“服务无忧”再升级，对蔚来意味着什么？

蔚来可以说是“汽车界的海底捞”，虽然早期的产品有些瑕疵，但是其提供的服务，自始至终都受到了广大用户的好评。蔚来的服务，有时候甚至好到让人害怕。曾有车主表示，体验过蔚来的服务后，担心其服务成本过高，难以实现持续运营。

蔚来的服务成本确实高，据蔚来CEO李斌介绍，刨除服务人员的人力成本，蔚来每年在服务上的亏损大概是单车4000元。蔚来的累积销量已经在去年突破了3万辆，哪怕其中只有1/3的车主购买了服务无忧项目，对蔚来就意味着至少4000万的亏损。所以，在裁员、出售车队等节流措施之后，蔚来终于对服务动刀了。

服务缩水，无忧不变

近日，李斌亲自录制视频讲解更新后的“服务无忧2.0”，以及新推出的“保险无忧”项目。首先，服务无忧2.0在现有服务无忧1.0的一些项目上做了微调。比如此前的免费维修项目，从没有限定改为累计6个面，相当于车身一半的漆面修复都可以通过该服务覆盖掉用户费用。这项服务内容一直是通过蔚来的授权代理商给用户提供的，也就是说代理商帮用户维修，然后蔚来掏钱给代理商。在监管不成熟的情况下，这就很可能导致一个问题——过度维修。有时候用户只是车身上有个小划痕，代理商就说：“给你做个全车喷漆吧，反正你不用掏钱。”所以免费维修项目的调整，更多的是蔚来在监管代理商方面做的一种平衡，对用户的服务体验基本没有影响。

服务无忧2.0还对此前一些设计不太合理或不够灵活的项目进行了调整。维保代步出行服务是让用户非常暖心的一项服务，但是现有的版本设计不够灵活。当维保工时超过24小时，蔚来会给用户提供同等级的代步车，或500元/天的出行礼券。如果用户本身有代步车，这无疑就会造成资源浪费。更新后的服务无忧2.0，增加了一项积分补偿选项，即用户有代步车的情况下，可以选择3000分/天的积分补偿。虽然出行礼券降低至300元/天，有一定程度缩水，但维保代步出行服务变得更加灵活，可以满足不同用户的需求。

此外，同样不太灵活的增值服务也进行了调整。现有版本的增值服务包括15次洗车、15次代驾，以及至多1000元的代泊服务。有些人可能就喜欢跟小孩一起洗车，体验亲子乐趣；有些人可能不会喝酒，完全不需要代驾。所以现有项目也会造成资源浪费，而且是用户的资源浪费。升级后的服务无忧2.0将增值服务更改为30张增值服务券，用户可以按需兑换。虽然可兑换服务的总量上来说，也是有一定程度的缩水，但是政策变得更灵活了，用户反而觉得性价比更高了。

另外，此前的安全驾驶积分是跟保险挂钩的，万一用户在一月份出过险，那么全年的安全驾驶积分都没了。服务无忧2.0将此项目更改为爱车积分，只跟免费维修项目挂钩。而且爱车积分是按月结算，即当月用户没有使用免费维修，次月就可获得750积分，全年最多可获得9000分。

服务无忧2.0虽然在部分项目上有缩水，但整体售价也下调了200元/年。而新推出的保险无忧项目，类似于简化版的服务无忧2.0，价格更低，同时用户能够进行更灵活的服务选择。

什么？是用户自愿“缩水”？

值得注意的是，购买服务无忧2.0的用户如果全年未使用免费维修，可以奖励120N蔚来值，购买保险无忧的用户如果全年未使用划痕补漆服务，可以奖励60N蔚来值。而维保代步出行服务未用完则每剩余1天奖励3N蔚来值，增值服务未用完则每剩余1张奖励1N蔚来值。可以看出，免费维修在蔚来的服务体系中是占了比较多的资源的，蔚来推出这种政策是鼓励用户少用维修服务的。那么，这个蔚来值又是个什么东西呢？

用户通过参加活动或邀请好友等途径能够获得蔚来积分，这个积分可以兑换车用配件、定制礼品，甚至是来一场专属party，是可以当做钱来使用的，10积分相当于1元人民币的价值。而蔚来值对于蔚来用户则更为重要，首先每年蔚来值前120名的用户可以进入EP Club。从字面来看，EP Club与电动超跑EP9是分不开的。除了可以体验蔚来EP9，更重要的是，EP Club是个汇聚精英人士的交流平台。

即便没有进入EP Club，蔚来值高的用户，在社区事务上拥有投票权加成。比如此次服务无忧2.0的更新迭代，就是蔚来汽车与蔚来用户共同讨论后推出的。换而言之，蔚来值越高的用户，越有可能将蔚来变成自己期望的样子。所以，服务无忧2.0的部分缩水，既是蔚来为节省成本做的妥协，也是用户为了让蔚来持续发展而努力的结果。

服务无忧2.0对蔚来意味着什么？

根据蔚来汽车发布的去年第三季度财报，其2019年第三季度总营收为人民币18.368亿元，环比增长21.8%，同比增长25.0%。净亏损人民币25.217亿元，环比下滑23.3%，同比下滑10.3%。可以看到实行一系列开源节流举措后，蔚来正在向好的方面发展。而更新后的服务无忧2.0，有望优化蔚来在服务方面的开支。李斌表示，蔚来期望将单车年亏损控制在1000-1500元，并通过管理和效率的提升，最终实现收支平衡。

都说蔚来是“汽车界的海底捞”，而笔者认为，服务无忧2.0推出后，蔚来才算是向“汽车界的海底捞”真正迈出了第一步。大家都明白“过犹不及”的道理，在服务方面不计成本的投入，其实对蔚来，对蔚来用户来说并不是好事情。推出服务无忧2.0，说明蔚来在运营方面更加成熟，不仅仅是因为成本上的控制，更重要的是更加全面的去了解用户需求，并及时调整解决方案。

服务无忧2.0还透露出一点，那就是蔚来在用户经营方面的成功。通过优质的服务，以及与用户之间的持续沟通，蔚来的用户粘性绝对是业内首屈一指的。在公司一些重大事项上，用户可以参与进来，不仅是充分利用了用户资源，也是给用户提供了一个共同成长的平台。深入了解蔚来用户后才会明白，为什么有人掏钱跟蔚来买了车，还会掏钱帮蔚来打广告。用户，将会是蔚来在豪华品牌中脱颖而出的关键。

写在最后：受补贴政策和疫情的影响，今年形势对蔚来的压力肯定很大。但笔者认为，轻装上阵的蔚来，应该不会再让李斌成为“2020年最惨的人”了。