持续改善服务 雷克萨斯加码品牌差异化

近日，全国乘用车市场信息联席会发布了最新乘用车月度销量数据：2020年10月，狭义乘用车市场零售销量达到199.2万辆，同比增长8.0%；另外，汽车市场高端换购需求十分旺盛，10月份豪华车零售销量较去年同期增长了30%。

事实上，豪华车市场的增长使中国成为各大豪华车品牌的“必争之地”。轿车、SUV、新能源等领域新车迭出，豪华车市场的竞争更趋激烈。

随着国民经济水平的不断提高、中国用户对豪华车认知的不断深化，消费者更加重视产品的品质、保值率，以及厂商服务水平。豪华品牌之间的竞争已经超越纯粹的产品力较量，转变为囊括产品、销售、服务等多层面的品牌综合实力竞争。

作为主流豪华品牌中颇为特殊的一员，雷克萨斯凭借全系进口车型实现了年销量20万辆的规模，并且增速在豪华车市场中名列前茅。这一方面得益于雷克萨斯备受认可的产品质量，另一方面，也源自雷克萨斯秉持的“Omotenashi以心至诚的待客之道”。

近年来，雷克萨斯也在中国市场投放了全新一代ES、UX等多款重量级产品，2020年更推出了旗舰级MPV全新LM和旗下首款纯电动车全新UX 300e，使得产品布局更为完善。

雷克萨斯智·混动家族

在强化产品竞争力的同时，雷克萨斯更着力提升服务质量，力求将服务打造成核心竞争力。

雷克萨斯真正的独到之处，不仅是将4S店打造成让用户感到安心、舒适的空间，也不仅是服务和维修人员严格贯彻操作流程和标准，更体现在“预见客户需求”“更好地体察入微到细节”“常怀感恩之心”等方面，其核心在于服务团队的意识。

位于广州的一家雷克萨斯4S店负责人表示：“仅仅做好用户的接待只是第一步。好的服务顾问要能够记住用户的很多信息，要能够看到用户进店就知道他是谁，上次来维护保养车辆是什么状况，甚至还包括他的爱好和习惯等等。”

为客户考虑多一点，服务响应快一点，始终站在客户的角度为客户着想，是雷克萨斯对自己的要求，而这也是雷克萨斯在中国市场区别于其他豪华车品牌的鲜明特点。

服务顾问给客户整理衣物

不止于此。随着在中国市场销量的持续增长，雷克萨斯还坚持在服务层面持续改善，通过对经销店现有设施进行功能再造、持续优化服务流程、强化顾客关系等方式，提升整体服务能力，满足用户期待。通过记录和分析维修技师在保养过程中的动作，雷克萨斯会调整作业流程的时间节拍，在保持高质量的前提下提高效率，从而缩短消费者在保养时的等待时间，提升用户体验。

维修技师使用车内保护套减少接触

有些听上去简单、基础的小事，能够日复一日地坚持并不断改善，其实非常不易。比如雷克萨斯的“一次性修复”，它需要对所有入场车辆做到准确、快速修复，准时交付且达到用户满意。这不仅考验维修人员的能力，也考验经销店各部门间的协同合作。此外，各家经销店会组成“改善小组”，收集用户意见，每个月对其中1-2个意见进行优化。正是每个人都朝着同一个目标努力，都心怀不断改善的意识，才令雷克萨斯的服务得到了越来越多消费者的认可。

通过强化产品力、提升服务力，雷克萨斯已将自身打造为豪华车市场上独树一帜的品牌。在中国市场约130万用户的基础上，雷克萨斯将始终秉持以人为本的初心，在服务领域持续打磨精进，为用户提供超越期待的体验。