2021汽车品牌销售服务满意度解读 红旗位列中国品牌第一

易车原创·数说车市 近日，J.D. Power（君迪）发布了2021年国内汽车品牌销售服务满意度调查，其中林肯、别克和广汽本田、红旗分别摘得豪华品牌、合资品牌和自主品牌中的桂冠。而除了这些品牌让消费者很满意外，大家在买车时也有了不小的变化，因此今天就让我们来解读一番。

销售服务满意度调查由购车用户和未购车用户共同完成，其中未购车用户是指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。而购车用户则为购车期2至6个月的新车车主，反映了购车体验的整体满意度。

在豪华品牌部分，消费者满意度的平均分为732分，而国内的豪华品牌中，只有五个品牌超过了平均值，在国内热销的三个德系豪华品牌中，奥迪和宝马均榜上有名，但奔驰并未上榜。

此外，林肯、保时捷与雷克萨斯三个品牌也都超过了平均值。

林肯以747分的成绩大幅领先其他豪华品牌，而第二至第五名之间，每个品牌的得分仅有一分的差别，且都仅微高于平均水平。而林肯能够夺得桂冠，除了品牌的销售服务体验好以外，比如“林肯之道”服务品牌也已经深入人心，还有一个不可忽视的原因，那就是销量。

作为二线豪华品牌，林肯上半年的销量为42259台，相对BBA来说较小，那么出现客户投诉的概率就更低，再加上林肯在国内市场的持续发力，无论是新车质量还是品牌服务也都非常完善，所以能够夺得冠军也就不足为奇了。

作为国内销量最大的三个豪华品牌，奔驰、宝马和奥迪的上半年销量分别达到了44万辆、47万辆和42万辆，因此宝马和奥迪在如此大的基数下还能让消费者满意，也算是当之无愧了。

在普通品牌部分，消费者满意度的平均分为733分，而国内的普通品牌中，有十个品牌超过了平均值，别克与广汽本田并列第一名。

别克与广汽本田以744分并列第一名，且与第三名的差距非常小，广汽丰田仅以1分之差位列第三，而上汽大众则位列第四。这就与豪华品牌的排名情况出现了明显的差别，即头部品牌的得分非常相近。

这些品牌中非常值得注意的是红旗品牌，因为这是唯一一个上榜的自主品牌，且738分的得分令其并未与第一梯队差开太远。

此外，像广汽本田、广汽丰田、上汽大众这样年销量较大的品牌都拿到了较高的分数，而像长安福特、东风悦达起亚这样年销量相对少一些的品牌也都在平均值以上。

在中国自主品牌部分，消费者满意度的平均分为724分，而在众多品牌中，有十一个品牌超过了平均值，红旗以738分夺得桂冠。

红旗的得分达到了738分，与第二名的奇瑞有6分的差距，不仅如此，如果这样的得分放到豪华品牌的排名中，甚至可以超过奥迪的736分，这也证明了红旗的表现格外抢眼。

在国内关注度和销量较高的品牌中，吉利、长安等品牌均在榜单之内，但没有出现长城品牌的身影，而且也没有看到小鹏、理想和蔚来这三个造车新势力品牌。

在此榜单中，MG和领克这两个品牌比较值得注意，因为这两个品牌均是主打年轻消费者的品牌，而年轻消费者相对来说会更加在意产品之外的细节，比如服务以及品牌调性等，因此这两个品牌能够上榜也证明它们抓住了年轻消费者的心。

除了具体的品牌排名以外，报告还指出了其他变化。根据报告显示，2021年普通品牌销售服务满意度为733分，以1分的微弱优势领先豪华车品牌（732分），一改过去21年来落后于豪华车的局面。

此外，报告还指出，普通品牌和豪华品牌在到店接待和店内看车环节的满意度表现不相上下。而豪华品牌的在线体验相对更好，普通品牌则在入店前沟通和试乘试驾两方面的优势更明显。

这表示普通品牌的服务体验有所提升，达到了与豪华品牌相同的水平，而这对于消费者的购车体验是件好事。此外，还可以看出豪华品牌正在布局线上看车业务，线上看车相比于到店看车，更加便捷和方便，同时也更能节省时间，因此这或许是未来豪华品牌与普通品牌拉开差距的点。

消费者层面，无论是购买豪华品牌还是普通品牌的消费者，对销售人员的静态和动态车辆讲解、提车速度以及提车当天销售人员的态度都十分看重，而豪华车用户更看重车辆介绍和议价过程中的数字化应用，试乘试驾对普通品牌消费者的影响更大。

也就是说购买豪华品牌的用户更在乎购买过程中的体验，而普通品牌的消费者更在意产品本身，这样的表现也与豪华品牌和普通品牌的卖点相符。

此外，消费者也会对想购买的车辆有着更加精准的判断，因为在报告中指出，购车之前就确定想要购买的品牌和车型的消费者比例从2020年的68%增加到2021年的75%。而在价格越来越透明的今天，消费者光顾经销商的次数也从2020年的2.46次减少到今年的2.33次。

在男女消费者差异化方面，女性车主的销售服务满意度为716分，比男性低23分，满意度差距主要体现在交易过程、交车过程和到店接待阶段。研究显示，女性购车者更希望得到友善、主动、专注以及耐心的服务，而销售人员对女性消费者的这类差异化需求理解不够。

造成这样情况的主要原因可能是因为女性消费者购车时往往会有男性的陪同，因此销售人员可能会更多的向男性来介绍车辆，因为男性对车辆的参数性能更为了解，从而对女性消费者有一定忽略。

此外，女性消费者对汽车产品关注的点与男性消费者并不相同，而销售人员往往会根据厂商要求对车辆进行介绍，并不太会从女性的角度来介绍车辆，从而让女性消费者对整个购车体验有所打折。

总结

从调查中不难看出，国内消费者在整个购车过程中的行为习惯正在慢慢变化，而这与通讯技术的发展以及越来越透明的市场有着密不可分的关系。

豪华品牌也敏锐的察觉到信息时代的变化并逐步在线上领域发力，而这很有可能是未来购车的发展方向。

虽然现在有不少车型宣称是针对女性用户，但在女性用户购车过程中的体验还存在着可精进的空间，而这也将为各大汽车品牌带来更多的机会。（部分图片来源网络）

责任编辑: 杜宇