质量服务双差评 荣威“文体两开花”

适逢315时段，想必针对荣威产品质量问题的稿件在网络上正处在密集爆发期，这里就不再往荣威用户们的伤口上再撒一把盐了。我们更关心的，是当产品出现质量问题后，荣威的经销商具不具备妥善处理问题的能力，既然用户、经销商都是质量不佳的受害者，那么维护用户的重要性还需要媒体发声提醒吗？您别说，荣威的经销商们还真有点不知道自己怎么回事。

老话讲“不看不知道，一看吓一跳”，打开车质网投诉平台，针对荣威品牌服务态度的投诉与针对质量问题的投诉比例大概为1：5，这样的高比例在所有品牌投诉中，基本处于“一家独大”的状态。举例来说，荣威SUV产品线上的主力车型RX5，收到针对服务质量的投诉为532条；轿车产品线上的主力车型i6，则被用户们投诉服务质量问题1328条，确实“独一档”。

2020年2月29日，一位荣威i6用户投诉：提车时车辆未进行清洗，第二天发现车门有色差并存在剐蹭后喷漆的痕迹。而后与经销商沟通后没有得到满意的解决，拒绝用户鉴定机构鉴定的要求，只以口头协议的形式搪塞，不配合用户的录音要求。至今用户未得到满意的处理。

2020年2月28日，一位“准荣威用户”提前体验了荣威的服务。该准车主曾支付了一款RX5车型的定金，但当时经销商承诺定金可以退还。当该准车主决定不购买RX5时，经销商却拒绝退还定价。而后，该准车主不知是否迫于定金的“胁迫”，最终决定购入RX5，但却被告知此前支付定金订购的具体配置车辆已经被售出。同时该准车主还表示，在与经销商沟通的过程中，受到了辱骂。

2020年2月21日，一位RX5用户投诉：前大灯灯罩在非外力作用下出现裂痕，曾在当地荣威4S店进行大灯的拆卸，检查结果是无撞击，无挤压，无摩擦等外力原因，同时结果也上传上汽集团荣威公司，但上汽售后以疑似外力引起拒绝理赔，多次厂家沟通无果，并被要求出具鉴定报告。该用户表示，这已经是针对前大灯这一件问题，第三次在投诉平台进行投诉。

作为旁观者，看到如此数量的服务质量投诉，真的可以感受到荣威用户的无奈之情。而且通过具体的投诉案例可以看到，用户手中的产品，绝大多数并不是核心零部件出现质量问题，并不会因为经销商“难以处理”而造成双方矛盾，产品“小毛病”反倒折射出经销商服务态度的“大问题”。从用户的角度出发，当产品出现质量问题时，无不希望用最短的时间、最低的成本，解决该问题。而作为厂商与用户直接的纽带，经销商理应维护用户的基本权益，而不是以一种高高在上的姿态推诿搪塞。在当下买方市场的大环境中，将自家用户推向弱势的边缘，损失的终将是经销商、厂商的利益。