J. D. Power：新能源汽车消费者体验不敌去年

新能源车销量持续增长，消费者的体验也应被更重视起来。

日前，消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪正式发布2023中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV-CXVI）。研究显示，2023年，中国新能源汽车客户体验价值的整体得分为770分，较2022年的796分下降26分。

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示，以前满意度更多是服务质量的体现，大多数汽车厂家将满意度看成是服务质量指标，但今天我们发现更高的满意度会带来更高的用户净推荐值（NPS）。“满意度提升会带来更多的用户转裂变和转介绍，进而会带来更多的销售线索和服务订单，从而提升盈利性。这就是新能源时代用户满意度真正的价值！”

增换购对服务体验有了更高要求

今年是J.D. Power 第二年推出中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV-CXVI）。该研究使用客户体验价值指数（CXVI）衡量了拥车期为2-12个月的新能源汽车车主的全旅程体验，涉及买车、用车、服务三大环节的五大旅程（线上、到店、成交、用车、服务）。

研究显示，在各厂商阵营中，中国品牌的客户体验价值指数为768分，较2022年的795分下降27分，国际品牌的客户体验价值指数为779分，较2022年的802分退步23分。

随着增换购比例提升，用户对服务体验和品质有了更高的要求。未来，如何在销售、交付、用车、售后等环节中保持高标准体验，将是中国品牌和国际品牌共同面临的新挑战。

满意度提升带来更多订单

研究还发现，在车主的全旅程体验中，用车阶段的体验（775分）为客户全旅程中的峰值体验，而买车阶段的体验得分为764分，在三个体验阶段中位列最末。其中，购车方案洽谈（758分）为该阶段得分最低的体验环节，反映出当前品牌方的购车价格、条款、权益的清晰明了程度与用户期待之间存在较大差距。

有意思的是，相比单纯的满意度，高得分的品牌往往也更会被车主们推荐，进而带来更多潜在订单。

新能源体验价值得分（NEV-CXVI）更高的品牌，用户推荐愿意更强（NPS更高）：高体验得分的品牌（NEV-CXVI得分大于775分的品牌），其平均产品净推荐值达到35分，而低体验得分的品牌（NEV-CXVI在759以下），其平均产品净推荐值为19分。

销售模式上，直营模式的用户体验更佳，直营与混营在售后服务上各具优势：直营模式品牌的客户体验价值得分为787分，显著高于经销商模式（771分）和混营模式（761分）。

混营模式的品牌在基础需求如方便快捷、能修好等方面的满意度较高，直营模式则在透明、专业、取送车的灵活性这几项上更具优势。

此外，增换购车主对售后服务的期望更高，在服务阶段，增换购车主在服务发起、服务过程与服务质量三大节点中，满意度得分比首购车主分别低了13分、18分与19分，增换购车主尤为关注售后服务的便利性、灵活性及解决问题的彻底性。

可向极氪、奔驰“抄作业”

在今年的研究中，极氪以792分摘得中国品牌细分市场新能源汽车客户体验价值冠军。深蓝汽车（791分）和蔚来（789分）分别排名第二和第三。高于平均分的还有理想、小鹏、埃安等品牌，而奇瑞、比亚迪、吉利则还需继续努力。

而梅赛德斯-奔驰以794分摘得国际品牌细分市场新能源汽车客户体验价值冠军。特斯拉（788分）排名第二。它们也是调查中唯二高于平均值的品牌。宝马、大众、别克们都仍需继续努力。

附品牌排名：