一线汽车人访谈②：售后讲究的欺上瞒下，哄到位，问题就没了

“还是得往上奔一奔，但不知道升职和死亡，哪个会先来”，35岁的小伟很是无奈。

小伟入行12年，除了最初的大半年做的是研发外，之后就一直在车企做售后。用他的话说是，“一入售后深似海，从此节操是路人”，做这一行，讲究的就是“欺上瞒下”，把各路人马“哄”到位了，问题也就“关闭”了。

汽车行业的产业链条极长，光开发阶段就可以分为产品定义，技术研发，测试，供应链转产，然后市场又分为销售服务，售前服务，客户服务，售后服务，售后的工作可以说是整个汽车生命周期车企职责的最后一环了，需要确保消费者的消费满意和质保满意。

那车企的售后是做什么工作呢？简单来说就是万金油。针对经销商反馈的问题，集中处理后反馈到质量部门，然后质量部门处理后再反馈到研发部门。当然还有一些“难缠”的客户，或者突发性“疑难杂症”，也需要售后部门去一线处理。另外涉及召回、投诉这些，也需要售后部门牵头处理。

于是问题就出现了，企业的车型规划越稳定，售后的工作就相对越轻松，毕竟没什么新品，也很难有太多的新问题暴露；企业的研发能力越强，售后也越轻松，毕竟售后部门的专业度虽然高于经销商，大部分的汽车理论是懂的，但真遇到内部原理、标定逻辑这些，也还是要研发支持。

再就是企业越赚钱，售后也越简单，毕竟4S店很多问题自己就能“兜住”了。这一点至关重要，以前有实力的经销商集团，简直是自成体系，几乎不需要售后插手，做足够的培训就够了。但如今4S店也岌岌可危，它们自然也不会主动为企业“挡雷”。

这也是小伟最难受的地方，用他的话说，他刚刚从事这行的时候，车企的售后还是非常香的。需要立刻马上解决的问题并不多，各方也比较“卖面子”。那时候4S店是哄着售后的，毕竟售后一定程度掌握着理赔大权。至于相关的部门，比如研发，比如质量，比如SQE，那时候也属于“兵强马壮”，一般问题协调一下，也就解决了。

在十几年的职业生涯中，小伟也经历了几次“门事件”。但最终都是“雷声大，雨点小”，最后查明要么是供应商的问题，要么就是偶发问题。比如销量几十万，有几十名车主的车出现问题，虽然因为网络的发酵被无限放大，甚至一度要上315，但最终解决起来其实不算难。

“燃油车基本过关了”，小伟总结道。真正出现的问题，要么是厂家的策略太激进，要么就是一些适应性开发带来的问题。他所在的合资企业引进的大部分是国外成熟的技术，偶尔有一些水土不服，毕竟国内的用车环境比国外更加复杂，温度跨度更大，路况也更加丰富。但总体而言都无伤大雅，能够维持表面的和谐。

转折点出现在疫情结束后，本来疫情前公司就隐隐有走下坡的趋势，但当时还能把问题归为疫情。没想到万众期待的疫情终结后，公司的处境反而更糟了。新能源汽车崛起，他所在的公司被打得节节败退。

这个时候，整个体系就开始崩塌了，大量能干的工程师开始出走，事情却成倍增加。研发需要快速出新品，之前三五年的开发周期必须缩短到一到两年；质量需要面对更多的市场问题；经销商亏损，然后服务也是越来越不给力，这个时候很多问题都被甩给售后。但对于售后这样一个既不是纯技术部门，商务权限也不高的部门来说，应对起来也非常困难。

用小伟的话说，以前是90%的问题可以从容解决，7%的问题到一线调查、取证，最终联合各个部门搞定。只有大约3%的问题，实在解决不了就上“商务大法”，给用户该赔赔，该换换，该安抚安抚。

甚至有一些客户开了一两个月，有比较严重问题的车，不同意修复，必须退车。这样的资源流回到售后，对他们来说还属于“香饽饽”，因为他们清楚，这些车是可以修好的，而且价格比市面上便宜不少，不管是自用还是转卖，都是非常合适的。

但现在，所有的“屏障”都被攻破了。整个体系千疮百孔，不是你不愿意解决，而是压根解决不完，永远在疲于奔命，永远在四处“补缺”。根据小伟的说法，以前他主要是坐在办公室处理各种报单，嫌无聊了就去各大经销商那里转转，往往晚上就是按着摩、捏着脚，琢磨着事情该如何解决。后面则是忙得只能啃泡面，而且各个环节还对他们意见颇大。

“苟还是能苟的，只是完全看不到希望，而且也太累了”。小伟总结这一段时期的精力。他所在的公司岌岌可危，留下只会越来越糟糕，可以说每天都经历着肉体和精神的双重折磨。

去年2月份，小伟终于下定了决心，离开了这家供职10年的合资车企。他表示做这个决定很难，但整个行业没有好转的趋势，压力实在是太大了。到了他这个年龄，其实钱并非唯一的追求，但哪怕是愿意少拿一点，当前整个汽车行业内，也很难有适合他的岗位。

本来售后是非常看重“人脉”的一个岗位，因为很大一部分工作就是协调各方的资源。但已经34岁的小伟，却不得不离开熟悉的地方，前往新的征程，因为“再待下去命就留在这了”。而且公司的收入已经开始下降，跳槽到新的企业，大部分可是要看“工资流水”的，他的年龄越来越大，议价能力也会越来越弱。

小伟入职了一家传统车企独立出来的新势力，他的理由是传统车企固有的岗位机会太少，“坑被人占满了”。而在这家新势力里，一切还是全新的，对于尚属“当打之年”的他，其实还有不少的机会。当然累还是累的，单休是常态，晚上8点后是常态。主要是不止身体的劳累，精神还是时刻紧绷着。

“有时候真想去开网约车算了”，小伟如是说，不过又摇摇头，“开网约车也累，最多就是不用操什么心”。

随着新势力企业销量的不断增多，市场保有量不断增大，售后的事情也越来越多，我们晚上九点多通话，小伟还接到了两个“单子”，微信群不停艾特他让他拿主意。

“这已经完全没有个人生活了”，小伟总结道。但他又强调，还得往上奔一奔，争取搞个经理。不管是在现在企业立足，还是接下来再跳，这都是很大的优势。

功夫拍案

目前小伟的精力大部分放在质量问题处理上，还要抽出一些时间来搞体系建设，新势力嘛，什么都是新的，缺失的东西也很多。同时小伟还在努力学习英语，因为谁也不知道下一步会怎么样，也许要出国，或许考虑一下外企。

总之一边在怕卷，一边也在主动卷别人，希望争取更高的岗位，这就是人生吧。

未来怎么样不确定，总之，安定祥和的生活恐怕再也回不来了。