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近日，媒体暗访4S店，曝光行业“潜规则”的文章频频刷屏，汽车服务行业乱象丛生、消费者投诉无门的行业现状再次引起关注。
售后服务“套路”多，已经成为车主用车的一大痛点。
即便车企屡立“flag”，4S店依然有“砸车创收”“虚假保养”等诸多问题。车企应该拿有怎样的举措才能规避相关问题？东风雪铁龙“不满意就免单”的服务承诺值得参考。
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解决“消费者痛点”
针对服务市场存在的变相加收费用等问题，东风雪铁龙明确表示，未告知的服务及配件变更以及服务超时等情况均可“不满意就免单”。
“不满意就免单”来源于其“5心守护行动”中的“服务贴心”政策。该行动于10月24日的神龙文化节发布，还包括“买车放心”“用车贴心”“换车开心”“一路同心”四个政策，覆盖了买车用车换车的全周期，在提供新用户福利的同时，也“照顾”了老车主权益。
听上去“面面俱到”的政策是否切实解决了车主关心的问题，是否能高质量落地执行，仍需看车主反馈。在“5心守护行动”推出10天之际，东风雪铁龙在11月初组织了一场用户和经销商的座谈会。
现场一位刚刚“回购”雪铁龙的车主王先生表示，本次换车享受到了“老车主”和“新车主”两个身份带来的优惠。他曾是雪铁龙C2的车主，近期买了天逸PHEV车型。
“作为老车主，我享受到了6年以上首任车主的免费保养，我实实在在得到了优惠；作为新车主，新购的新车质保是5年/15万公里，同时还享受5年6次免费保养。”王先生表示。
王先生提及的“新车主”福利来源于东风雪铁龙“买车放心”政策，该政策还包含了多项行业首创举措，包括“7天可退换”“新车承诺1年保价”，与“5年/15万公里整车质保”合称为“7.1.5”。值得一提的是，尽管该政策是于10月24日的神龙文化节发布，但是10月份购车的用户也可以享受“5年/15万公里整车质保”和“6次基础保养”。
另一位天逸车型群群主洪先生表示，自己的车购置于三年前，暂时无法享受买车的福利，更关心“用车贴心”。他透露，“用车贴心”中保养套餐打七折的优惠在车主极受欢迎。尽管新政策才发布十天，他所在的天逸群已经有30%的人购买了该套餐。
据东风雪铁龙官方介绍，“用车安心”不仅包括保养套餐7折优惠，还有多达800种常用配件价格优惠10%的福利。这些“真金白银”的优惠将由品牌方直接补贴。
不过，现场也有车主表示对目前的政策仍持观望态度。一位购车时间10年以上的车主朱先生表示，对于“两小时完成保养，超时则免单”等承诺，他有很高的期待，不过要等真正体验到再为东风雪铁龙“点赞”。
就东风雪铁龙的车主反馈来看，东风雪铁龙的“5心守护行动”已经初步赢得车主认可。
事实上，现有车主于东风雪铁而言是一股不小的力量。尽管东风雪铁龙未单独公布老车主基数，但是母公司神龙汽车公布的数据显示，神龙汽车的老车主有600万。
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信心与执行力
同现场部分车主的“观望”态度一样，市场上对“5心守护行动”也有部分质疑的声音。针对“5心守护行动”未来能否全面落地且长期高质量执行，东风雪铁龙采取了严格的监督措施，其中总经理监督电话的推出尤为重要。
据官方介绍，从10月24日起，东风雪铁龙品牌400热线开通了总经理投诉专线，将在两小时内回应客户诉求。
“总经理专线是一种监督手段和反馈渠道。拨打总经理热线，需要两个小时内解决，其中区域端是0.5小时之内响应，1.5小时之内必须要跟经销商沟通完并提出合理的建议和解决方案，两个小时内给我们的用户解答疑惑，解决问题。”东风雪铁龙东区销售经理胡龙龙在接受《汽车通讯社》采访时表示。
监督手段之外，胡龙龙也透露本次政策的执行得到了经销商的积极配合。参与座谈会的经销商代表上海瑞丰4S店总经理陈继英表示：“经销商感受到了信心。”
“政策发布后，我们经销商第一时间全部赶回来，迅速落实。我们要把所有的信息对外发布出去。我从事汽车行业15年， ‘5心’提出的’保价一年’’5年15万公里整车延保’等等，我确信这些政策非常有震撼力，同行业没有任何一家做到。”陈继英表示。
据陈继英反馈，尽管政策执行时间尚短，但已经在终端市场取得了积极反馈，“我们明显看到客户对政策的关注度，我可以一点都不隐瞒的说，政策发布以后，我们的销量提升是非常快的，加之上海限牌政策，我们天逸PHEV这款车，销量呈井喷式暴涨，这让我们马上看到了希望，增强了信心，真的觉得非常好。”
针对当前的市场反馈，胡龙龙表示在“5心守护行动”发布之前，东风雪铁龙已经采取了一系列调整举措，并已经有效推动销量上涨。就过去两个月东风雪铁龙的销量来看，9月份实现环比增长20%，10月份实现环比增长27%。
对于“5心守护行动”执行后的销量预期，胡龙龙给出了一个乐观的答案：继续保持环比正增长。
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