一汽奥迪林耿涛：质量管理要学会换位思考

【编者按】

2024年3月，车质网、凯睿赛驰咨询联合启动年度中国汽车产品质量突出贡献人物推选宣传活动，旨在多维度展现管理者在重新定义、持续改进产品质量过程中的创新实践，为行业提供应对质量挑战的新思路。

深入企业走访调研，对话突出贡献管理者是本次活动的重要组成部分。本期访谈，车质网常务副总裁李熙对话一汽奥迪售后服务产品支持部部长林耿涛，就一汽奥迪在产品质量精益管理、团队赋能打造、提升用户产品质量体验以及推进全旅程技术服务变革等问题进行了深入沟通。

车质网常务副总裁李熙（左）深度对话一汽奥迪售后服务产品支持部部长林耿涛（右） 

“以用户为中心，以技术为导向”是一汽奥迪售后服务产品支持部的工作理念。在交流中，林耿涛认为，只有站在用户的视角去思考问题，才能了解用户真实的想法和诉求。

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换位思考 切实为用户排忧解难

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一汽奥迪售后服务产品支持部 部长 林耿涛 

初见林耿涛，你或许会被他年轻的面容所迷惑，事实上，他曾经在一汽-大众多个质量相关部门从事过管理工作，而负责一汽奥迪售后服务产品支持部也已经两年有余。多年的管理经验，让林耿涛对于部门的工作有了更多的思考，“以用户为导向，就要学会站在用户的角度去思考。通过这样的换位思考，才能去了解用户真实的想法和诉求”，并基于此提出了“用户感知质量”概念。林耿涛认为，用户和主机厂的感知之间是存在偏差的，可能主机厂认为是一个很小的问题，但在用户眼里，那就是个很大的问题。

而对于用户的概念，林耿涛也有着自己的理解。他认为，用户不仅包括终端用户，也包括为终端用户提供直接服务的经销商伙伴。因此，要实现用户的服务满意，需要做好对经销商的敏捷支持和高效服务。要做好换位思考，能掌握和理解经销商面临的困难并主动给予支持，只有服务好经销商，他们才能为用户提供更好的服务，从而实现用户、经销商和品牌三方的共赢。质量分析主管孙永昶在接受采访时表示，“林部长在日常工作中要求我们要深化用户导向和主动意识，始终将对用户的响应和需求解决放在工作首位”。

构建大数据融合平台 推动产品质量优化

一汽奥迪总装车间ZP8终检工位（供图：一汽奥迪） 

2024年，基于“用户感知质量”概念，在林耿涛的推动和带领下，一汽奥迪利用数智化工具，构建了“全域市场产品质量监控与优化体系”，将全域的质量数据与用户数据打通，贯穿了从用车、维保、维系的全过程用户拥车场景。

据林耿涛介绍，这个大数据模型系统在主机厂内部被称为“超级指标”，利用它可以实时抓取所有用户在用车中的故障提示信息以及维修信息。同时，结合从官方投诉中心、第三方投诉平台和网络舆情中获取到的用户投诉信息，进行大数据计算，实时识别真实用户的产品质量需求。比如，哪些问题是用户抱怨最大的，需要优先去解决；哪些用户感知质量指标上升了，需要马上人工介入处理，防止问题扩散等。

此外，林耿涛认为只倾听用户声音是不够的，“我们不能在售后出现了质量问题才去‘灭火’，要帮助用户把问题想在前面、解决在前面”。在他的推动下，一汽奥迪基于这个大数据模型系统启动了“预测式主动服务”项目，通过大数据挖掘技术构建出车辆预测式模型。当后台或预测模型生成预警线索时，工作人员会第一时间联系和邀约用户进站检查，及时消除隐患。据林耿涛介绍，这个项目启动试点后，由于是自愿行为，目前大概有30%-40%的用户会愿意到店进行检查。随着试点工作的不断推进，相信会有更多的用户会了解并接受这项服务。

随着“全域市场产品质量监控与优化体系”的不断完善，在对产品质量状态能够快速监控与洞察后，如何快速实现产品质量优化成为产品支持部的首要任务。为此，一汽奥迪提出要将“用户感知质量”由市场和用户端反推到产品研发、生产和制造流程中。在这个过程中，林耿涛认为各个部门之间的“同频”很重要，即各部门能够共同理解这件事情的重要性，是必须要去解决和改正的。以产品研发为例，过去他们更多是专注于技术上的创新，把技术做到市场领先就可以了。但从产品支持部的角度来看，最领先的技术对用户来说不一定就是最好的。在产品支持部的不断推动和磨合下，产品研发对于用户抱怨问题的“同频”共识度也在逐步提高。目前，一汽奥迪通过突破性地推进开展“生产直达”机制，简化流程、敏捷响应，将市场产品质量状态和终端用户需求第一时间传递至生产一线，做到当天响应当天解决，更高效、更快速的提升和优化产品质量。

在打通各部门之间的沟通壁垒后，一汽奥迪在2024年继续推进全旅程技术服务升级，通过用户之声全维洞察和数据互通智能分析，实现以用户角度构建质量评价体系和技术服务机制。林耿涛表示，之所以要做全旅程技术服务升级，是因为如今的时代已经变了，不是说你光把车修好，用户就会满意。以维修为例，目前更多的提升是在产品问题的解决速度以及重复维修率上，针对不同的问题，我们会给经销商推荐有效的解决方案，确保一次就能修好。

在谈到技术服务和产品质量之间的关系时，林耿涛认为两者是相辅相成的，不能割裂来看。好的产品质量可以带来优越的技术服务体验，优越的技术服务体验反过来能够提升用户对产品的质量评价。

双管齐下 实现两大“团队”同步赋能

一汽奥迪经销商服务顾问工位（供图：一汽奥迪） 

众所周知，团队建设和人才培养是企业发展的核心，对于产品支持部同样如此。林耿涛认为，团队能力的高低是售后服务业务开展的基础，但这个“团队”概念包含两个层面，一是我们产品支持部的团队；二是经销商团队。据他介绍，一汽奥迪内部有很多线上和线下培训的资源；同时每年也会有外派到德国总部进行培训的机会，去学习最新的技术维修方案、技术原理等。

而对于经销商团队的能力提升和培养，林耿涛表示每个月都会举办经销商线上交流会，传递最新的维修方案；每年还会针对经销商进行两次线下培训，更多偏向于实操，来提升经销商实际的维修操作能力；再有就是建立了全国维修案例平台，部门员工和全国各地的经销商都会在上面贡献最好的维修案例和方案，遇到疑难杂症时，可以到这个平台上查询。这样就做到了不仅给经销商团队赋能，还为他们提供专业化的工具，让其能够更好地为用户服务。

智能化时代 质量管理面临新课题

面向未来，林耿涛坦言，随着汽车智能化的应用和普及，一汽奥迪在质量管理方面会面临不少新课题，如新技术的应用、数据安全、用户体验等。

首当其冲的，便是软件的可靠性问题。林耿涛认为，智能化汽车依赖于复杂的软件系统来实现自动驾驶、车联网等功能，如何快速解决软件可靠性问题是个重大挑战。因为软件不同于机械零部件，是看不见摸不着的，你可能发现了问题，但很难找出问题点在哪。所以我们要在软件应用前期就把可能出现的BUG修复，不能把用户当成“小白鼠”去试验。其次是数据隐私与安全。林耿涛表示，智能化时代，车辆上产生的数据是海量的，如何保护这些数据不被未授权访问或滥用是非常重要的，这也是我们未来要面临的挑战。还有一点就是用户体验，包括直观的用户界面、便捷的服务功能等，因此需要品牌在设计阶段就充分考虑用户的实际需求和操作习惯。“我们会积极听取和感受用户建议，并把其融入优化产品体验当中去”，林耿涛如是说。