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“疫情”不仅对车市销量造成了极大影响，也使汽车经销商的售后业务受到了冲击，售后产值急速下滑，当市场急转直下时，4S店该如何利用售后“主题活动”，有效连接客户促进返店？本期【运营者说】邀请到了北京海联力通一汽-大众售后总监袁小军为大家分享，疫情期间4S店如何开展售后服务活动，提升客户返店以及带动售后产值增长？
聚焦“客户关怀”，全员营销造势
2020年2月以来，“新冠疫情”导致北京海联力通一汽-大众4S店售后业务停滞，产值下滑明显。见此情形，该店在2月21日-3月31日期间，推出了“18元车内消毒”活动。活动一经推出，便吸引众多客户到店。截至目前，此次活动共吸引了630名客户返店，其中，即将出保客户实际到店280名；车辆保养客户实际到店200名；车辆续保完成150单。活动效果远超预期，在疫情时期，其3月售后产值达到50万元。
北京海联力通一汽-大众售后总监袁小军说道：“疫情当前，大家更注意车内环境和自我防护，我们店的服务经理王波之前是全国多次获奖的客服总监，对客户的需求把握的比较准确，推出这次售后活动主要基于两方面考虑，一是从‘客户关怀’角度出发，在邀约客户之初，不仅提前告知客户车内杀菌的重要性，同时为防止集中进店带来的交叉感染隐患，我们采取了预约服务措施，有效缓解了客户到店时的焦虑心理。二是增加客户黏性，利用‘低价活动’吸引客户到店，虽然是亏本营销活动，但却创造了一次在疫情期间接触客户的难得机会”。
在特殊时期，4S店推出的售后活动不仅要快速及时，更要对活动效果进行充分考虑。对此，袁小军指出，“此次活动我们制定了一套完整的宣传方案。首先，客服团队以及SA团队进行客户邀约，从1.8万名基盘客户中率先对‘三类客户’做重点邀约；其次，把设定好的活动短信文案、微信朋友圈转发文案以及客户微信群文案进行多平台分发，并要求店内所有工作人员都要将此次活动内容发送到个人朋友圈，为其宣传造势。”综合来看，通过“全员营销”的方式，不仅起到了活动宣传作用，而且增加了活动曝光量，更提升了“海联力通”的品牌影响力。
“三类客户”重点邀约
针对此次活动，客服团队以及SA团队率先对“三类客户”重点邀约，其中颇有深意。其一，对即将车辆出保的客户，从客户用车安全考虑进行邀约。客户进店后，店内首先会对车辆进行全面检测，为即将出保车辆解决后顾之忧的同时，还让车主享受到车内消毒活动；其二，对车辆保养到期客户，从“客户关怀”角度考虑进行邀约。客服专员不仅会第一时间告知客户车辆保养到期时间，同时还会结合此次“车内消毒”活动进行讲解。在整个服务过程中，车辆保养与车内消毒同时完成，这既保障了客户车辆状况完好又改善了车内卫生环境，一举两得；其三，对在90天内即将续保的客户，客服专员会对客户说明活动详情，告知客户到店后不仅能完成车内消毒活动，同时在此段时间内到店续保还能享受较高的活动礼品优惠。
虽然该活动执行期原定为1个月的时间，但受到“疫情”影响，至今仍有部分车主在参与活动后未能及时返店，为了获得更多的客户进店，带来更多的潜在业务机会，此活动也特地被延长至4月底。
稳固基盘客户，建立“第一印象”
在谈及“稳固基盘客户”以及“增进新客关系”时，袁小军总结道：“在当今存量市场之下，基盘客户对于4S店的重要性不言而喻，这是提升售后产值必不可少的一环。”与此同时，他也表示，“对于4S店而言，扩大基盘客户也同等重要。”
袁小军介绍道：“首次进店的客户仍是我们所重点关注的客户群体。以售后维修为例，当客户进店维修车辆时，首先要保障维修质量，并为客户车辆做一次全面检测，与客户做好沟通，在提出合理化维修建议的同时，最终交由客户决定是否进行维修。其次，按照车辆维修项目的重要层次，优先为客户解决车辆‘棘手’问题，以专业的维修服务能力进一步得到客户的认可和信赖；最后，当客户离店后，服务顾问仍会定期询问客户日后的用车情况。”而且每逢店内推出春季免费检测活动、用车知识课堂等活动时，服务顾问会第一时间通知客户，对客户进行日常“关怀问候”。从建立“第一印象”开始，到拉近客户关系，到与客户形成“朋友关系”，客户最后将成为4S店的忠实客户。
袁小军认为，尽管2020年第一季度售后业务下滑严重，但疫情时期以及后疫情时期对4S店来说“既是挑战也是机遇”。在存量市场下，4S店不仅要通过多元化的售后活动来稳固基盘客户；同时，还要通过更加专业细致的服务，得到客户的认可，形成稳固的客户关系，以此保障售后产值提升。
行业竞争日趋激烈，汽车经销商获客、留客能力越来越重要。与此同时，4S店能否提供专业化的服务、能否稳固基盘客户将成为售后业务取胜的关键。正如袁小军所言：“虽然车市处在‘寒冬’时期，但仍然充满机遇，经销商唯有做好服务、维系好基盘客户，才可能在竞争中取胜。”
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