反馈来看，如果极氪汽车无法从中汲取教训，到最后也会因为“卖家秀”和“买家秀”之前所存在的巨大落差，导致用户对品牌自身留下负面印象。

写在最后

“与用户共创”是极氪汽车的slogan，用户们也曾向品牌方透露了心声，提出了颇具建设性的意见和建议。然而做了这么多付出，却换来一台能在两天内发生8个故障的问题车型，这也很难让人相信极氪眼中的用户会是品牌的共创者，反倒像是检验新车品质的小白鼠。对极氪而言，倘若想要以用户为切入点，实现品牌价值的永续成长，那么在产品环节更应练好基本功，否则最后也会因为本末倒置，导致整个品牌的长期发展步入了错误的方向。