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大部分的商品,都有售后问题,但要说哪个行业的商品,售后问题比较多?个人觉得,是国内的汽车售后行业,尤其是汽配行业。
那么,国内的汽配行业,售后问题为什么比较多呢?除了产品质量的原因之外,个人觉得,还有三个方面:
一是安装的问题
安装的问题又可分为两块:不会安装和安装不到位。
1、不会安装。有人说,这怎么可能?能开店做汽修生意,配件怎么可能不会安装?
其实不会安装的现象,不是个例,而是很有普遍性。
究其原因,一方面是安装的对象比较复杂,如发动机大修,正时系统等,不少修理工没有这方面的经验;
另一方面是安装的对象不复杂,但修理工的入行时间太短,技术不熟练。造成这种情况的原因是:汽服店的店面扩张速度太快,而汽修工的人才培养速度又太慢,所以只能采取速成的方式,赶鸭子上架。
过去,有不少汽服连锁都喊出:我们的开店目标是2000家、3000家、5000家……
口号可以这么喊,门店的数量也可以用钱砸出来,但是,技术人员呢?靠钱可以砸出来吗?
答案当然是否定的。但这个问题得解决啊。于是,速成班就在这样的背景下应运而生了。
2、安装不到位。这个原因又分为三块:一是技术人员的责任心问题;二是门店没有相应的工具;三是没有按照正确的步骤操作。
先说技术人员的责任心:今年3月份,我在一家汽服店更换了一根半轴,由于修理工安装时,螺丝没拧紧,导致刹车油滴漏,等我发现时,已经漏了有一半了。一开始,我不知道是这个原因引起的,遂就近找了一家汽服店检查,之后才发现是这个原因。来回花时间不说,关键是耽误事情。
另外,有些修理工,工作习惯不是很好,对汽车上解体的零件,随意丢弃在地上,先不说油渍的配件,会不会粘上杂物?装配之前会不会清洗?有时候拆下来的零件,会莫名其妙的少一两个。
再说工具的问题:有些门店受条件所限,缺少配件拆卸安装时的专用工具。如正时系统的工具、压缩气门弹簧的工具,这些配件,如果不使用专用的工具,就很容易出现安装不到位的情况。
最后说说安装步骤的问题:有些修理工,为了省事、取巧,会跳过正常的安装步骤来操作。如:涨紧轮的指针位置和皮带张紧力,需要通过调节水泵来实现,但有些人为了省事,不按这个步骤来,导致售后问题产生。
二是产品适配问题
对于做汽配的人来说,产品的适配问题,是一个让人头疼的问题。
一方面,中国是万国车,汽车的品牌太多,车型适配的工作量非常大,而且每个月还有源源不断的新车型出来,这个事情根本停不下来;
另一方面,目前没有任何一家数据公司,能提供准确无误的车型数据、产品适配数据;
所以对于买配件、或者卖配件的人来说,多多少少都会存在产品适配错误的情况,进而产生相应的售后问题。
那么产品的适配问题,未来会被解决掉吗?
个人觉得很难,一是数据不开放:从上至主机厂、下至汽修店,以及车管所、保险公司等机构,数据都是不公开的;
二是数据公司各自为政:在美国,不管是亚马逊平台、还是ebay、或者夫妻老婆店,他们查询的数据格式都是一样的,反观国内的数据公司,或者几个大的电商平台,他们彼此之间的数据格式都是不一样的;这就大大提高了汽配生意的难度。
我曾经见过一个汽配商,他们的电子目录,之前用的是A家的数据,后来换成了B家的数据,再后来又换成了C家的数据。
数据不统一,就会导致产品的适配问题,永远无法解决。因为各自为政,导致有很多工作是重复的,但企业的资源又是有限的,且又要考虑成本和收益,所以必然无法做到大而全,只能在自己擅长的产品上深耕。
三是物流运输问题
要说中国哪个行业的投诉量最多?大概非物流快递行业莫属。
一方面是这个行业的运输量特别大,所以从概率上讲,难免会出现丢件、破损等情况;
另一方面是行业竞争激烈,商家只能在价格上和服务上做取舍;
再者,一件商品从A地到B地,中间要经历多次的装货、卸货,所以出现破损情况的几率大大提升。
不过,商品在运输过程中,出现磕碰破损问题,不仅仅是物流快递公司的问题,也跟发货方有一定的关系。如有些配件需要打木架,但发货方为了降低运输成本,只用纸箱进行包裹;还有一些产品,需要在内包装里使用泡沫支架,但商家也出于成本考虑,并没有使用。
以上三个方面,是国内汽配售后问题,比较多的主要原因。
当然,除此之外,还有些商家为了谋利,将一个故障件,进行多次虚假退换;或者有些商家下错单了、发错货了,进行退换等等。
写在最后
以上的这些原因,如果只是个例,倒也正常,但这些售后问题,却是汽配行业很常见的现象,由此,让人不免要问:这个行业到底是怎么了?
个人觉得,是这个行业的产能过剩了、利润变薄了,卖家越来越弱势,买家越来越强势了;卖家为了讨好买家,不管买家的退货理由有多么的离谱,卖家都会尽力去满足。当然,卖家之所以这么做,是因为售后的产品,可以退给工厂,而工厂又是上游的卖家,考虑到买家的全年销量,有些售后能赔就赔了,或者忍了。
所以从某种意义上来说,售后的问题,不仅仅只是买家的问题,而是卖家在与同行的竞争中,做出的一种妥协。如果不妥协,生意就会被妥协的同行给抢走。
那么,这个局面该如何破呢?唯有规模。规模是一切问题的解药。
标签: 售后
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