面对“机油门”，看雷克萨斯4S店是如何“巧妙”答复的

要问3月份车圈最热闹的事儿是什么，丰田系集体曝出的“机油门”绝对当仁不让。不仅南北丰田纷纷中招，就连一向以品质自傲的雷克萨斯，也被尴尬打脸。

而且，相比丰田母品牌被投诉的2.5L混动、2.5L自吸、2.0L自吸三种动力总成遭遇“机油增多”和“机油乳化”问题，身为日系豪华品牌的中坚力量，雷克萨斯旗下被曝出有机油问题的甚至还多出一种2.0L混动，这就更尴尬了。

既然这个品牌被“机油门”拖累，那么其热销车型如今的销售势头是不是受到影响了呢？甚至，长期以来的捆绑加价现象是不是有所缓解了？带着这样的疑问，笔者走访了本地的雷克萨斯4S店。

两款车陷“机油门”，店里说法很“艺术”

笔者到店的时候是下午4点，店里人气还不错，大概有五六组客户在看车，售后似乎更为热闹——作为工作日，而且因为疫情导致的小区封闭管理并未真正解除，有这样的人流量，还是相当不错了。

笔者关注的对象主要是ES和UX这两款车，因为被车主投诉有机油增多和机油乳化的，正是这两款车。其中前者是雷克萨斯的销量支柱，占了整个品牌在华销量的50%左右。

在跟销售顾问的交流中，笔者发现，厂家和店里应该是针对近期闹得沸沸扬扬的“机油门”事件进行了专门的话术培训，面对质疑不回避，但避重就轻，并巧妙树立“被陷害”人设。笔者整理了一下交谈内容，大致有6条：

首先，对于很多用户反馈的机油增多现象，销售顾问称“这并非什么故障或缺陷”，而是因为出厂时候或者保养时候机油加得较多，到了上限附近，这种情况下，一旦车跑热了，机油肯定会超过上限位置，但那属于正常现象。而且，销售顾问还强调，很多用户在观察的时候，车没有完全停在平整的地方，或者没有在冷车时候观察机油尺。

其次，面对笔者说的网上很多用户投诉，销售顾问称并非大规模，说基本就只有北方地区的部分用户有反映。

第三，为什么会是北方用户出问题的多？销售顾问称有两方面原因：一是冬天北方温度低，在低温启动阶段，发动机尚未达到工作温度，喷油嘴喷出的雾化燃油在碰到气缸壁时，会很快液化，然后被活塞带入下部油底壳中；二是从1月底到今年2月底，全国都因为疫情管控，大家出门少，偶尔出门也都是城内短程居多，很多时候还没完全热车就已经停下来了，这种情况下，机油没有达到足够高的温度，混入机油里面的汽油就无法挥发出来，不能通过进气道再次进入气缸被燃烧，就会造成机油液面上升。

▲雷克萨斯ES投诉截图，显示ES300h、ES260和ES200均有机油增多现象。来源：车质网

第四，面对笔者说的ES全系车型均有用户投诉出现相关问题，销售顾问称尚未听说燃油版车型有这个问题，只有混动版车型才有。原因是“混动车型起步阶段主要靠电机工作，工作温度提升比传统燃油车慢很多，这个过程中，遭气缸壁液化的汽油被刮入活塞下部的可能性，会比传统燃油车加大。”

第五，至于机油乳化现象，销售顾问则“艺术”地称，这仅仅是机油盖附近那一小块位置发现有，是因为水蒸气在这里和机油产生反应导致，但下面的机油本身并未乳化，依然具备正常的润滑能力。而当笔者说机油里面混入了汽油，会不会导致机油变质的时候，销售顾问称“应该不会，因为汽油最终会随着机油温度升高挥发掉”，至于汽油长时间跟机油混在一起的结果，对方就转移话题了。

最后，这位销售顾问很是机敏地说，雷克萨斯是豪华品牌里面唯一提出燃油车4年/10万公里和混动车6年15万公里终身免费保修保养的，就算是遇到机油增多之类的问题，都不会花用户一分钱，厂家肯定会处理。而且，这位销售顾问还不忘树立“被陷害”形象，她隐晦地表示，随着3·15临近，集中爆发这个问题，很可能是竞争对手在“带节奏”。

整个交流过程，虽然彼此都带着口罩，看不清对方面部的表情，但这位销售顾问基本上是对答如流，显然是做了充分功课的。

ES加价依旧，提车时间稍稍缩短

看到4S店的销售顾问如此专业的应答，相信厂家会感到非常放心了。毕竟，两天前雷克萨斯在回复一些机构媒体的时候就已经表态：客户反映的上述现象确实存在，但针对机油液面增高及乳化这两个现象已经确认没有问题，请放心使用车辆。此外，公司方面“正在展开详细调查，后续将根据调查结果和相关法规要求采取相应的措施。”

好吧，既然厂家都放话“请放心用车”，而且“正在展开后续调查”，那么我们的注意力就转到销售方面吧。在笔者到店之前，本以为深处舆论焦点的雷克萨斯，现阶段有可能没那么高调了，甚至还臆测热销车型会不会有适当优惠之类的，但结果证明我是“想多了”。

以笔者询问的ES系列为例，依然要加价，方式则是选择延保或者加装配置。以店里展示的两个型号为例。燃油版车型ES260，官方指导价34.6万元，店里在增加了智能管家系统、盲区监测系统、行车记录仪、脚垫、后备箱垫、发动机下护板和额外4年/10万公里延保之后，实际售价变成了38.4万元——增加的这些配置和服务，官方标价62160元，最终体现到车价上是“只加了3.8万元”（看起来好像还挺“厚道”）。

销售顾问告诉笔者，这些配置，也并不是要求客户全部都加，可以选择性的加一部分，比如只需要购买延保这一项就行，燃油版车型延保原价26700元，混动版车型延保原价28200元，新车时购买延保可以打7.5折。笔者问只买脚垫和护板之类的便宜装备行不行，被销售顾问微笑着拒绝了。

随后，当笔者问不加配置可不可以的时候，对方表示，如果不是太急于用车，等到下半年可以买到不加价的车，原因是“7月底之前的车，全部都按要求做了增配处理”。但这一点却又让笔者转不过弯来，既然增配明细可以选择，那么是如何事先就进行增配的呢？更何况，延保只是后续服务，更谈不上事先绑定的问题。

而在提车时间方面，销售顾问表示，现阶段ES的提车时间比去年稍微有所缓解，但都还是需要预定，基本谈不上现车，提车周期最快一个月，慢也不会超过两个月。

最后说说 

过去几年来，雷克萨斯在国内市场销量是逐年增长，势头直追二线豪华品牌领头羊凯迪拉克，基本已成并驾齐驱之势。其全进口的身份和较为稳定的产品保值率，是很多国内消费者选择这个品牌的主要原因。

但没想到的是，雷克萨斯进口车的品质和口碑，如今面临重大挑战。虽然厂家声称机油增多不影响正常用车，但对于车主而言，风险依然存在。要知道，如果是机油加多了都会造成动力下降、烧机油、损坏三元催化器等问题，更何况是汽油窜入机油里面，会进一步造成机油粘度下降、机油变质，发动机磨损增加甚至是拉缸、抱瓦，以及活塞环、气门油封老化失效、气门烧毁等严重后果。

所以，被“机油门”困扰的雷克萨斯，在所谓的“调查”结束后，如何给出最终的解决方案，而不是一句安慰性的“不影响正常用车”，才是广大车主更为关注的。

当然，舆情漩涡之中的雷克萨斯依然我行我素的加价做派，不知道在“机油门”事件逐步扩大之后，还能不能继续保持这份淡定。没准，销售顾问表示7月底之后能买到不加价的车，就是基于现实的考虑吧。

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