走进实体店 | 黑红体质，特斯拉为什么一直被抄作业？

特斯拉在汽车圈一直是一个颇具争议的存在，自带黑红体质，黑它的人永远都有，然而却无法阻挡它的热销，自国产化后，入门级Model 3持续屠榜，连续多月单月销量第一。特斯拉的火，并非没有缘由。

9月4日，特斯拉举办 “T-talk”线下讲堂，知行君参与其中，并在当天试驾了特斯拉当红车型Model3，说实话，活动结束后给我的感觉是，特斯拉就是一个没有开过的人会跟风黑，开过甚至已经成为特斯拉车主的人，只会越来越爱的品牌。这也是为什么特斯拉总是被借鉴，却仍没有哪个企业能威胁到它在新能源领域的霸主地位。

让客户“少到店”的服务

与传统的经销商模式不同，特斯拉的服务模式将“售前”与“售后”拆开，两者之间互不存在利益关系，从根本上杜绝 “靠售后盈利”4S店模式无法根除的弊端，一切回归到服务本身。

所以他们的服务人员并不存在4S店售后所谓的KPI考核任务，相比4S店希望增加到店频次提高售后盈利，特斯拉提供的是“让客户不被打扰”的服务，减少到店次数才是他们服务的终极目标。

为此，“线上修车”服务引用进来。

运行的逻辑是利用互联网实现远程诊断，车辆的每一个动作，例如行驶、刹车、充电、开门、开空调等都会变成数据上传到云端，由系统分析车辆运行状态。所以，车辆如若发生客服无法解决的故障问题，工程师通过远程诊断功能，在线则可帮车主消除故障，相比传统燃油车等待救援，送至4S店维修，整个过程耗时耗力，特斯拉的服务大大降低了时间成本。

特斯拉的很多问题都能通过线上诊断和OTA解决，原因主要是，区别燃油车以硬件为主，特斯拉是以软件定义车辆，整台车就像是一个会行驶的电脑。这样做的好处，还体现在后期软件升级，能够通过“空中”实现，客户不用返店，系统自动更新。

最后，如果碰到在线无法解决的问题，也不存在因为配件问题，需要把车长时间停放在店里，车主可与工程师沟通后选择合适的时间与门店前去维修。与此同时，特斯拉会提前准备好所需配件，到店就能直接维修。

减少车主使用费用的逻辑

特斯拉售后服务，不只是省时、省力，还省钱、省心。

首先在保养方面，电动车简单的车体结构，买特斯拉可以减少了很多机械部件的保养内容；同时，相比传统燃油车5000公里或者半年做一次常规保养，车主可按需检查车辆（约2万公里保养一次），极大程度提升用车体验，特斯拉做过一笔账，与同级别汽油车相比，特斯拉5年保养成本至少降低50%。

其次，正因为特斯拉车辆结构简单，维修方面，能够减少很多传统燃油车常规维修，远程诊断功能也已经帮忙节省时间成本。最后，开过电动车的人，都能感受到最明显的一个好处，用电和用油的金钱成本，如果按照家充计算，特斯拉跑1公里仅需要花费约1毛钱的电费，一年下来，能节省多少钱算算就知道了。

在分享会上，中国区市场经理章正辰也谈到一点，和很多代理4S店不同，特斯拉的直营模式，它解决了“价格不透明”、“服务不到位”的核心痛点。特斯拉所有车辆的销售都是在官网线上下单，实行全国统一售价，客户不必耗费大量时间货比三家。

拥有让驾驶员，开上就能爱上的能力

特斯拉的成功，有服务的助推，但技术起着关键性的作用，整台特斯拉与互联网联系，是不分开的，而且各大系统之间协作运行，凭借高度集成化的系统，实现功能运转的高效稳定，特斯拉后摄像头，可以在任何时速下打开，清晰度不受影响。

当然，特斯拉的王牌技术还在于自动驾驶系统，开启后，通过识别两侧道路路线，接管行驶车道，当天知行君进行了一番体验，在车流和行人没有那么多的环境下，启动后可以放心交给车机，负责安排试驾的工作人员说，“意向比较强的客户，带他们去高速公路溜一圈回来，十有八九能下订。”的确，高速公路行驶环境没有那么复杂，在车机接管之后，人可以得到很大的放松。

在城市道路行驶，特斯拉以绝对安全为主。一旦识别有行人或移动物体，车子会自动降低速度，而且任由你怎么踩油门，车速都不会有明显变化，如果前面是一个步履蹒跚的老人，为了避免发生碰撞，特斯拉在非人工操控下，也会保持比老人还慢的速度行驶。另外，系统在限速路段，会主动调整车速，一旦识别超速主动降速。

需要注意的是，特斯拉接管逻辑是有能够识别的路线，如果前面没有规划好的道路路线，特斯拉自动驾驶系统启动无效；另外，对于刚开始使用者，双手会不自觉调整方向盘，一旦人为介入，方向盘全权交到车主手里，但自动驾驶系统对于车速的控制仍在进行中，存在一定的危险，解除驾驶员辅助功能的正确操作是，轻踩刹车。

知行有话说

随着汽车市场和用户需求的变化，汽车服务也在不断变革。特斯拉“不打扰的服务”反映了特斯拉对客户私人生活的充分尊重，在线远程诊断的使用，则尽可能减少车主不必要耗费的时间成本。特斯拉成为众多新能源企业竞相模仿的对象，除了领先电动车技术，服务模式的创新，也让特斯拉独树一帜。