豪华车再被“3·15”点名 产品及服务质量仍待提升

在2021年央视“3·15”晚会上，豪华品牌英菲尼迪因QX60车型变速箱故障被曝光。据央视报道，该车型变速箱故障导致一些车主遭遇油门/刹车失灵、高速路行驶时突然失去动力、方向盘失去助力，以及异响抖动等问题。

央视“3·15”晚会曝光英菲尼迪变速箱故障

故障出现后，英菲尼迪方面为质保期内的车辆免费更换了变速箱；而对于质保期终止的车辆，车主则不得不自费14.5万元更换变速箱。尽管如此，新更换的变速箱也依然存在问题。

随着英菲尼迪变速箱故障频发，越来越多的车主反复向400官方客服及4S店讨要说法。迫于压力，英菲尼迪通过4S店联系部分维权积极的车主进行单独协商。4S店为车主延长车辆质保期，但同时需要车主签订一份“协议”，“协议”要求车主“承诺不通过任何方式（含媒体、自媒体、论坛及车展等）进行负面宣传或进行传播”。

此外，“协议”还规定：“双方之间就协议的争议事件视为全部解决完毕，乙方（车主）自愿放弃本次事件直接或间接导致的损失或损害”。该“协议”因此被车主称为“不平等条约”。

对此，消费者权益保护专家、《中国消费者报》原副总编辑李晓光表示：“英菲尼迪在产品出现质量问题后，应当依法给消费者提供妥善的解决方案。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，在产品三包有效期内，发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者可选择更换或者退货。”

“3·15”晚会曝光后，英菲尼迪中国迅速就此发布声明，向车主表达歉意，并表示“高度重视并深刻认识到在处理客户诉求的过程中存在诸多亟待改善的细节”，将“设置‘专属客服’，由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通”。对此，中国财富网汽车频道将持续关注事件进展。

英菲尼迪官方声明

事实上，在近年来国内汽车消费升级的趋势下，豪华汽车市场规模持续增长，随之而来的是豪华汽车的质量问题日渐增多，涉及异味、异响、发动机及变速箱故障、电子设备故障、服务不规范及乱收费等各方面。

而随着新能源汽车市场蓬勃发展，以特斯拉为代表的豪华新能源品牌也面临着越来越多的消费者投诉，主要集中在车辆控制、自动驾驶及车机系统等方面。关于特斯拉车型突然加速或失控导致交通事故和人员伤亡的报道也时常见诸报端。

对于豪华品牌产品及服务的种种问题，央视也曾多次予以报道，如奔驰、奥迪采用含70号沥青成分的低成本阻尼片，从而导致车内异味及健康风险，以及西安奔驰女车主维权事件等。

央视曝光豪华品牌车内异味

值得注意的是，随着我国汽车三包及召回的相关规定和机制日益完善，豪华品牌近年来召回的频次和涉及产品的数量也持续增长。如奔驰2019年和2020年每年在中国官网发布的召回通知多达二十余条，其中针对国产C级、E级车“断轴门”的召回涉及车辆近60万辆，并且在一次召回未能完全解决“断轴门”问题的情况下，又进行了二次召回。在2021年“3·15”之前，奔驰更宣布召回超过多款国产及进口车型，总计超过260万辆。

李晓光指出：“消费者购买豪华品牌汽车，就是希望获得更高档次、更高品质的产品和服务。在中国市场快速增长的过程中，一些豪华品牌在产品质量把控和服务体系管理方面出现了疏漏，侵害了消费者的合法权益，也损害了品牌自身的形象。从企业的角度来说，不仅要满足法规要求、接受舆论监督，更应该积极主动地提升产品和服务质量。只有取得了消费者的信任，才能在市场上站稳脚跟。”