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想一想我们买汽车究竟购买的是什么?强大的动力or优秀的燃油经济性?亦或只是纯粹的面子工程?其实在过去的一些年里,购车的动机可能的确是上述几个因素其中之一。但是现在是2020年了,中产阶级在崛起、年轻人逐渐成为消费主力军、整个社会汽车消费观念的转变都使得前述几个因素略显过时。
特斯拉不顾车主知情权悄悄减配触犯众怒,奔驰女车主哭诉维权故事冲上热搜,小鹏汽车终端定价倒挂致使车主集体退车……最近几年出现的很多车主维权事宜,大多数时候都发生在那些响当当的汽车品牌身上,而购买这些品牌汽车的车主很多甚至是品牌粉丝。本来和谐的品牌-车主关系都不约而同地被一个东西给毁掉,这个东西就是“消费体验与售后服务”。
意识到“消费体验和售后服务”才是新时代车主最大的购车诉求这一点的OEM并不是很多,而将企业工作重心放在消费体验与售后服务的提升和差异化建设方面的OEM更是凤毛麟角。下文的主角,东风悦达起亚显然就是少数OEM中的那一个,某种程度上讲,它是这个领域的引领者。
新颖独特的起亚式消费体验,“包牌价”和“可选质保”获消费者肯定
2019年11月22日,东风悦达起亚全新一代傲跑在广州车展正式上市,作为东风悦达起亚倾心打造的产品,全新一代傲跑有着众多亮点:时尚运动的造型设计、装备精良的智能安全系统以及超高的性价比等等。除了这些,全新一代傲跑在营销层面更是有创新之举,即“包牌价”。“包牌价”,简单的理解就是新车拿到手就可以开回家,省去了裸车价购置后的繁琐套路,同时享购三重礼遇。
在笔者看来这个“包牌价”创新是东风悦达起亚真正站在消费者角度想问题的表现,大大提升了消费者在购车环节的消费体验。以往繁琐购车套路显然是消费者广为诟病的一点,无论是精神力上的消磨,还是实际利益的损失都使得消费者疲于应付。而“包牌价”的出现很大程度上解决了这个问题。除此之外,“包牌价”的另一个功效其实是将以往4S店可进行利益操作的“上险、贷款”等环节部分地收归主机厂,这一点有利于售后环节的简化和标准化,进而提升消费者的购车体验。
“包牌价”显然是东风悦达起亚营销差异化战略的最新力作,但这并不代表着东风悦达起亚在这方面的努力只此一件。要知道早在2019年5月16日全新一代K3上市时候,东风悦达起亚就推行了“可选质保”的政策:整车质保3年/10W公里或5年/6W公里,动力总成(发动机、变速箱)质保5年/10W公里。可选质保政策的推出,体现的东风悦达起亚对自己车型质量的极大信心,同时也可以让消费者更加放心地信赖与购买东风悦达起亚的产品。
差异化战略引领行业变革,无微不至的起亚版售后服务
同时,东风悦达起亚通过KDS远程技术诊断系统,远程控制专营店端的KDS装置,为技师们提供快速、准确的技术支持,提高了服务的满意率等。东风悦达起亚还提供了更全面的服务保障,全国共计600多家服务网络,覆盖337个城市,客服中心7*24小时无间断服务,解答客户咨询,快速响应客户诉求。
东风悦达起亚对汽车售后服务给予了极高的重视,同时为品质服务培养各种专业人才。与其他品牌相比,东风悦达起亚更重视专营店维修服务的技能,通过全国范围内组织维修技能比赛等形式,实现以赛代练,不断提高技师们的技术水平,同时强化了对维修服务的关注,在提高客户满意度的方面做出了卓越的贡献。2018年4月23日至26日,代表东风悦达起亚出赛的选手过五关斩六将,以勇攀高峰的精神和丝丝入扣的技艺,在起亚全球技能大赛中脱颖而出斩获了赛事的金牌。
新颖独特的消费体验现在正在逐步成为东风悦达起亚的一个标志,差异化战略也取得了消费者的认可,当消费者从特斯拉、奔驰等失望的消费经历中走出来的时候,起亚如此真诚为客户着想的行为或许会使得他们重新对购车产生兴趣。
注重客户关怀活动,“客户第一”理念至上
客户关怀活动也是东风悦达起亚的关注的重点。为此,东风悦达起亚有针对性地推出了“风雨同舟”和“为爱驿站”两大活动,为灾害性天气受损的客户车辆提供维修支援服务和为偏远地区客户车辆提供便利的上门维保服务,获得了广大消费者的认可。
2020开年不久,整个中国大地就被汹涌的新冠肺炎疫情给淹没了,汽车消费市场显然也受到了巨大的冲击。东风悦达起亚适时地在售后服务领域推出了很多有力举措:先是2月3日东风悦达起亚考虑到用户出门不便,秉持“客户第一”的企业理念,特别推出“三项承诺”暖心举措,解决消费者购车、用车的诸多难题;一个月后(3月2日),东风悦达起亚宣布加推多项客户关爱举措,尤其是针对一线医护、警务人员和湖北地区用户出台了特别政策。
东风悦达起亚这些年一直在着力提升售后服务的质量,将售后服务质量提升到与汽车制造质量同样的高度予以重视。全购车周期无微不至的售后服务相信可以帮助东风悦达起亚获得源源不断的市场青睐。
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