汽湃观察 | 实地探访，特斯拉售后服务究竟如何？

4月19日上海车展媒体日，特斯拉展台，此前已经数次维权的郑州某车主通过让人意想不到的方式再次出现在了公众视野上。而伴随着媒体圈消息的疯传，一时间，关于“特斯拉刹车失灵”的舆论迅速占据了此后几天的热搜头条。

从特斯拉迫于舆论压力第一次公开部分车辆行驶数据开始，这一场关乎“生命安全”大戏的幕布终于被拉开；不管最终的调查结果是驾驶者超速行驶没有来得及主动制动还是真的刹车失灵，相信在未来的几个月到半年时间内，相关方面一定会给所有人一个信得过的交代。

不过在官方最终的报告发布之前，其实另外一个事情的角度才值得我们更多关注：一名车主究竟是如何被逼到这地步，宁可被拘留5日也一定要将自己的维权诉求公之于众。

换句话说：特斯拉和消费者之间到底是发生了什么，导致这一个本来可以在台下和谐解决的事情发展到如此极端地步？

为了获得真实答案，我们驾驶Model 3（参数丨图片）前往了本地区最大也是最资深的一家特斯拉服务中心，以消费者的身份来尽可能感受真实的事件现场。

而意外的是，即使是在舆论风波尚在的4月23日，特斯拉方面也依然没有做出任何一点的“临时动作”来优化售后服务形象；在这个服务中心里，我们居然还真的就感受到了特斯拉对于消费者极大的不重视，一如此前维权车主们所反复表述的那样，“特斯拉缺乏最基本的诚意”。

场地管理凌乱，服务形同虚设

找到这家服务中心并不难，硕大的“特斯拉LOGO式招牌”就立在路旁最显眼的位置，高度也很惊人，几乎齐平路灯；相比某些其它汽车品牌低调的4S店外设，特斯拉在宣传自己这方面确实做得不错。

不过，在我们开着Model 3右转进入服务中心的第一时间，问题就来了。按照正常4S店售后服务的模式，此时就应该有一位安保人员开始第一步的接待，包括递上门禁卡，询问到来事由并指出目的地位置等等，在目前疫情期间同时还应该做到要求出示健康码并测量体温。

但是当我们右转准备进入特斯拉服务中心，发现门禁横杆直接就是“常开”状态，于是我们畅通无阻的就开了进去，顺眼一瞟安保人员此时正在岗亭中做着自己的事情，对于我们的到来似乎并不知情。

直到我们按了一声喇叭，安保人员才终于起身前来问询我们到来的原因；因为是初次前来这一服务中心，我们确实对内部道路不熟悉，不知道进去之后继续往哪里开。

在了解到我们是前来准备检查车辆安全状况之后，那位安保人员随手一指“往那边开，能看见”，然后就转身结束了他的工作流程。上文提及的该有的其他服务程序，直接被省略。

在我们保持行驶，终于是找到了特斯拉售后服务接待位置时，此时的画面又再次让人一惊，此处不仅没有任何一个醒目的招牌与引导标识，就连最基本的布局专业性都没有，宛如一个不知名的汽修厂内部。

同时在墙边还有一位不知道是车主还是工作人员的男子，正蹲着在玩手机，从动作来看，也许是玩王者或者吃鸡。

当然，随后走出来主动接待的售后服务人员倒是没有令人失望，从服务态度到专业性都可圈可点，这也是我们这一次探访中唯一没有失望的部分。

之所以我称之为“唯一没有失望的部分”，是因为在完成了对我们的接待，并且确认了各种信息之后，这位服务人员就拿出了保护座椅和方向盘的保护套，但问题在于堂堂特斯拉，这个保护套居然是重复使用的；作为对比，上到百万豪华品牌，下到入门几万元的国产品牌，目前业界通用的都是一次性保护套，因为这是对于车内洁净和车主最基本的尊重。

再之后的休息等待环节，同样充满了槽点。农夫山泉是标配，至于其他的饮品和服务人员一样，不见踪影；服务区座椅旁的桌子上，卫生纸已经用完，但袋子就放在那里，至于里面还有没有、显然无人关心。

不能拍照可以理解，但联系公关是几个意思？

在不算漫长的等待之后，我们的Model 3终于是被工作人员开进了后面的车间，我们也跟随进入其中。

车间内场景同样让人心里一凉。作为一家标榜自己为科技、专业与未来的尖端汽车品牌，特斯拉理应在每一个专业场景下都展示出自己的专业能力。

但现实画面就是照片上那样，一切如您所见，举升机的工位就这么简单的布局在钢架厂房内，水泥的地面上没有任何标识，不仅没有引导线和标线，就连最基本的告知消费者“哪里是安全的，哪里是不安全”的信息提示都没有。这也是我从业这么多年来，见识到第一家能把车间布局到如此简陋地步的品牌。

再之后，就是车辆举升，然后开始各种检查操作，这一步没有意外发生，毕竟都是修车师傅们的活儿，而对于他们来说，专业性与负责的态度就是他们的饭碗儿，这个马虎不得。

就在一切都要结束的时候，最让我们意外的事情还是发生了。

因为在最初到店时，我们就提出来是希望做一个安全检查：考虑到近期网络上有非常多关于刹车安全的反馈，所以我们希望特斯拉也对我们这台Model 3的刹车做一个全面检查，包括检查此前几日我们驾驶时曾触发了ABS的几个时间节点数据。

而要做这一步检查，就需要读取相关数据，其中包含了此前网络上已经公开的“刹车门”相关数据范围；当然，作为车主，我们想看刹车数据的要求是非常合理的，在我们将诉求反馈给最初接待我们的服务顾问后，他也表示可以看，但出于车企保护核心数据的原因，只能看看，不能拍照。

对此我们也表示理解，也完全收起了手机，两手空空的跟随而去。

但就在我们走到正在操作电脑读取数据的工程师背后时，他却对我们的到来表示了非常的惊讶，虽然随后服务顾问已经说明我们只是看看，但该工程师依然说出了一句让我们非常惊讶的话，他直接问向服务顾问：“看数据要不要联系一下公关？”

此时要是李佳琦正在我身边直播带货的话，大概那句惊讶口吻的“OMG”就能直接脱口而出了，我作为车辆的使用者，我在不对外泄露任何数据信息的情况下了解一下我车辆的工作情况怎么了？我看我自己车辆的数据关你特斯拉公关什么事？

难道是这个数据的背后还有什么见不得人的猫腻？

没有证据，所以我也不多说。但我们就事论事，就凭这个“问公关”的服务态度，我大概真的能想象到上海车展站车顶那位女车主内心的绝望，当自己作为消费者连最基本的一些权利都被剥夺，当最基本的沟通反馈都如此艰难时，再激进的维权行为出现，都是合情合理的，这是人之常情。

当然，在服务中心结束整车检查、我们开车回家之后，我也继续了解了相关特斯拉的资讯。而网络舆论这两日似乎伴随着车主们集体的醒悟，矛头已经开始有所转向；诚然作为一台高度集成化的新时代车型，特斯拉即使刹车真的有问题，其实最终也是能够得到解决的，大不了就是OTA升级或召回而已。

对比刹车问题，如果特斯拉一直继续坚持忽视消费者们的声音，一直保持高高在上无视车主们的态度，这种恶劣的表现才是最值得担忧的。

毕竟是否有问题真的不可怕，可怕的是缺乏坦诚交流的态度。而这，其实才是这一次“刹车门”之所以会爆发最核心的原因。