维权40年，消费者利益关乎汽车企业生死存亡（上）

作为重要的大宗消费品，汽车逐渐进入寻常百姓家，各种购车、用车、售后方面的问题随之暴露，投诉量水涨船高。

国际消费者权益日成立至今已有40年历史，自中国消费者协会加入国际消费者联盟组织算起，我国开展消费者权益保护活动也有36年之久。临近3•15，车讯网也将历年重大的维权事件进行了梳理。在众多中国汽车消费者的维权案例中，我们能够发现，那些对大量投诉置之不理、对消费者的反馈漠不关心，甚至姿态傲慢的企业，大部分已经从国内市场中消失了。

2001年3•15前夕，一个小女孩在电视节目中泪流满面："以前我每次中午回家都是妈妈给我安排吃饭，现在没人管了。"她的妈妈陆慧被一辆三菱帕杰罗V31撞成重伤一级伤残，事故原因系肇事车刹车油管破裂导致制动失灵。

然而三菱方面对这一鉴定结果予以否认，在看望躺在病床上的陆慧时，也未留下一句问候，更别提道歉和赔偿。

直到国家出入境检验检疫局吊销了日本三菱V31、V33越野车的进口商品安全许可证，并下令暂停使用该型号车辆，三菱汽车才宣布召回这两款车，进行免费检修。但根据当时的报道，许多中国车主反映，他们没有接到任何召回或维修通知。

同一时期，三菱汽车频频爆出丑闻：掩盖车主投诉、隐瞒技术缺陷、油耗造假……欺骗和漠视让中国消费者愤怒，此后三菱口碑迅速崩塌，销量也一落千丈，2005年全年在华销量仅有1.7万辆。

目前，三菱在中国唯一的主力产品欧蓝德依然有很高的投诉量，典型问题包括发动机抖动、车身共振、变速器顿挫等，因质量原因召回也时有发生。曾经月销过万的欧蓝德如今只有2000辆左右，三菱品牌在中国已是苟延残喘。

当年如日中天的Jeep，旗下自由光、自由侠、指南者、大指挥官均爆发过质量问题，涉及发动机、变速箱、底盘、车内异响等等，车型之多，投诉之广，把消费者的“Jeep情怀”消磨殆尽。

Jeep面对众多投诉依然选择视而不见，直到2018年，央视在3•15晚会上直接点名自由光2.4L车型烧机油问题严重。迫于舆论压力，Jeep不得不召回高达14.39万辆车，该数字甚至超过了广汽菲克当年的总销量。这件事成为广汽菲克口碑崩塌的导火索，自此之后，Jeep销量一路下跌，最终国产Jeep退出中国市场。

还有一些企业虽未退市，但多年来对于投诉置若罔闻，口碑在急速下降，这一点也最直接的体现在销量上。

起亚K5车主李先生在投诉平台上写道：“我的天窗‘飞’了！”李先生称，自己刚提车几个月，在一次行驶过程中打开天窗，没想到整个天窗直接掉了下来。厂家给出的答复令人啼笑皆非：天窗没有质量问题，可能是因为车速过快造成了天窗脱落。

匪夷所思的事还不止一件，一位起亚K2车主在高速上正常行驶中，机舱盖突然弹了起来，震碎了前挡风玻璃。4S店却称这属于人为现象，需要自费维修。

凡此种种让消费者避之不及，起亚去年销量仅有不到10万辆，“退出中国市场”的传言不断。

2018年，“东风本田CR-V机油增多、乳化”事件闹得沸沸扬扬，当时，东风本田发言人宣称：“机油增多现象的出现是CR-V在车辆实验过程中测试检验不充分造成的。在中国北方部分地区的高寒条件下，一些车主会驾驶汽车进行短距离启停，本田没有考虑到这个情况。”这番言论被认为带有明显的“商业歧视”。独立汽车产业评论员夏树认为，“机油门”在长达一年半的时间内无法彻底解决，这种毫不负责的表现让人无法接受。此事件也严重影响了东风本田的销量表现。

然而，东风本田没有吸取教训，2019年，CR-V又卷入由电装问题燃油泵引发的“失速门”，其燃油泵隐患可致车辆中途熄火，再度将消费者置于安全隐患之中。

2020年，同为日系车企的丰田汽车爆发“机油门”。一位车主表示，其行驶里程仅19公里的2020款丰田RAV4出现机油增多、乳化现象。此后，相同问题投诉快速涌现，搭载A25B同款发动机的车型无一幸免。丰田负责人却表示，机油增多和乳化与丰田汽车的品质无关。

近年来，本田、丰田等日系企业在一次次的产品缺陷和推卸责任中与中国消费者渐行渐远，这也成为日系车销量下滑的重要原因，长此以往，难保不会成为下一个三菱，甚至下一个铃木、雷诺。

结语：

汽车品质不仅关乎车主日常的体验，更关乎生命安全，大到车体，小到一颗螺丝钉，都不容忽视。无论是20年前的“三菱事件”，还是去年的广汽菲克，都存在大量且重大的产品质量问题，不仅如此，企业在收到投诉时充耳不闻，在发生事故时推诿责任，视中国消费者如草芥，最终走向末路。

即便已有许多前车之鉴，但如今一些车企仍然事故不断、投诉不断，对于消费者的质疑采取冷处理，拖延答复，毫无担当。如此这般漠视、糊弄消费者，又怎能被中国市场所容？退出只是早晚的事。