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2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数第三次创新高

  • 作者: jinyaoy
  • 2021-10-14 10:40

1012日,中国质量协会在北京发布2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数CACSI)测评结果。

2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数CACSI)为80分(满分100分),同比提高1分,第三次达到历史最高水平,前两次分别是2012年和2019年。

中国质量协会副秘书长李高帅认为:整个行业虽然面临转型变革、疫情防控常态化、芯片短缺等诸多困难但激烈的市场竞争促使汽车企业更加重视质量提升和技术升级。当前汽车产品和服务在满足用户需求方面成绩突出。放眼全球,中国汽车行业满意度水平高于美国(78)和东南亚(76)

感知质量提高和抱怨率大幅下降促成满意度和忠诚度双升局面。2021年感知质量同比提高0.7分。充分满足年轻用户的质量需求缩小了整个行业实际质量与预期质量的差距,这也是促成满意度提升的关键因素。随着质量的进一步提升,用户对于产品质量的抱怨也出现了明显下降。2021年用户抱怨率同比下降了4个百分点。在质量提升的前提下,汽车的性价比优势更为明显,感知价值持续提高,同比提高0.9分。

质量可靠性的全面提高是感知质量提升的最主要原因。2021年中国汽车质量可靠性满意度为79.9,9年来的最高水平,同比提高1.2汽车九大系统的质量可靠性满意度有提升。2021年中国汽车行业百辆新车故障次数94次,同比下降5次,其中发动机系统下降3次,空调下降2次,配置及操控设备下降1次。

自主品牌市场竞争力进一步增强2021年自主品牌满意度78分,与合资品牌存在2分的差距。数据表明,自主品牌的产品质量、品牌形象、销售服务、感知价值与合资的差距进一步缩小。近几年的测评数据显示,吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、红旗等强势自主品牌拥有很好的口碑。这些强势品牌荣获细分市场满意度(CACSI)第一的车型数量在增加。

德系和美系品牌满意度优势明显。合资品牌中,德系品牌满意度得分81分,与去年持平。美系品牌满意度得分80分,同比提高1分。日系品牌满意度得分79分,同比下降1。韩系品牌满意度得分78分,与去年持平。

中国质量协会副秘书长李高帅指出:最近两年,美系品牌市场份额持续升高。美系品牌的市场表现说明提升质量和满意度,维持较高的用户口碑对于提升汽车市场竞争力的意义。汽车企业应重视研究用户需求,切实解决用户痛点问题,从全生命周期客户体验管理的视角全方位提升质量。

质量可靠性重点是降低车身外观、内饰、行驶转向制动、发动机、配置及操控设备等系统的故障率亟需降低下列故障(问题):内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、油漆易剥落/污点、前雨刷器刷不干净、有异响等。

性能设计应重视提升座椅、音响娱乐导航系统和空调等因子的性能设计水平汽车企业亟需提升后排座椅调控容易程度”“座椅材质”“内置语音交互准确、灵敏、高度智能”“车内气味”“静音效果”“空调空气净化效果等要素的性能设计水平。2021年中国汽车行业性能设计用户满意度为77.6分,同比下降0.4分。在性能设计九大因子用户评价中,音响娱乐导航系统是历年来的弱项,其中语音交互首次成为用户最不满意十大要素之一。

售后服务要重视年轻用户和三四线城市用户的需求。2021年中国燃油汽车行业售后服务用户满意度为75分,处于近15年来最低水平。其中95后用户满意度73分,比80后和70后均低3分。三四线城市售后服务满意度74分,明显差于一、二线城市。数据表明,整个行业的服务痛点仍聚焦效率、服务质量,三四线城市用户更重视服务设施及环境的改善。

销售服务质量应重视利用数字化提升线上服务能力改善传统环节的服务体验2021年线上服务得分同比提升3%不过线上服务得分仍偏低,还需进一步提升线上服务能力,以满足年轻用户对在线服务的个性化需求。销售服务痛点是交车过程、议价和签署书面文件、服务设施及环境等重点服务环节。数字化是手段,其目的要重新梳理服务流程,改善和升级传统服务环节的体验。

据了解,自2002年开始,中国质量协会连续20年组织开展中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评,并每年定期向社会发布测评结果。为了加强质量评价的国际对标进一步提高测评的科学性和影响力助力中国汽车产品和品牌“走出去”,中国质量协会从2021年开始实施国际汽车市场的用户满意度测评首次发布东南亚汽车用户满意度测评(SEACSI)结果

测评结果显示,东南亚汽车用户满意度主要指标较中国有明显劣势。2021年东南亚汽车行业用户满意度指数为76分,比中国低4分。2021年东南亚汽车感知质量得分比中国低2.4分,主要是质量可靠性满意度与中国差距悬殊。

测评数据还显示东南亚用户感受和偏好与中国用户存在较大差异。东南亚用户最满意皮卡其次是SUV轿车满意度最低。中国的轿车用户满意度和SUV的水平相当,但都高于MPV。质量可靠性评价方面,东南亚用户最满意车身外观和内饰的质量可靠性,而在中国市场,这两大系统故障率偏高,可靠性满意度水平也偏低。东南亚用户抱怨的故障问题主要集中在座椅和空调,这也与中国差异较大此外,东南亚用户购车更重视参考汽车杂志、电视提供的信息,偏爱品牌元素多元化。

 

2021CACSI测评对象为销量较大的186个品牌车型,涉及全国40个汽车生产企业、49个汽车品牌。调查范围东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的86个主要城市。调查时间为202151日至830日,调查方式为面访和在线调查,共收集到有效样本25267个。测评指标体系按总体满意度评价性能设计评价质量可靠性评价售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。

CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型,测评结果的稳定性和统计显著性较强,无论对用户选购汽车,还是生产企业改进质量,都有重要的指导意义。

 

 

以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型,各细分市场CACSI第一(含并列第一)的车型是:

7万以上小型轿车:一汽丰田威驰、广汽本田飞度

7万及以下紧凑型轿车:上汽通用科沃兹

8-10万紧凑型轿车:一汽大众捷达VA3、上汽大众桑塔纳

10-15万紧凑型轿车A类(三厢):一汽丰田卡罗拉、上汽通用英朗

10-15万紧凑型轿车B类(含两厢):上汽大众朗逸

15-20万紧凑型轿车:一汽大众高尔夫、上汽大众凌渡、一汽大众速腾

20万及以下中型轿车:红旗H5、东风本田INSPIRE、上汽大众速派

20-30万中型轿车:上汽通用君威、广汽丰田凯美瑞

豪华紧凑型轿车:北京奔驰A

豪华型中型轿车:华晨宝马3

豪华中大型轿车:一汽大众奥迪A6L、华晨宝马5系、北京奔驰E

2021年市场关注新车轿车北京现代第七代伊兰特、上汽大众明锐PRO

 

7万及以下小型SUV上汽通用五菱宝骏RS3、宝骏510、吉利远景X3

8-10小型SUV:长安汽车CS35PLUS吉利汽车缤越、广汽乘用车传祺GS3

10-20小型SUV一汽大众探影

7万及以下紧凑型SUV:吉利汽车远景X6、长城汽车哈弗M6

8-10紧凑型SUV:吉利汽车帝豪S

10-15紧凑型SUV:长城汽车哈弗H6长安汽车CS75PLUS

15-20紧凑型SUV一汽大众探歌

20-30紧凑型SUV广汽丰田威兰达、一汽丰田RAV4荣放、上汽大众途岳

20万以下中型SUV:一汽大众捷达VS7

20万以上中型SUV广汽丰田汉兰达、上汽大众途观L、上汽通用昂科威

30万以上中大型SUV上汽通用凯迪拉克XT6、昂科旗

豪华紧凑SUV华晨宝马X1

豪华中SUV:一汽大众奥迪Q5L华晨宝马X3

硬派SUV哈弗H9、北汽越野BJ40

2021年市场关注SUV长城汽车摩卡、哈弗大狗

7万及以下紧凑型MPV:上汽通用五菱宏光PLUS、五菱宏光S

7万以上紧凑型MPV:广汽乘用车传祺M6、上汽通用五菱凯捷、宝骏RM-5

中型MPV:上汽通用GL8、广汽本田奥德赛

进口车:宝马(中国)宝马X5、梅赛德斯-奔驰(中国)奔驰GLE、保时捷(中国) Cayenne

 

按照汽车品牌类别,各细分市场售后服务满意度指数第一的是:

豪华品牌:奥迪、凯迪拉克、蔚来

合资品牌:上汽大众、广汽丰田、一汽丰田、别克、北京现代

自主品牌:哈弗

 

按照汽车品牌类别,各细分市场销售服务满意度指数第一的是:

豪华品牌:宝马、特斯拉

合资品牌:一汽丰田广汽丰田别克

自主品牌:上汽荣威、广汽传祺、哈弗、长安、WEY

各品牌车型用户满意度(CACSI)

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

一汽丰田

威驰

80

7万以上紧凑型轿车

广汽本田

飞度

80


上汽大众

POLO

79


广汽丰田

YARiS L

78


上汽通用

科沃兹

80

7万及以下紧凑型轿车

长安汽车

逸动PLUS

79


吉利汽车

远景

78


吉利汽车

帝豪

78


奇瑞汽车

艾瑞泽5

77


一汽大众

捷达VA3

80

8-10紧凑型轿车

上汽大众

桑塔纳

80


上汽通用五菱

宝骏RC-5

79


上汽通用

科鲁泽

79


吉利汽车

缤瑞

78


北京现代

悦动

78


奇瑞汽车

艾瑞泽GX

78


上汽乘用车

荣威i5

77


一汽丰田

卡罗拉

80

10-15紧凑型轿车A类(三厢)

上汽通用

英朗

80


一汽大众

宝来

79


广汽本田

凌派

79


东风日产

轩逸

79


广汽丰田

雷凌

79


东风本田

享域

77


上汽大众

朗逸

80

10-15万紧凑型轿车B类(含两厢)

东风日产

骐达

79


长安马自达

昂克赛拉

79


东风本田

思域

79


长安福特

福克斯

78


上汽乘用车

名爵6

77


一汽大众

高尔夫

80

15-20万紧凑型轿车

上汽大众

凌渡

80


一汽大众

速腾

80


吉利汽车

领克03

79


 


续上表

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

一汽红旗

红旗H5

80

20万以下中型轿车

东风本田

INSPIRE

80


上汽大众

速派

80


上汽通用

迈锐宝XL

79


一汽马自达

阿特兹

79


东风悦达起亚

K5凯酷

79


长安汽车

锐程CC

76


上汽通用

君威

81

20-30万中型轿车

广汽丰田

凯美瑞

81


一汽大众

迈腾

80


上汽大众

帕萨特

80


一汽大众

CC

80


广汽本田

雅阁

80


一汽丰田

亚洲龙

80


上汽通用

君越

80


东风日产

天籁

79


北京奔驰

奔驰A

81

豪华紧凑型轿车

华晨宝马

宝马1

80


一汽大众

奥迪A3

80


华晨宝马

宝马3

83

豪华中型轿车

一汽大众

奥迪A4L

82


北京奔驰

奔驰C

82


上汽通用

凯迪拉克CT5

80


沃尔沃

沃尔沃S60

80


一汽大众

奥迪A6L

82

豪华中大型轿车

华晨宝马

宝马5

82


北京奔驰

奔驰E

82


一汽红旗

红旗H9

81


沃尔沃

沃尔沃S90

80


北京现代

第七代伊兰特

80

2021年市场关注轿车

上汽大众

明锐PRO

80


吉利汽车

星瑞

79


上汽乘用车

名爵5

78


东风本田

LIFE

77


 


续上表

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

上汽通用五菱

新宝骏RS-3

79

7万及以下小型SUV

上汽通用五菱

宝骏510

79


吉利汽车

远景X3

79


奇瑞汽车

瑞虎3x

78


奇瑞汽车

瑞虎5x

78


长安汽车

CS35PLUS

79

8-10小型SUV

吉利汽车

缤越

79


广汽乘用车

传祺GS3

79


上汽乘用车

名爵ZS

77


一汽大众

探影

81

10-20万小型SUV

广汽丰田

C-HR

80


一汽丰田

奕泽IZOA

79


广汽本田

缤智

79


东风本田

XR-V

79


上汽大众

途铠

79


东风悦达起亚

KX3傲跑

78


北京现代

ix25

78


吉利汽车

领克06

77


吉利汽车

远景X6

79

7万及以下紧凑型SUV

长城汽车

哈弗M6

79


长安汽车

欧尚X7

78


东风渝安

风光S560

77


吉利汽车

帝豪S

80

8-10万紧凑型SUV

奇瑞汽车

瑞虎7

79


长安汽车

CS55

79


一汽大众

捷达VS5

79


上汽乘用车

荣威RX3

78


东风柳汽

风行T5

78


比亚迪

78


上汽通用五菱

宝骏530

77


长城汽车

哈弗H6

79

10-15万紧凑型SUV

长安汽车

CS75PLUS

79


北京汽车

BEIJING-X7

78


吉利汽车

博越

78


上汽乘用车

荣威RX5

78


长安汽车

长安UNI-T

78


东风悦达起亚

智跑

78


北京现代

ix35

78


长城汽车

哈弗F7

77


广汽乘用车

传祺GS4

77


上汽乘用车

名爵HS

76


 

 

续上表

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

一汽大众

探歌

80

15-20万紧凑型SUV

吉利汽车

领克01

79


广汽三菱

欧蓝德

79


长安福特

锐际

79


东风日产

逍客

79


一汽马自达

CX-4

78


长城汽车

WEY VV6

78


广汽丰田

威兰达

81

20-30万紧凑型SUV

一汽丰田

RAV4荣放

81


上汽大众

途岳

81


东风日产

奇骏

80


广汽本田

皓影

79


东风本田

CR-V

79


吉利汽车

领克05

78


一汽大众

捷达VS7

79

20万以下中型SUV

吉利汽车

豪越

78


奇瑞汽车

瑞虎8

78


奇瑞控股

捷途X70

78


奇瑞控股

捷途X90

77


东风渝安

风光580

77


广汽丰田

汉兰达

82

20万以上中型SUV

上汽大众

途观L

82


上汽通用

昂科威

82


上汽大众

柯迪亚克

80


一汽红旗

红旗HS5

80


上汽通用

探界者

80


一汽大众

探岳

80


广汽本田

冠道

79


上汽通用

凯迪拉克XT6

81

30万以上中大型SUV

上汽通用

昂科旗

81


长安福特

探险者

80


上汽大众

途昂

80


华晨宝马

宝马X1

83

豪华紧凑型SUV

一汽大众

奥迪Q3

82


一汽大众

奥迪Q2L

82


上汽通用

凯迪拉克XT4

81


北京奔驰

奔驰GLA

81


北京奔驰

奔驰GLB

81


华晨宝马

宝马X2

80


沃尔沃

沃尔沃XC40

80


长安林肯

冒险家

80


 

续上表

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

一汽大众

奥迪Q5L

83

豪华中型SUV

华晨宝马

宝马X3

83


沃尔沃

沃尔沃XC60

81


北京奔驰

奔驰GLC

81


上汽通用

凯迪拉克XT5

80


长城汽车

哈弗H9

82

硬派SUV

北汽越野

BJ40

82


长城汽车

坦克300

81


上汽乘用车

荣威RX8

80


长城汽车

摩卡

80

2021年市场关注SUV

长城汽车

哈弗大狗

80


长城汽车

哈弗初恋

79


东风渝安

风光500

79


北京现代

途胜L

78


长安汽车

欧尚X5

77


上汽通用五菱

宏光PLUS

80

7万及以下紧凑型MPV

上汽通用五菱

宏光S

80


上汽通用五菱

宝骏730

78


上汽通用五菱

宏光S3

77


江汽集团

瑞风M3

77


广汽乘用车

传祺M6

79

7万以上紧凑型MPV

上汽通用五菱

凯捷

79


上汽通用五菱

宝骏RM-5

79


上汽大通

MAXUS G50

77


上汽通用

GL8

81

中型MPV

广汽本田

奥德赛

81


东风柳汽

菱智

80


东风本田

艾力绅

79


广汽乘用车

传祺M8

79


宝马(中国)

宝马X5

83

进口车

 梅赛德斯-奔驰

奔驰GLE

83


保时捷(中国)

Cayenne

83


丰田(中国)

雷克萨斯RX

82


丰田(中国)

雷克萨斯NX

81


丰田(中国)

雷克萨斯ES

80


 

摘登本新闻稿中的内容和图表时,必须注明资料来源于中国质量协会。未经中国质量协会书面同意,禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。

 

 


CACSI各品牌售后服务满意度(CACSI)

品牌

满意度

细分市场

奥迪

78

豪华品牌

凯迪拉克

78


蔚来

78


奔驰

77


特斯拉

77


宝马

77


沃尔沃

76


雷克萨斯

76


红旗

74


上汽大众

77

合资品牌

广汽丰田

77


一汽丰田

77


别克

77


北京现代

77


东风日产

76


雪佛兰

76


长安福特

76


领克

76


一汽大众

75


广汽本田

75


长安马自达

75


东风悦达起亚

75


上汽大众斯柯达

75


捷达

75


东风本田

74


哈弗

76

自主品牌

吉利

75


上汽荣威

75


长安汽车

75


广汽传祺

75


比亚迪

75


欧拉

75


捷途

74


长安欧尚

74


MG

74


五菱

74


WEY

74


奇瑞

74


江淮

74


宝骏

74


东风风光

73


 

CACSI各品牌销售服务满意度(CACSI)

品牌

满意度

细分市场

宝马

80

豪华品牌

特斯拉

80


奥迪

79


蔚来

79


奔驰

78


沃尔沃

78


雷克萨斯

77


红旗

77


凯迪拉克

76


一汽丰田

79

合资品牌

广汽丰田

79


别克

79


一汽大众

78


东风日产

78


长安福特

78


东风本田

78


东风悦达起亚

78


雪佛兰

78


上汽大众

78


北京现代

77


领克

77


广汽本田

77


长安马自达

76


上汽大众斯柯达

76


捷达

76


上汽荣威

78

自主品牌

广汽传祺

78


哈弗

78


长安

78


WEY

78


奇瑞

77


比亚迪

77


五菱

77


MG

77


吉利

77


东风风光

77


欧拉

76


长安欧尚

76


宝骏

76


捷途

75


 


东南亚各品牌车型用户满意度(SEACSI

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

Honda

CITY

80

轿车

Toyota

Vios

78


Toyota

YARiS

77


 Perodua

Myvi

75


 Perodua

 Axia

73


Honda

Brio

73


Proton

Saga

70


Proton

Persona

70


Toyota

Rush

81

SUV

Honda

HR-V

78


Toyota

Fortuner

77


Proton

X70

73


 Ford

Ranger

81

皮卡

Toyota

Hilux

81


Isuzu

D-max

79


Mitsubishi 

Triton

75


Toyota

Avanza

81

MPV

Daihatsu

Sigra

79


Mitsubishi 

Xpander

78


Toyota

 Kijang Innova

75


Toyota

Calya

69


 

 

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