质量投诉持续霸榜，马自达怎么了？

931条投诉、故障异响不断，这是一汽马自达热销背后的另一面。投诉量霸榜的背后，是质量问题，更是态度问题。

文/曲面积分

图/来源网络

坦诚的态度是化解危机的最好手段。

或许是被连续飙升的销量冲昏了头脑，面对网络上山呼海啸般的质量投诉，无论是一汽马自达还是长安马自达都没能给出一个令人满意的解决方案。

马自达一直被看作是个专注技术、不善言辞的理工男。无论是魂动设计还是创驰蓝天都给沉闷的汽车市场带来了一抹靓丽的颜色。

而这，也恰恰是马自达能够在中国汽车市场上站住的资本。

但成绩代表的只是过去，对于产品出现的质量问题，马自达一方面没能安抚好用户（否则不会出现大量投诉），另一方面也没能及时提供解决方案（还在研究对策），更没有对批量问题采取召回措施。

这，很令人费解。

如果放任网络上的投诉继续增长，对质量问题的解决方案继续拖延、不担当，那么这份逃避所带来的恶果必然会最终反映在马自达接下来的销量上。

对于马自达来说，其进入2020年后在销量上的表现是值得庆贺的。

以一汽马自达为例，2018年销量为10.84万辆，同比下滑12.3%；2019年销量为9.14万辆，同比下滑16.5%。在过去的两年时间里其在市场上的表现日渐式微。

然而进入2020年后，尽管有新冠疫情的影响，但细细算下来，马自达可以说是打了个翻身仗。

具体来看，1-6月一汽马自达共完成终端销量40,379台，同比增长1.88%，市场份额提升33%。其中，CX-4终端销量23,549台，同比增长8.25%。

在整体市场动能回落的6月份，一汽马自达依然实现了8922辆的销售成绩，同比增长19.2%，远远跑赢马自达品牌在中国市场的大盘增长速度。

根据中汽协的预估，2020年中国车市销量将较去年下降10%至20%。并且随着3-5月刚需以及此前因疫情被抑制的需求基本释放，6月整体车市将经历环比增长动力减弱的季节性回落。

对比之下，马自达的销量表现十分难能可贵。

虽然销量表现不俗，但是在质量上暴露出来的问题则更加棘手。

根据车质网数据统计，一汽马自达旗下的马自达6阿特兹以462个投诉（多为车身异响）再次登顶，已连续3个月成为“投诉冠军车型”，总计高达931条之多，马自达CX-4也以138个投诉排名第4。

此外，长安马自达旗下的马自达3昂克赛拉也以86个投诉排名第9。

每一个天才都是疯狂的。偏执不是一个贬义词，至少对于马自达来说是这样。这源于其对技术的极端推崇。

以去年7月亮相的全新一代阿特兹为例，在人人追求大屏的时代，马自达却为阿特兹装了一块袖珍屏幕。

按照马自达的思路，当驾驶员在车辆中触及触摸屏界面时，他们会无意中向方向盘施加扭矩，并且车辆会偏离其车道位置。并且，由于驾驶员分神去观察屏幕而使眼睛偏离路面，将增加发生交通事故的风险。

尽管驾驶辅助系统在不断进步，尽管在解决方案上似乎还有更多可待商榷的方案，但是对于马自达来说，一旦这些“多余”的东西影响到了或者存在影响到驾驶员驾驶专注性的风险，那么，一个字：删！

正是这份偏执使得马自达在众多汽车品牌中独树一帜，正是这份偏执成就了马自达。

但是偏执不能是韧性，特别是当出现问题时，偏执更不能变成逃避。

连续三个月投诉量霸榜，近千条投诉评价，清一色的异响故障，种种质量问题在市场上集中出现时，马自达的表现可以说很“滞后”。

对于质量投诉，六月份马自达曾表示，“关于阿特兹相关问题，一汽马自达已经和车主联系进行情况了解和对接。技术团队也在进行问题调研。”

不过，至今，官方还没有给出具体的解决方案。

对于一个现代化企业来说，当自己的产品出现批量问题，并且这些问题已经流向市场之后，企业既没有提前的预判也没有解决的方案，甚至还没能安抚好客户，着实不可思议。

2016年以来，一汽马自达便在汽车行业率先提出了"价值营销"理念。

不同于单纯的汽车买卖，这一理念致力于"以用户需求为导向，通过发现、创造和传递价值，提供超越用户期望的产品和服务，建立持久的信任关系，实现厂商客共赢"。

今年5月，一汽集团正式官宣调整了对一汽马自达的管理关系，与日本马自达合作主体由一汽奔腾轿车有限公司变更为一汽集团公司，后者将持有一汽马自达汽车销售有限公司60%的股份。

同时，一汽集团将设立马自达事业部，负责一汽马自达品牌的全价值链业务运营，在集团内部与一汽大众、一汽丰田等公司处于同一管理层级。

种种迹象表明马自达是愿意在中国汽车市场上有所建树的。但这一切的前提，是需要马自达拿出自己的态度与担当。

自己没问题的话就解释清楚，自己有问题的话就承担、解决。这很难吗？

931条投诉、故障异响不断，这是一汽马自达热销背后的另一面。投诉量霸榜的背后，是质量问题，更是态度问题。

偏执是对技术的尊重，而不是对消费者的漠视。

希望马自达能够重视消费者的投诉，该处理就认真处理，该召回就体面召回，这才是一个负责任的厂商应该表现出的姿态。

而态度有时甚至比产品更重要。