投诉集中在哪些方面？2023年新能源汽车召回量同比增长

汽车销量高涨，汽车投诉量随之水涨船高了。先来关注一组数据。

2023年商品投诉量中，汽车投诉量居第四。

中国消协的统计显示，2023年在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如下图）：食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、化妆品。

【商品细分领域投诉前十位（单位：件） 中消协官微/图】

值得关注的是，新能源汽车销量的高速增长，伴随而来的有关新能源汽车召回和投诉的话题也逐渐成为行业与消费关注的焦点。

工信部刚刚公布2024年2月汽车工业经济运行情况。数据显示，今年1-2月我国新能源汽车产销分别达125.2万辆、120.7万辆，1-2月销量同比增长了29.4%。新能源汽车销量达到了汽车新车总销量的30.1%。

2023年新能源汽车产销量分别完成958.7万辆和949.5万辆，同比分别增长35.8%和37.9%，市场占有率连续8个月超过30%。

据了解，在我国新能源汽车市场占有率快速增加的同时，召回数量同比也显著增长。

有关部门发布的通告显示，2023年我国新能源汽车召回车辆160.3万辆，占全年召回总数量的23.8%。新能源汽车召回数量同比增长了32.3%，创下了新的历史新高。2023年实施OTA召回6次，涉及车辆117.3万辆，同比增长32.2%。

国内一缺陷汽车产品信息收集平台发布的2023年度国内新能源车投诉分析报告显示，去年我国新能源车累计投诉量超过5万宗，同比上涨近150%。特别是近3年，投诉量“三连跳”：从2020年的3000多宗，到2021年的超1.1万宗、再到2022年的超两万宗，2023年跃升至5万多宗。

新能源汽车的投诉问题，相信也将会是中国车企们面对消费者躲不开的话题了！

那么，新能源汽车投诉的问题和症结到底在哪呢？

新能源汽车投诉必然与“电”有关！据了解，主要集中在电车驱动行驶里程低于官方公布续航里程。

此外，新能源汽车的智能化配置快速增加的同时，这方面的投诉也随之增加。智能化方面的投诉显著增长主要有像OTA升级的问题。

这其中就有“新款出新降价，老款OTA无法升级车机系统”，老车主投诉并认为，这与品牌宣传终身免费OAT严重不符。还有的涉及“车机OTA升级版本后充电速度慢”“车机升级不及时、导航不准确”等等问题。

不难看出，这两个方面可是眼下新能源汽车特别重要的产品点了！

车事君也从中国消费者协会发布的2023年季度全国消协组织受理消费者投诉情况分析汽车投诉情况专题报告当中，看到了新能源汽车投诉主要存在着五大主要问题（见下图）。

（今日车事制图）

细看一下，相关案例。

车企真不应该未经车主同意，就在保养或在线升级时进行锁电操作。

市场也出现不少消费者投诉电车续航虚标或大打折扣问题。其实，关于续航，用户最优发言权。毕竟是在日常中直接检验电车实用品质。新能源车企要诚信诚意，提供详尽、真实的续航信息，不能只为逞销量一时之兴，而误导信赖你的消费者。遇到问题，也不能完全归咎于寒潮天气问题、驾驶习惯等。长远来看，损失的会是新能源车与企业的品牌价值。

今天，中消协也发布了2023年“全国消费维权十大典型司法案例”。其中，涉及到的新能源汽车消费领域的热点难点问题还有：汽车消费中的不公平格式条款问题。

（全国消费维权十大典型司法案例关于汽车的维权案例 人民网截图）

这是全国首例以判决形式确认格式条款无效的消费民事公益诉讼案。

日常购车中，经销者利用自身作为拟定格式合同一方的优势，不允许消费者就除缔约时间等内容外进行变更，合同中权利义务既定了，使得消费者表达意思自治的权利受限。

不公平格式条款的使用，不仅直接侵犯了消费者的合法权益，也破坏了汽车市场的正常交易秩序。相关经营者应当依法承担相应的责任和义务，杜绝不公平格式条款行为，严格履行合同规定义务，如修改相关合同内容前，定要充分告知消费者征得同意，切实保障消费者的合法权益。

再有，关于售后问题也是新能源汽车特别值得关注方面。

就有新能源车主们万分担忧经销商、车企倒闭了，又该何去何从？已有消费者就不得不面对这一现实问题了——

近来，新能源车市加速卷，市场淘汰赛加剧。更是出现了爱驰、威马、高合等新能源车企倒闭、停产风波。如今新能源车企品牌群起，可以预见，未来，还会有品牌会受困于生死危机局。美国三大车企当年也是百家车企激烈竞争、合并的产物。

我们也要看到，与燃油车市场上较为成熟的第三方维修、保养体系不同，尚为年轻的新能源汽车，独立的第三方售后体系尚未完全建立。其维修售后服务技术及资源均掌握在车企、零部件厂商手中，大部分车辆三电售后服务还依赖主机厂。一旦面临危局时，有担当的新能源车企，应向第三方服务商合理开放权限。在破产清算之前，更应要求主机厂解决车辆配件的供应问题，保障车主后续最基础的用车需求。这也要相关法律法规护航，多方协作形成更能保护车主核心利益的体系很关键。

再从市场经济角度看，当前汽车行业兼并重组力度加大，或能较大程度避免或减缓新势力突然“爆雷”之下的塌方效应。毕竟，因经营不善倒闭的社会损失是100，那因经营不善而被重组并购造成的社会损失很可能只有10，甚至能扭转新局。